国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究

序言

第一章 绪论

第一节 问题提出

一、理论背景

二、实践背景

第二节 研究意义

第三节 研究目的和研究内容

一、研究目的

二、研究内容

第四节 研究创新

第五节 本章小结

第二章 文献综述

第一节 服务质量

一、服务质量的定义

二、服务质量的维度

三、服务质量的模型

第二节 顾客满意度

一、顾客满意度的定义

二、顾客满意度理论

三、顾客满意度指数

第三节 顾客抱怨行为

第四节 顾客忠诚度

一、顾客忠诚度的定义

二、顾客忠诚度的衡量

第五节 各因子间关系的研究

一、服务质量与顾客满意度的关系

二、服务质量与顾客忠诚度的关系

三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系

四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系

第六节 商业银行及银行服务

一、商业银行的定义

二、国有商业银行服务的内涵

三、国有商业银行的竞争格局

四、银行服务选择的影响因素

五、银行顾客满意度研究

六、银行服务质量维度

第七节 本章小结

第三章 研究设计与变量测量

第一节 研究构思

第二节 研究假设

一、期望服务质量与感知服务质量

……

第四章 分析与结果

第五章 结论与展望

附录一 小规模访谈提纲

附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷

参考文献

学术术语索引

后记

《中经管理文库·管理学精品系列2：国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究》以国有商业银行为例，在服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度相关理论的基础上，对三者之间的关系进行了实证研究，旨在通过对服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系的梳理，找出服务质量中影响顾客满意度及顾客忠诚度的因子，有针对性地提高我国商业银行的服务质量，并以此为桥梁，有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度，维持现有顾客，发展潜在顾客，通过提高行业竞争力来实现我国商业银行的蓬勃发展。【作者简介】葛梅，澳门科技大学工商管理博士，深圳职业技术学院副教授。多年来，一直工作在教学一线，担任市场营销、市场营销策划、公共关系、营销英语等课程的教学工作。 2011年，指导学生参加第二届深港澳台大学生创意计划大奖赛，荣获“最具投资价值奖”和“最具网络人气奖”；参加2011年广东省职业技能竞赛营销师大赛，荣获三等奖；2013年，指导学生参加娃哈哈全国大学生营销策划大赛营销实践项目，荣获冠军。积极参与社会实践，主持省市级科研课题，并为政府机构和知名企业提供咨询及培训服务。 在《教育理论与研究》、《北方论丛》、《改革与战略》、《世界农业》、《特区经济》等核心期刊发表学术论文20余篇，出版专著一部，教材两部。