服务管理与营销

第1章服务竞争：服务管理与关系营销的重要性

1.1服务的作用

1.2服务竞争的内涵

1.3体验经济与通常意义上的经济

1.4营销：企业流程中的“处女地”

1.5制造业术语在服务业应用时所面临的问题

1.6本书的研究目的和方法

第2章关系营销：管理与营销的新模式

第3章服务的本质、服务消费及其对营销的影响

第4章服务与关系质量

第5章服务质量管理

第6章服务质量与关系收益

第7章广义服务产品的管理

第8章服务管理原则

第9章服务生产率管理

第10章营销管理或市场导向管理

第11章整合营销传播的管理

第12章品牌关系与形象的管理

第13章顾客导向的组织：结构、资源和服务过程

第14章内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提

第15章服务文化：内部服务法则

第16章从制造企业向服务企业转变

第17章结语：服务与关系的管理

　　格罗鲁斯教授从最精深的角度，极具前沿性地对服务营销理论进行了全新的诠释。本书的出版，将促使企业进行新的思考，怎样通过服务管理来构建自己的竞争优势，进而提升赢利能力。本书的出版也充分证明格罗鲁斯依然是我们这个时代服务营销学科最具思想性和创造力的学者。　　作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者格罗鲁斯教授足服务管理学科的创始人之一。不同于北美学派的实战性，格罗鲁斯素以其关于服务营销管理的思想实质的研究著称。这次再版，除继承上述特点外，作者义增加了服务管理与营销领域涌现出的新成果如“体验经济”、“服务补救与顾客感知公平”、“虚拟市场中的服务产品”等，另外，还增加了一批最新的数据和案例。使得本版内容更允实、可读性更强，不失为一本服务管理与营销的优秀教科书。