服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究

第一章 引言

第一节 研究背景

1.1.1 现实背景

1.1.2 理论背景

第二节 研究主题、意义及创新点

1.2.1 研究主题

1.2.2 研究意义

1.2.3 创新点

第三节 研究框架

第二章 研究理论基础

第一节 公平理论

2.1.1 公平概念

2.1.2 公平理论研究

第二节 公平在服务营销标准化与服务忠诚关系中的作用

2.2.1 服务领域的公平研究

2.2.2 公平在服务营销标准化与服务忠诚关系中的重要意义

第三章 文献回顾

第一节 营销标准化的观点回顾

3.1.1 营销标准化概念界定与评述

3.1.2 营销标准化的前提和理论基础与评述

3.1.3 营销标准化的研究内容

3.1.4 营销标准化与适应性的论战

3.1.5 营销标准化理论对本研究的启示

第二节 服务标准化及其评述

3.2.1 服务标准化理论

3.2.2 服务标准化理论评述

第三节 服务营销组合的研究回顾

3.3.1 服务营销组合的构成

3.3.2 服务营销组合评述

第四节 服务忠诚形成机理的研究回顾

3.4.1 服务忠诚概念

3.4.2 服务忠诚形成机理研究

第五节 服务营销组合与顾客忠诚的关系的相关研究回顾

3.5.1 服务营销组合与顾客忠诚的相关研究回顾

3.5.2 服务营销组合与顾客忠诚关系研究之评述

第六节 进一步研究的空间与思路

3.6.1 进一步研究的空间

3.6.2 进一步研究的思路

第四章 理论模型与研究假设

第一节 理论模型

4.1.1 服务营销标准化概念的界定

4.1.2 服务忠诚概念的界定

4.1.3 服务营销组合标准化对服务忠诚的影响的理论模型

第二节 理论假设

4.2.1 服务营销组合标准化与服务忠诚前置因素之间的关系

4.2.2 服务忠诚各前置因素之间的关系

第五章 实证研究设计

第一节 结构方程模型分析方法

5.1.1 结构方程模型的结构

5.1.2 结构方程模型的分析步骤

5.1.3 结构方程模型方法的优点

第二节 问卷设计

5.2.1 量表设计的基本思路

5.2.2 量表设计

5.2.3 量表的内容效度检验

第三节 预调研

5.3.1 预调研的实施

5.3.2 预调研的数据分析

第六章 实证研究及数据分析

第一节 正式研究中的调查实施

6.1.1 调查的实施

6.1.2 样本的基本特征

第二节 验证性因子分析

6.2.1 信度分析

6.2.2 效度分析

第三节 结构模型分析

6.3.1 研究模型及研究假设检验

6.3.2 研究模型的修正

第四节 研究结果讨论

6.4.1 研究假设检验结果的讨论

6.4.2 结构变量间的效应分析

6.4.3 人口统计变量的影响分析

第七章 结论

第一节 主要结论

第二节 主要贡献

第三节 本研究的局限与未来的研究方向

参考文献

附录

致谢

《重庆工商大学财经文库：服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究》选择了在服务营销实践中标准化程度比较高，比较全面地涉及服务营销的6个P的连锁餐饮服务业进行实证调查。根据556份有效顾客问卷的调查结果，本文综合运用SPSS和LISREL等数据分析软件，验证了所提出的大部分理论假设。理论模型得到了实证支持，在国内市场环境条件下，服务营销组合中的大部分因素的标准化对服务忠诚具有重要的，大小不一的正向作用。它对服务忠诚的影响都是通过服务忠诚的前置因素间接地实现的。其中，人员服务过程标准化对服务忠诚及其各前置因素具有最大的正向影响作用。广告沟通的标准化虽然会对企业品牌形象和服务质量起到正向的影响作用，但它对服务忠诚却起着负向的影响，这与许多人常常所认为的广告沟通会有利于服务忠诚的形成的观点是不一致的。

《重庆工商大学财经文库：服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究》的结论有利于增强营销管理实践者在国内市场条件下，作出营销标准化决策的信心，为其根据市场定位，正确选择服务营销因素加以标准化处理，培育服务忠诚，提供了理论依据。