一线万金

第1阶前期准备是关键

1.1电话销售人员必备的“三心五态”

工具正确销售态度测试表

案例讨论刘小姐长舒了一口气

1.2塑造积极心态的7种方法

工具积极心态与消极心态对照表

案例讨论夏目志郎是这样做准备的

1.3寻找客户名录的6种方法

工具寻找潜在客户的能力测试表

案例讨论为何勤奋而没有业绩

本章小结

第2阶“说”好开场白

2.1增加声音魅力的6个要点

工具声音魅力测试表

案例讨论电话销售人员的3种语速

2.220秒抓住客户的6种开场白

工具电话成功开场白测试表

案例讨论某公司电话销售人员的开场白

2.3绕开电话障碍的8个策略

工具与接线人互动关系测试表

案例讨论怎样找到老总

本章小结

第3阶识别客户需求

3.1识别客户需求的6个关键步骤

工具识别大客户需求的SPIN提问模式

案例讨论节电设备的电话推销

3.2判断客户的性格类型

工具CSMP性格管理工具

案例讨论这样说服才有效

3.3识别客户需求的2个技巧

工具倾听与回应能力测试表

案例讨论巧妙探询刘经理的需求

本章小结

第4阶成功进行产品推介

4.1产品推介前的准备工作

工具产品知识了解程度调查表

案例讨论产品推介时机不对怎么办

4.2产品解说的2个主要方法

工具产品与主要竞品的卖点对比表

案例讨论卖点“吉利数字”

4.3推介产品的6个技巧

工具产品推介技巧测试表

案例讨论节能马桶产品推介

4.4产品推介中的5个注意事项

工具产品推介误区测试表

案例讨论客户为什么生气

本章小结

第5阶适时跟进

5.1客户有需求时的跟进

工具客户信息数据库补充信息

案例讨论谁是关键人物

5.2不同客户的跟进策略

工具客户跟进能力调查表

案例讨论李大鹏是这样跟进决策人的

5.3有效跟进客户的5个技巧

工具跟进客户计划表

案例讨论客户中途为何选择其他供应商

本章小结

第6阶顺利成交

6.1处理客户异议的7种方法

工具客户常见异议及其处理方法

案例讨论客户为什么拒绝

6.2应对提出拒绝的5类客户

工具应对客户拒绝能力调查表

案例讨论客户说不需要

6.3提出成交请求的6个时机

工具捕捉成交时能力调查表

案例讨论识别购买信号

6.48种成交法

工具电话销售促成技巧的比较分析

案例讨论步步为营，促成订单

本章小结

第7阶做好售后服务

7.1成交后的跟进策略

工具老客户跟进表

案例讨论建立软联系

7.2处理客户抱怨的5个关键环节

工具客户抱怨处理记录表

案例讨论如此平息不满

7.3与客户建立长期关系的7种有效工具

工具成交后跟进电话的一般流程表

案例讨论放长线，钓大鱼

本章小结

后记

参考文献

前言

如今，电话已经成为销售活动中不可缺少的工具，做业务、跑销售每天不免要拨出许多个电话，也要接听许多个电话。这些电话的交流对象也许是熟人，但更多的是陌生客户。一根细细的电话线，决定了电话销售人员的销售业绩，乃至事业的成败！

有的电话销售新人入行一两个月都没有业绩；有些电话销售人员由于对产品不了解，连电话都不敢打；有的销售人员每天不停地打电话，但就是没有成交的客户……

电话销售真的那么难吗？本书给出的答案是：一旦掌握了电话销售的流程、技巧、策略和工具，电话销售是最简单的工作！

与面对面销售不同的是，电话销售是一种心理战，也是一种语言战。想要电话销售达到“一线万金”的效果，必须在语言的表达能力和客户心理的把握上下工夫，对客户的购买决策加以影响。

本书紧紧围绕电话销售人员的职位要求，按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧一心态塑造技巧、声音和开场白技巧、提问技巧、有效倾听技巧、产品推介技巧、同理和赞美技巧等。熟练掌握这些技巧，电话销售的成功率就会迅速攀升。

本书通俗易懂，注重实务化、工具化、方案化，是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合准备进入电话销售这一职业领域的人士阅读。无论是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，书中源自现实的实战案例对迅速提升销售业绩都会有很大帮助。

虽然电话销售工作具有很大的挑战性，但挑战越大，收获就越多，只要花点心思来提升自己的素质，就会越走越顺利，希望做电话销售工作的同行们，越做越开心，每天都会有新的收获！

