商务谈判与管理沟通

第一篇 现代谈判理论篇

第一章 谈判的概念和特征 1

第一节 谈判的概念 3

一、谈判的活动现象 3

二、谈判的含义 4

三、谈判与其他易混淆的概念的

区别 6

第二节 谈判的特征 6

一、对抗性和一致性的统一 7

二、原则性和灵活性的统一 8

三、妥协性和获得性的统一 8

第三节 谈判的要素和多因素的影响 10

一、谈判的基本要素 10

二、谈判的多因素影响 12

本章小结 13

自测题 13

案例分析 14

第二章 谈判的原则和分类 15

第一节 谈判的一般原则 15

一、实事求是原则 16

二、公平相议原则 17

三、利益兼顾原则 18

四、求同存异原则 18

第二节 谈判的分类 19

一、按谈判内容划分的类型 19

二、按谈判性质划分的类型 21

三、按谈判主体数量划分的类型 21

四、按谈判主体地位等级划分的

类型 22

五、按谈判区域内外范围划分的

类型 22

六、按谈判进行的地点划分的

类型 23

七、按谈判时间长短划分的类型 23

八、按谈判问题多少划分的类型 24

九、按谈判规模划分的类型 24

十、按谈判方式划分的类型 25

十一、按谈判连续性划分的类型 25

十二、按谈判内容与谈判目标

划分的类型 26

十三、按谈判各方交换方式

划分的类型 27

十四、按谈判的透明度划分的类型 27

十五、按伦理道德划分的类型 27

十六、按谈判各方诚意划分的类型 28

本章小结 28

自测题 28

案例分析 29

第三章 谈判程序 30

第一节 谈判的准备 31

一、广泛搜集资料，摸清对方虚实 31

二、认定自身实力，理清我方思路 31

三、确定谈判目标，设计谈判方案 32

四、择定人员时地，预先模拟谈判 32

第二节 谈判的进行 34

一、导入阶段 34

二、概说阶段 34

三、明示阶段 35

四、交锋阶段 35

五、相持阶段 35

六、妥协阶段 36

七、协议阶段 36

本章小结 36

自测题 37

案例分析 37

第四章 谈判策略 38

第一节 谈判策略的作用 38

一、能为谈判的顺利进行奠定

良好的基础 39

二、能为谈判的顺利进行起到

一定的导向作用 39

三、能对谈判的顺利进行起到

调整和促进作用 40

第二节 谈判策略的选择和运用 41

一、谈判策略的选择 41

二、谈判中打破僵局的策略运用 44

第三节 常用的谈判策略 48

一、先发制人策略 48

二、后发制人策略 48

三、以诚相待策略 49

四、装聋作哑策略 49

五、真诚求助策略 50

六、声东击西策略 50

七、疲劳轰炸策略 51

八、铁腕攻势策略 51

九、以牙还牙策略 51

十、刚柔相济策略 52

十一、以长补短策略 52

十二、以退为进策略 52

十三、反客为主策略 53

十四、以静制动策略 53

十五、以假乱真策略 53

本章小结 54

自测题 54

案例分析 55

第五章 谈判经典理论 56

第一节 谈判的需要理论 56

一、马斯洛的"需要层次论" 56

二、尼尔伦伯格的

"谈判需要理论" 58

三、尼尔伦伯格"谈判需要理论"

