服务性企业战略管理

第1章　理解服务性企业

1.1认识服务业

1.1.1一种与实体产品不同的商品形态

1.1.2服务业的发展

1.1.3快速发展的现代服务业

1.2 了解服务性企业

1.2.1服务性企业的一般分类

1.2.2服务性企业的运营特点

本章小结

本章思考题

第2章　服务性企业需要战略管理

2.1 日本7-ELEVEN为什么成功

2.1.1 日本7-ELEVEN的起源与发展

2.1.2日本7-ELEVEN背后的战略玄机

2.2战略是什么

第1章　理解服务性企业

1.1认识服务业

1.1.1一种与实体产品不同的商品形态

1.1.2服务业的发展

1.1.3快速发展的现代服务业

1.2  了解服务性企业

1.2.1服务性企业的一般分类

1.2.2服务性企业的运营特点

本章小结

本章思考题

第2章　服务性企业需要战略管理

2.1  日本7-ELEVEN为什么成功

2.1.1  日本7-ELEVEN的起源与发展

2.1.2日本7-ELEVEN背后的战略玄机

2.2战略是什么

2.2.1战略和战略管理

2.2.2企业战略的特点

2.2.3服务性企业战略管理的意义

2.3围绕“服务”制定战略

2.3.1顾客需要是服务战略的出发点

2.3.2顾客满意是服务战略的落脚点

2.3.3战略管理过程

2.3.4服务战略体系

本章小结

本章思考题

第3章服务性企业战略目标管理

3.1什么是共同愿景

3.1.1共同愿景的重要性

3.1.2稻盛和夫的觉醒

3.2服务性企业的愿景和使命

3.2.1服务性企业的愿景

3.2，2服务性企业的使命陈述

3.2.3使命和愿景的内部沟通与对外传播

3.2.4使命、愿景与战略的关系

3.3服务性企业战略目标的设定

3.3.1战略目标的特征

3.3.2战略目标的内容

3.3.3战略目标设定的过程

3.4服务承诺

3.4.1服务承诺的基本要素

3.4.2设计服务承诺的原则

3.4_3服务承诺的履行

本章小结

本章思考题

第4章服务性企业的战略环境分析

4.1服务性企业的宏观环境分析

4.1.1政治环境

4.1.2经济环境

4.1_3社会环境

4.1.4技术环境

4.2服务性企业的行业环境分析

4.2.1服务行业竞争的总体特点

4.2.2针对行业环境的具体分析

4.3服务性企业的内部环境分析

4.3.1经营资源

4.3.2战略能力

4.3.3竞争优势

4.3.4核心能力

4.3.5 BCG矩阵分析法

……

第5章　服务性企业的扩张战略

第6章　服务性企业的竞争战略

第7章　服务性企业战略实验

第8章　服务性企业战略控制与评价

参考文献

   
本书结合中国服务性企业发展的现实需求，通过案例研究与理论分析相结合的方法，阐述了服务性企业开展战略管理的内涵和途径。本书在观点表达和案例选材上均强调实践和可操作的原则，同时在体例编排上力求有所创新，强调通过核心概念、典型案例、背景知识、相关链接以及图片说明等形式帮助读者了解相关知识点。

   
本书既可作为专业教师和学生的教材用书，也可作为行业内工作人员的培训教材和业务参考书，还可作为对服务性企业战略管理感兴趣人士的学习读本。