感谢所有阅读此书的朋友，书中不当之处还望批评与指正。

后记

影响时空管理丛书历经无数的风雨和坎坷，今天终于与广大读者见面了。此刻，这个团队中每一个人的内心无不充满感激与感恩。

在三年多的时间里，就是他们，以舍己的精神和任劳任怨的态度，确保了这个浩瀚工程的按时完成。这期间他们遇到过多少麻烦、走过多少弯路、面对过多少痛苦，恐怕只有他们自己知道、只有时间可以证明。但从他们激动的泪水中可以看出，他们是无悔的，也是幸福的。为此，我应该向这些伙伴深深鞠躬！

在研发过程中，最大的瓶颈就是书中涉及成千上万的实战案例和管理工具。正当我们陷于危难之时，是许多无私的兄弟企业向我们伸出了援助之手。对于这种雪中送炭般的情谊，我们除了牢牢记住，还要在未来的日子里将它转换成一种成长的鞭策。我们知道这些真实的案例和工具是用心血和数不清的金钱换来的，是无价的，所以我们必须像珍惜自己的眼睛一样珍惜它，像尊重自己的生命一样尊重它！

当然，我们更要感谢那些指导者、引路人。各种形式的碰头会、研讨会多达59次，莅临会议现场的320多位学界专家、培训专家、企业高层管理者毫不保留地奉献出了自己在教学与管理实践中的精髓。正是这些精髓的融入，使本套丛书更充满活力，更具实战性、系统性。

在本套丛书的编写过程中，我们参考了数以万计的业内同人的学术著作，因篇幅所限不能在此一一署名表示谢意，但我们已将这些人的名字铭记在心！我们默默地工作，一方面要以这些人为榜样，另一方面则要做出成绩以示报答。我觉得人生风雨过后的豁然是那样弥足珍贵，或许就因为有了这些人的激情呼唤，才激励着我们去寻找生命的价值！

作为一个有20年坎坷经历的出版策划人，最让我感动的是本套丛书的出版方电子工业出版社。在近半年的合作中，我从社领导的思维里可以发现他们独特的眼光和非同一般的出版使命感，也从每位责任编辑身上感受到了那种一丝不苟的敬业精神。这套丛书的一字一句都渗透了他们的心血。有了这样的出版品格与市场信念，相信本套丛书会引起整个社会的思考。

好在一路走来，我们没有被困难吓倒，也没有让挫折击败，这应归功于所有热心的期待者。在本套丛书面世之前，培训界、企业界、渠道合作伙伴(书店、机场)曾无数次电话垂询研发与制作的进展，这种无声的激励让我们越挫越勇，信心倍增。尤其是影响力教育训练集团52个分公司的合作伙伴，因为有了你们的口口相传，才会让中国众多企业1年前就对本套丛书充满了向往与期望。

这个浩瀚工程的完成关键在于两个人：一位是影响力教育训练集团董事长、著名管理专家、教育训练专家易发久先生，一位是影响力教育训练集团执行总裁、著名谈判专家朱栩先生。如果没有他们的决策、大度和鼓励，没有他们的物质支持与精神支撑，以及三番五次的亲临指导，我纵有满腔热血、一生抱负，也恐难带领我的团队顺利地走到今天。这是一种难得的好缘分，我深信我们彼此都会万分珍惜！

最后，我怀着忐忑不安的心期待：如果尊敬的使用者能在学习、运用过程中得到一些小小的帮助，我将无比欣慰与自豪；如果能在日后实践中发现其中之不足，请及时指出，以便我们修订再版时补充与改正。请相信，我们的初衷永远不变：它来源于企业，并将永远属于企业、属于那些有远大志向的管理者！

从与易发久先生握手的那一刻起，我知道一种使命真正开始了。同时我坚信在生命的追求中只有使命才会催人奋发。回首望去，本套丛书就静静地躺在那儿。而一切仿佛都要离去，又不舍离去，就因记忆在啊，我们的绵薄之力可否报答得了那拳拳之心呢？！让我借用杰克.韦尔奇先生写《赢》时的一句话来结束此丈：“那是艰苦的工作也是无比的快乐。”

　　工具化、本土化、实战化、系统化，让您的职业生涯从此发生实质性改变！40％学完能用，40％明天能用，20％将来能用！本书紧紧围绕电话销售人员的职位要求，按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧一心态塑造技巧、声音和开场白技巧、提问技巧、有效倾听技巧、产品推介技巧、同理和赞美技巧等。本书通俗易懂，注重实务化、工具化、方案化，是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合准备进入电话销售这一职业领域的人士阅读。无论是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，书中源自现实的实战案例对迅速提升销售业绩都会有很大帮助。　　本书是“影响时空管理丛书.顶尖销售系列”之一。　　本书按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧。本书是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合作为准备进入电话销售这一职业领域的人士参考用书。