在谈判中的运用 58

四、满足双方的需要是谈判者的

原则 61

第二节 谈判的原则理论 62

一、把人与问题分开 62

二、谈判重点是利益而不是立场 63

三、提出互相得益的选择方案 65

四、坚持使用客观标准 66

第三节 谈判的技巧理论 68

一、谋求一致 68

二、皆大欢喜 70

三、以战取胜 72

本章小结 75

自测题 75

案例分析 75

第二篇 商务谈判实践篇

第六章 商务谈判概述 77

第一节 商务谈判的含义、特点和作用 77

一、商务谈判的含义 77

二、商务谈判的特点 78

三、商务谈判的作用 80

第二节 商务谈判的原则 81

一、真诚守信原则 81

二、平等自愿原则 82

三、讲求效益原则 83

四、互惠互利原则 83

五、灵活变通原则 84

六、遵守法律原则 85

第三节 商务谈判的分类 85

一、按商务谈判的具体内容分类 85

二、按商务谈判主体的性质分类 89

三、按商务谈判达成协议的

形式分类 89

四、按商务谈判的起因分类 92

五、按商务谈判的范围分类 93

本章小结 93

自测题 94

案例分析 94

第七章 商务谈判的内容和形式 96

第一节 商务谈判的内容 96

一、品质 96

二、价格 98

三、服务 100

四、保证条款、索赔和不可抗力 103

第二节 商务谈判的形式 104

一、口头谈判 104

二、书面谈判 106

三、电子商务谈判 108

本章小结 112

自测题 112

案例分析 113

第八章 商务谈判的过程 114

第一节 商务谈判的开局阶段 115

一、商务谈判开局阶段的作用 115

二、商务谈判开局阶段应注意的

几个方面 115

第二节 商务谈判的报价阶段 118

一、商务谈判报价的含义和特点 118

二、商务谈判报价模式的选择 120

第三节 商务谈判的实质性磋商阶段 121

一、关于交易条件的磋商 121

二、商务谈判磋商过程中对谈判

局势的正确评估 124

三、商务谈判磋商过程中的叫停 127

第四节 商务谈判的结束阶段 127

一、商务谈判结束的方法 127

二、商务谈判结束后的谈判总结 130

本章小结 131

自测题 131

案例分析 132

第九章 商务谈判的策略技巧 133

第一节 商务谈判的探测方法 134

一、火力侦察法 135

二、投石问路法 135

三、抛砖引玉法 136

四、迂回询问法 136

五、旁敲侧击法 136

六、聚焦深入法 137

七、示错印证法 137

八、顺水推舟法 138

第二节 商务谈判的砍价方法 138

一、优惠法 138

二、补充说明法 138

三、"按灶增锅"法 139

四、回顾价格法 139

五、对比法 139

六、损失法 139

七、"小数点"法 139

八、除法报价法 140

九、折算法 140

十、搭配法 140

十一、钓鱼法 140

十二、虚而虚之法 140

十三、吹毛求疵法 141

十四、承认反击法 141

十五、反问逼退法 141

第三节 商务谈判中的拖延战术和

拒绝方法 142

一、商务谈判中的拖延战术 142

二、商务谈判中的拒绝方法 143

本章小结 146

自测题 146

案例分析 147

第十章 商务谈判的语言艺术 148

第一节 商务谈判语言概述 149

一、商务谈判语言艺术的重要性 149

二、商务谈判中使用的语种和

语言类型 151

三、商务谈判语言艺术运用的

原则 153

第二节 商务谈判语言的运用技巧 155

一、商务谈判中的陈述语言技巧 155

二、商务谈判中的提问语言技巧 157

三、商务谈判中的应答语言技巧 162

本章小结 164

自测题 164

案例分析 164

第十一章 商务谈判思维 166

第一节 商务谈判中的辩证思维 167

一、辩证思维的含义和特点 167

二、辩证思维的基本内容 168

三、辩证思维在商务谈判中的

作用 169

四、商务谈判中运用辩证思维的

步骤 170

第二节 商务谈判中的逻辑思维 170

一、逻辑思维的含义和形式 170

二、商务谈判中逻辑思维的运用 172

第三节 商务谈判中的创造性思维 177

一、创造性思维的含义 177

二、创造性思维在商务谈判中的

应用 177

本章小结 182

自测题 183

案例分析 183

第三篇 国际商务谈判实务篇

第十二章 国际商务谈判的特征和

人员素质 185

第一节 国际商务谈判的特征和程序 186

一、国际商务谈判的含义 186

二、国际商务谈判的特征 186

三、与国内商务谈判实践的明显

不同之处 188

四、国际商务谈判的基本程序 188

第二节 国际商务谈判者的素质和

风格 191

一、国际商务谈判者的素质 191

二、我国国际商务谈判人员应有的

谈判风格 196

本章小结 197

自测题 197

案例分析 198

第十三章 国际商务谈判的影响因素 199

第一节 国际商务谈判中的环境

影响因素 199

一、政治状况 199

二、宗教信仰 200

三、法律制度 201

四、商业习惯 202

五、社会习俗 204

六、财政金融状况 204

七、基础设施及后勤供应状况 205

八、气候状况 205

第二节 国际商务谈判中的法律

影响因素 205

一、国际商务宏观法律环境 206

二、国际商务谈判的常见法律

问题 207

第三节 国际商务谈判中的跨文化

影响因素 211

一、跨文化商务谈判的含义 211

二、跨文化商务谈判中的文化

差异及其影响 213

本章小结 218

自测题 218

案例分析 219

第十四章 国际商务谈判礼仪 220

第一节 礼仪和国际商务礼仪概述 220

一、礼仪的含义、渊源、发展和

基本构成因素 220

