连锁经营管理

第一章连锁经营概述

第一节连锁经营的特征

一、连锁经营的涵义与本质

二、连锁经营的起源与发展

三、连锁经营的特征

第二节连锁经营的优势与风险

一、连锁经营的基本目标

二、连锁经营的优势

三、连锁经营的风险

四、规避连锁经营风险的途径

第三节连锁经营的基本类型

一、直营连锁

二、特许连锁

三、自愿连锁

第四节连锁经营的发展条件

一、连锁经营发展的基本条件

二、连锁经营发展的特殊条件

本章小结

复习思考题

案例

第二章连锁经营战略

第一节连锁经营战略概述

一、连锁经营战略的涵义和特征

二、连锁经营战略的内容

三、连锁经营战略的制定

四、连锁经营战略的实施

五、连锁经营战略的控制

第二节连锁经营场战略

一、连锁经营市场调研

二、连锁经营目标市场战略

三、连锁经营市场扩张战略

第三节连锁经营商品战略

一、连锁经营商品定位的原则

二、影响商品定位的主要阎素

三、连锁经营商品组合

四、商品组合定位

五、商品群组合

第四节连锁经营品牌战略

一、品牌的涵义和作用

二、品牌战略的内容

三、品牌定位的实施

四、自有品牌建设

第五节连锁企业形象战略

一、企业形象的涵义和内容

二、连锁企业形象识别系统

三、连锁企业理念识别系统

四、连锁企业行为识别系统

五、连锁企业视觉识别系统

六、导入以CIS战略时机选择

七、CIS战略导入程序

本章小结

复习思考题

案例

第三章 连锁总部基本职能和管理内容

第一节连锁总部基本职能

一、系统开发职能

二、采购与配送职能

三、营销管理职能

四、人力资源管理职能

五、指导与考核职能

六、财务管理职能

第二节连锁总部组织管理

一、连锁企业组织结构设计的要求

二、影响连锁企业组织结构设计的因素

三、连锁企业组织结构的类型

四、连锁企业组织结构的选择

五、连锁门店组织机构的设置

第三节连锁总部人力资源管理

一、连锁企业人力资源管理的特征和内容

二、连锁企业人力资源规划

三、连锁企业工作分析

四、员工招聘与培训

五、员工考核与激励

第四节连锁总部财务管理

一、连锁企业财务管理的特点

二、连锁企业财务管理的内容

三、加强连锁企业财务管理的途径

本章小结

复习思考题

案例

第四章连锁门店的开发与加盟

第一节连锁门店开发原则

一、注重形象

二、适应顾客

三、安全便利

四、经济合理

第二节连锁门店选址

一、连锁门店选址条件

二、商圈调查与确定

三、选址评价参数

第三节连锁加盟运作

一、连锁加盟流程

二、连锁加盟合同的签订

本章小结

复习思考题

案例

第五章商品采购与定价

第一节商品采购概述

一、连锁经营商品采购的特征

二、连锁经营商品采购的方法

三、连锁经营的采购组织形式

第二节商品采购营运

一、商品采购业务流程

二、新商品开发

三、滞销品的淘汰

第三节商品定价

一、商品定价原则

二、影响商品定价的因素

三、商品定价程序

本章小结

复习思考题

案例

第六章连锁物流

第一节连锁物流概述

一、连锁物流的涵义和构成

二、连锁物流的职能

三、连锁物流的特征

第二节连锁物流配送

一、连锁物流配送的涵义和特点

二、连锁配送的作用

三、连锁配送的模式

四、连锁配送流程

第三节物流配送中心

一、配送中心的涵义和作用

二、连锁物流配送中心的类型

三、连锁物流配送中心的作业流程

四、连锁物流配送中心的管理

五、连锁物流配送中心常见问题的控制

本章小结

复习思考题

案例

第七章连锁经营管理信息系统

第一节 连锁经营管理信息系统概述

一、连锁经营信息的特征

二、连锁经营管理信息系统的构成

第二节 电子订货系统（EOS）

一、电子订货系统基本构件与功能

二、电子订货系统的订货作业流程

三、电子订货系统的盘点作业流程

第三节 销售时点管理系统（POS）

一、POS系统的基本构件

二、POS系统的基本功能

三、POS系统的作业流程

第四节连锁经营信息技术

一、射频识别技术

二、电子数据交换技术

三、全球定位系统（GPS技术）

本章小结

复习思考题

案例

第八章连锁门店营运管理

第一节连锁门店营运管理慨述

一、连锁门店营运管理目标

二、连锁总部对门店营运控制

三、连锁门店现场管理

第二节连锁门店店长

一、连锁门店店长地位与作用

二、连锁门店店长职责

三、连锁门店店长任职条件

四、连锁门店店长作业流程

第三节连锁门店营运管理内容

一、员工管理

二、顾客管理

三、供货商管理

四、商品管理

五、现金管理

六、信息管理

第四节 门店卖场布局和商品陈列

一、连锁门店卖场布局原则

二、连锁门店卖场布局内容

三、连锁门店统一货架布局

四、门店卖场的商品陈列

五、商品陈列的基本方法

本章小结

复习思考题

案例

第九章连锁促销

第一节促销方式

一、促销目标与促销要求

二、促销主题

三、促销方式

四、促销要素

第二节促销策略

一、价格促销策略

二、服务促销策略

三、有奖销售促销策略

四、会员制促销策略

五、POP广告促销策略

第三节促销活动的实施

一、促销作业流程

二、促销方案实施要点的确定

三、促销合作洽谈

四、告知促销信息

五、促销活动检查

六、促销效果评估

本章小结

复习思考题

案例

第十章顾客服务

第一节顾客服务概述

一、树立“顾客满意”服务目标

二、顾客服务类型

三、顾客服务项目

第二节顾客服务内容

一、营业（理货）服务

二、收银服务

三、总台服务

四、顾客抱怨的类型与处理

第三节顾客服务管理

一、顾客服务管理的原则

二、建立顾客服务体系

三、开展企业与顾客的联谊活动

本章小结

复习思考题

案例

参考文献

《高职高专规划教材：连锁经营管理》立足于连锁经营管理的实践，系统介绍连锁经营管理的基本知识、连锁总部的职能和管理、连锁配送中心和连锁门店的营运等内容，《高职高专规划教材：连锁经营管理》共十章，内容有连锁经营概述、连锁经营战略、连锁门店的开发与加盟、连锁门店营运管理、顾客服务等。