跟我学做酒店金牌服务员

第一章　优秀酒店服务员从这里开始　一、酒店金牌服务员是什么样的人　　是向“上帝”奉献真诚微笑的使者　　是招徕宾客的“交际家”　　是见机而作的“小机灵”　　是具有良好记忆力的“活字典”　二、有了意志力你就成功了一半　　坚持主动性，不做木偶人　　保持自制力，有理让三分　　麦当劳“帝国”的成功秘诀　三、从热爱自己的职业干起　　服务是酒店的产品，顾客是酒店的财神　　服务可以增长才干，打工仔可以变为总裁　　服务是一门艺术，是谋生的一种手段　　树誉千日，毁誉一时，100-1=0

第一章　优秀酒店服务员从这里开始　一、酒店金牌服务员是什么样的人　　是向“上帝”奉献真诚微笑的使者　　是招徕宾客的“交际家”　　是见机而作的“小机灵”　　是具有良好记忆力的“活字典”　二、有了意志力你就成功了一半　　坚持主动性，不做木偶人　　保持自制力，有理让三分　　麦当劳“帝国”的成功秘诀　三、从热爱自己的职业干起　　服务是酒店的产品，顾客是酒店的财神　　服务可以增长才干，打工仔可以变为总裁　　服务是一门艺术，是谋生的一种手段　　树誉千日，毁誉一时，100-1=0　四、优质服务=规范服务+超常服务　　良好的礼仪礼貌　　优良的服务态度　　丰富的服务知识　　娴熟的服务技能　　快捷的服务效率　　一流的清洁卫生　五、做优秀公关秀　　怎样使顾客对你产生好感　　怎样同不同气质人的交往　　第一次接触要注意什么　　怎样保持心理平衡第二章　清清楚楚了解酒店的服务　一、学会对酒店进行分类　　根据客源分类　　其他分类方法　　我国酒店分类　二、做好酒店顾客分析　　对酒店顾客的财力进行分析　　对酒店顾客的入住选择行为进行分析　　对酒店顾客的外出动机进行分析　三、掌握酒店服务的内容　　准确了解酒店服务的概念　　准确了解酒店服务的范围　　准确了解住宿服务的内容　　准确了解餐饮服务的内容　四、酒店服务有备才能无患　　做好服务前的自身准备　　做好服务前的环境准备　　做好服务前的工作准备　五、酒店服务要用技巧来说话　　熟练掌握前厅服务的技巧　　正确掌握客房服务的技巧　　巧妙运用餐厅服务的技巧……第三章　酒店服务礼仪有学问第四章　掌握前厅服务的技巧第五章　客房服务要重视第六章　餐厅服务不可小视第七章　答疑解答第八章　案例分析第九章　金牌服务员不可不知的法律知识第十章　附录

随着我国经济的快速增长，酒店业也成为了我国发展最快的行业之一，从业人数迅速增长，而且整个酒店业的服务水平与质量也正在逐步得到改善和提高。 本书第1章至第3章系统而完整地介绍了作为一名酒店金牌服务员所应当具备的基本素质、礼仪规范，并且通过大量的实例介绍了如何提高服务水平的实战技巧；第4章至第6章分门别类地介绍了酒店前厅部、客房部、餐饮部等不同部门的岗位职责以及服务人员所应了解和掌握的服务技巧和服务礼仪；第7章对酒店服务员在日常工作中可能碰到的问题一一进行讲解，并且提供了相应的解决办法；第8章至第10章则主要阐述了酒店服务员还应当掌握的相关法律知识和其他业务知识，重点是拓展酒店服务员的知识面。 本书立足于国内酒店业的现实，具有极强的针对性和实用性。本书语言通俗易懂，文笔流畅，采用释疑解惑、循序渐进的写作方式，为广大酒店服务员揭示了酒店服务的秘诀，不仅是一本较系统的酒店服务员培训与管理教程，同时也是一些星组酒店、宾馆、饭店服务人员进行自我训练与进修的最佳读物。

无论是整个商业活动，还是酒店业自身，都会根据时代的发展和管理的要求来挑选人才。 在服务业的“人力资源”管理系统，传统的人事管理模式再也无法应付当前复杂多变的经济环境，现在的员工不再只是要求工作上的确定，他们在工作上愿意投注更多的心力，以求达到成就感。