银行员工对客户投诉及突发事件的应急处理

书籍简介:

本书改变以往纯理论的写作方法，注重理论与实践相结合，实用性强、可读性强。全书共六章，累计收录了约40多个客户投诉或突发事件的案例，内容涉及银行服务的各个方面，具有较强的现实意义。第一章从服务理念出发，提出了预防或应对客户投诉的一些理念。第二章阐述了银行员工如何与客户沟通，包括成果导向、同理心沟通、有效表达等方面的内容。第三章介绍了如何做好引导分流，涉及客户引导分流、填单指导、业务预处理等内容。第四章提出了服务细节的重要性，以及如何从细节出发做好客户服务工作，从而有效预防或应对客户投诉事件。第五章介绍了如何应对客户的不合理要求，要学会巧说“不”字，灵活应对客户的不合理投诉。第六章从其他突发事件出发，结合真实案例，介绍了诈骗、盗窃、火灾等突发事件的应急处理。

书籍规格:

书籍信息归属:

银行员工对客户投诉及突发事件的应急处理是中国农业大学出版社于2017.5出版的中图分类号为 F832.1 的主题关于 银行－商业服务－中国 的书籍。