服务营销学

第一章 服务营销概述

学习目的与要求

[引例] Marine Max公司出售驾船体验

第一节 服务营销的发展背景

第二节 服务与服务业

第三节 服务营销

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 服务业转型从哪里起步

第二章 服务营销战略

学习目的与要求

[引例] 美国西南航空公司的服务营销战略

第一节 服务竞争的环境分析

第二节 服务营销定位战略

第三节 服务营销的战略组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 美国运通公司的服务营销战略

第三章 服务产品策略

学习目的与要求

[引例] 迪士尼的产品策略

第一节 服务产品的特点

第二节 服务产品的差异化

第三节 服务产品的市场生命周期

第四节 服务新产品开发与创新

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略

第四章 服务定价策略

学习目的与要求

[引例] 电影院如何为爆米花定价

第一节 服务定价的目标与定价的特殊性

第二节 服务定价因素分析

第三节 服务定价方法

第四节 服务定价策略

第五节 收益管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 西南航空公司：主导定价游戏

第五章 服务分销策略

学习目的与要求

[引例] 7-11便利店的特许经营成功之道

第一节 服务分销方法

第二节 服务渠道的设计

第三节 服务场所的定位

第四节 网络服务策略

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 亚马逊公司的电子商务

第六章 服务促销策略

学习目的与要求

[引例] 拉斯维加斯的旅游服务推广

第一节 服务促销的特点

第二节 服务促销组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 汉堡王：食品促销战

第七章 服务人员管理

学习目的与要求

[引例] 成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施

……

第八章 服务过程

第九章 服务有形展示

第十章 顾客满意与顾客忠诚

第十一章 服务组织与服务文化

参考文献

《高等院校市场营销专业规划教材：服务营销学（第2版）》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
　　《高等院校市场营销专业规划教材：服务营销学（第2版）》既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。