服务论

序言

第一章服务的科学

第一节建立服务理论的起因

第二节服务论的研究方法

第三节服务论的理论基础

第二章服务的进化

第一节服务的起源

第二节服务的问世

第三节服务的发展与社会属性

第四节我国的服务矛盾与当前任务

第三章服务的本质

第一节服务的正名

第二节服务的本质

第三节服务的性质特点

第四节服务的基本法则——“和”

第四章服务的地位

第一节地位的实质

第二节有待解决的服务地位矛盾

第三节服务活动中的人际关系

第四节消费者的地位

第五章服务伦理

第一节服务与道德

第二节服务与奉献

第三节服务与礼

第四节服务与法

第六章服务与社会经济

第一节服务与生产

第二节服务与劳务

第三节服务与商品

第四节服务业与商业

第七章服务类别

第一节按形态分类

第二节按性质分类

第三节按消费作用分类

第四节按劳动能量的性质分类

第五节按交往关系分类

第六节服务形式的认识误区

第八章服务商品

第一节服务价值的区别

第二节服务商品价格的矛盾分析

第三节销售服务

第九章服务要求

第一节服务心态与职业道德

第二节服务的基本要求

第三节服务语言

第四节服务礼仪

第五节服务常用礼节

第十章服务质量

第一节需求的满足与满意

第二节服务质量第三节服务质量的评价与检查

第四节消费者的权利保护

第五节服务纠纷与投诉的处理

第十一章服务管理

第一节服务者的素质

第二节服务管理原则

第三节服务人才的使用

第四节服务企业人员的招聘与解聘

第五节服务培训

　　本书作者在累计长久的服务管理经验，掌握研究服务理论的第一手材料的基础编写成此书。全书共分十一个章节，分别介绍了服务的科学、进化、本质、地位、伦理、类别、商品、要求、质量、管理和与社会经济的关系等内容。
作者简介：
　　高苏，1953年出生，1969年赴滇知青。现任北京联合大学旅游学院副教授，多年从事《旅游学概论》教材编写和教学工作。并在学院多次开设过“服务论”与“民俗学”的选修课程。1989年从事一学期的援藏教学工作。为中国人民解放军总后勤部主笔编写过《客房服务员》教材、同时还参编过《收银员》教材。这两本教材是劳动及社会保障部认定的军队系统职称国家评定指定教材。