连锁企业门店开发与营运管理

第一章连锁门店的网点布局与开办

第一节连锁门店网点布局概述

第二节连锁门店网点布局的商圈分析

第三节连锁门店店址的选择

第四节连锁门店的开办

第二章连锁企业形象与CIS

第一节连锁企业形象的涵义与内容

第二节连锁企业CIS的涵义与内容

第三节连锁企业CIS策划

第三章连锁门店的设计

第一节门店设计的原则与要素

第二节门店的外观设计

第三节门店的内部布局

第四章门店运营管理的目标和标准

第一节门店营运管理目标

第二节门店经营绩效的评估指标

第五章门店组织结构及店长作业化管理

第一节门店的经营范围与组织结构

第二节店长及其职责

第三节副店长及其职责

第四节店长的作业化管理流程

第六章连锁门店的商品陈列与维护

第一节商品陈列管理概述

第二节商品陈列的原则与类型

第三节连锁门店商品陈列的方法与技术

第四节连锁门店商品陈列的维护

第七章门店柜台销售作业管理

第一节门店柜台销售概述

第二节销售服务指导原则与人员服务规范

第三节柜台顾客接待作业流程

第四节服务台作业管理

第八章门店进货、存货作业管理

第一节门店进货作业管理

第二节门店存货作业管理

第九章门店价格与促销管理

第一节门店价格管理的基本原则与方法

第二节门店促销计划与管理原则

第三节门店促销形式与组织实施

第四节卖场广告的设计与管理

第十章理货作业与盘点作业管理

第一节理货作业的流程与内容

第二节理货员的岗位职责和作业规范

第三节盘点作业制度及管理原则

第四节盘点作业流程与作业规范

第十一章收银作业管理

第一节收银作业的流程及内容

第二节收银作业规范

第三节收银作业管理

第四节PoS系统的操作规程

第十二章门店防损作业与安全作业管理

第一节门店损耗产生的原因

第二节门店损耗的防止

第三节门店偷窃事件的防范与处理

第四节门店发生安全事故的主要原因

第五节安全管理作业规范与安全管理项目

第十三章顾客投诉管理

第一节顾客投诉意见的主要类型

第二节顾客意见的投诉方式

第三节建立顾客投诉意见处理系统

第四节顾客投诉意见的处理程序

第五节建立顾客关系管理制度

主要参考文献

　　本书主要以零售企业为分析对象，从连锁企业网点布局讨论入手，全面系统地阐述连锁企业门店开发与设计的基本机制及门店营运的作业化管理过程。本书系中国财政经济出版社统一规划、部署和组织编写的系列连锁经营管理教材之一，定位于高等职业技术学院、普通高等专科学校商业贸易类专业核心课程教材，同时也可作为商业企业及职业资格考试培训教材。基于此，本书充分突出了高职高专教育特点，注重适用性和操作性，强调案例教学。在内容处理上，坚持基础理论知识“必需、够用”的原则，内容尽可能程序化，通过案例导入、相关资料及实例的链接、复习思考与练习等内容的安排，融“教、学、做”为一体，强化学生实战应用能力的培养，充分契合高职高专高技能应用型人才培养的目标指向。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。