《GB/T 19580-2012卓越绩效评价准则》运作指导

第一章 概述

第一节 质量管理发展概况

第二节 日本的戴明奖

第三节 我国卓越绩效评价模式的引进

第四节 卓越绩效评价模式与其他管理体系的关系

第二章 美国卓越绩效评价模式

第一节 卓越绩效评价模式的产生和影响

第二节 2009-2010年美国波多里奇卓越绩效评价准则框架和特点

第三节 美国卓越绩效评价准则核心价值观

第四节 美国卓越绩效评价准则常用术语

第五节 美国卓越绩效评价准则内容简介

第三章 GB／T 19580《卓越绩效评价准则》综述

第一节 GB／T 19580的制定原则和理论基础

第二节 GB／T 19580《卓越绩效评价准则》的修订

第三节 GB／T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的基本理念

第四节 GB／T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的重要术语

第五节 GB／T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的构成

第六节 组织自我评价

第四章 组织概述

第一节 组织概述内容及作用

第二节 组织描述

第三节 组织面临的挑战

第四节 案例：某公司的组织概述

第五章 领导-

第一节 领导概述

第二节 高层领导的作用

第三节 组织治理

第四节 社会责任

第六章 战略

第一节 战略概述

第二节 战略制定

第三节 战略部署

第七章 顾客与市场

第一节 顾客与市场概述

第二节 顾客和市场的了解

第三节 顾客关系与顾客满意

第八章 资源

第一节 资源与人力资源概述

第二节 人力资源

第三节 财务资源

第四节 信息和知识资源

第五节 技术资源

第六节 基础设施

第七节 相关方关系

第九章 过程管理

第一节 过程管理概述

第二节 过程的识别与设计

第三节 过程的实施与改进

第十章 测量、分析与改进

第一节 测量、分析与改进概述

第二节 测量、分析和评价

第三节 改进与创新

第十一章 结果

第一节 结果概述

第二节 产品和服务结果

第三节 顾客与市场结果

第四节 财务结果

第五节 资源结果

第六节 过程有效性结果

第七节 领导方面的结果

第十二章 卓越绩效评价与评分

第一节 评价

第二节 评分

第三节 评分指南

第十三章 卓越绩效评价标准的导入

第一节 卓越绩效评价标准导人途径

第二节 追求卓越与组织自我评价

第三节 以卓越绩效评价标准为核心的管理体系整合

第十四章 质量奖申报材料的编写

第一节 质量奖申报材料的内容

第二节 自评报告的编写

第三节 卓越绩效评价准则要求回答要点

附录一 国务院关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知

附录二 自我评价工具

参考文献

《GB/T 19580-2012运作指导》内容包括：概述、美国卓越绩效评价模式、GB／T19580—2012《卓越绩效评价准则》综述、组织概述、领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果、卓越绩效评价与评分、卓越绩效评价准则标准的导人以及质量奖申报材料的编写。《GB/T 19580-2012运作指导》既系统地介绍了卓越绩效评价模式的产生与发展、作用与效果、理论基础与基本理念，叉逐条款叙述了标准条款理解要点、实施要点、评审要点、贯标运作应注意事项以及卓越绩效评价与评分方法。
　　《GB/T 19580-2012运作指导》可供各类组织的技术人员及管理人员学习、掌握和运用GB／T19580—2012《卓越绩效评价准则》；供申报各级质量奖企业参考；也可作为培训机构、咨询机构举办卓越绩效评价准则培训班、培训评审员的教学参考书。