二、礼仪的作用 222

三、商务礼仪运用的目的 223

四、国际商务礼仪的原则 224

第二节 国际商务谈判的一般礼仪 225

一、国际商务谈判中的迎来送往

礼仪 225

二、国际商务谈判中的会谈礼仪 227

三、国际商务谈判中娱乐休闲

活动的礼仪 230

四、国际商务信函电文中的礼仪 234

第三节 国际商务谈判礼节 234

一、日常交往礼节的原则 235

二、日常交往的一般礼节 235

第四节 各国商务礼俗与禁忌 244

一、英国与澳大利亚的商务礼俗与

禁忌 244

二、美国与加拿大商务礼俗与

禁忌 245

三、法国、德国的商务礼俗与

禁忌 246

四、俄罗斯与东欧国家的礼俗与

禁忌 247

五、日本和韩国的商务

礼俗与禁忌 248

六、新加坡、泰国的商务礼俗与

禁忌 249

本章小结 250

自测题 250

案例分析 251

第四篇 管理沟通理论实践篇

第十五章 管理沟通基本理论 253

第一节 管理与沟通简述 254

一、管理的含义 254

二、沟通的含义、作用和风格 255

三、管理与沟通的区别和联系 258

第二节 管理沟通概述 260

一、管理沟通的含义 260

二、管理沟通的基本目的 261

三、管理沟通的基本架构 261

四、管理沟通的基本要素 262

五、管理沟通的分类 263

第三节 管理沟通的原则 264

一、公开性原则 265

二、简洁性原则 265

三、明确性原则 266

四、适度性原则 266

五、针对性原则 267

六、同步性原则 267

七、完整性原则 268

八、连续性原则 268

九、效率性原则 269

十、效益性原则 269

本章小结 270

自测题 270

案例分析 270

第十六章 管理沟通的内容和形式 272

第一节 管理沟通的内容 273

一、情感沟通 273

二、操作性业务信息沟通 274

三、责任、权利、利益沟通 274

四、决策性业务信息沟通 275

五、制度沟通 276

六、企业战略沟通 276

七、企业文化沟通 276

八、企业外部沟通 277

第二节 管理沟通的基本形式及工具 278

一、口头沟通形式工具 279

二、书面沟通形式工具 280

三、视觉沟通形式工具 282

本章小结 283

自测题 283

案例分析 283

第十七章 管理沟通的流程和技巧 285

第一节 管理沟通的基本流程 286

一、调查与分析 286

二、制定目标和原则 287

三、制定策略和行动计划 287

四、实践计划 288

五、效果评估与反馈 288

第二节 管理沟通技巧 289

一、把握"七要素" 289

二、打牢听、说、读、写的基础 291

三、引进"望、闻、问、切" 292

本章小结 294

自测题 294

案例分析 294

第十八章 组织的内外沟通 296

第一节 组织内部沟通的模式和方法 297

一、组织内部沟通的内涵 297

二、组织内部沟通的三位

一体模式 297

三、企业内部沟通的方法 299

第二节 组织中的沟通网络 301

一、正式沟通网络及其特点 301

二、非正式沟通网络及其特点 303

第三节 组织与上下游企业的沟通 304

一、上下游企业的内涵和

重要地位 305

二、组织与上下游企业沟通的

基本观念 306

三、组织与上下游企业沟通的

方法 306

第四节 组织与顾客的沟通 307

一、组织与顾客沟通的重要作用 307

二、组织与顾客沟通的前提 309

三、与顾客沟通的主要方式和

工具 309

第五节 组织与股东和社区的沟通 311

一、组织与股东的沟通 311

二、组织与社区的沟通 313

第六节 组织与媒体的沟通 315

一、媒体的内涵及对企业的意义 315

二、运用媒体沟通的方法 315

本章小结 319

自测题 319

案例分析 320

参考文献 321

本书共分四篇十八章，第一篇现代谈判理论篇，分为五章，各章以大量的理论和实例论述了现代谈判的概念、特征、原则、分类、程序、策略、经典理论等基本原理；第二篇商务谈判实践篇，分为六章，详细地阐释了商务谈判的定义、特点、作用、原则、分类、内容、形式、过程、技巧、语言、思维等应用知识；第三篇国际商务谈判实务篇，分为三章，侧重介绍国际商务谈判的含义、特征、基本程序、影响因素、礼仪等实务知识；第四篇管理沟通理论实践篇，分为四章，阐释了管理与沟通的含义、作用和风格，管理沟通的含义、基本目的、基本架构、基本要素、分类、原则、内容、形式、流程、技巧，组织的内外沟通等问题。本书具有理论与实践相结合的特点。编著者努力做到使本书理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐释论述深入浅出、通俗易懂，体现出较强的知识性、趣味性、技能性、可操作性和实用性。本书既可用作大学管理类专业的专业课教材，也可用作其他专业的公共选修课教材，还可用作继续教育培训教材和自学用书。

本书编著者努力做到理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐释论述深入浅出、通俗易懂，体现出较强的知识性、趣味性、技能性、可操作性和实用性。本书将商务谈判和管理沟通合二为一，能使管理类大学生在理解谈判和管理沟通理论的基础上认识商务谈判实践和国际商务谈判实务，了解管理沟通的实践，使其学习能循序渐进、系统而扎实、全面而丰富。学习本书，能很好地提高其商务谈判能力、管理沟通能力、社会交往能力，对应用型人才、新型管理人才的培养，能起到很好的启迪和促进作用。本书既可用作大学管理类专业的专业课教材，也可用作其他各专业的公共选修课教材，还可用作继续教育培训教材和自学用书。
在本书第2版的修改过程中，我们与时俱进地更新和调整了一些内容，尤其在电子商务谈判、国际商务谈判和管理沟通等章节中体现的较多。