客户服务与管理

项目一 走近客户服务 1

任务一 认识客户与服务 3

一、服务的内涵及特点 3

二、客户的定义及分类 4

技能训练1-1 星巴克的典型客户分析 7

三、网店客户服务的独特价值 13

技能训练1-2 计算客户价值 14

技能训练1-3 个人沟通能力测试 15

任务二 了解优质的客户服务 16

一、优质的客户服务至关重要 17

二、客户服务的分类及内容 18

三、优质客户服务的内涵及特点 25

四、优质客户服务的构成要素 30

技能训练1-4 分析出色和糟糕的客户服务体验 32

项目二 分析目标客户 35

任务一　扫描市场环境 37

一、宏观环境变化对服务市场的冲击 37

技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击 39

二、网络信息技术对客户服务的挑战 40

三、我国客户服务市场的现状与问题 44

技能训练2-2 企业服务水平现状分析 47

任务二　分析产品服务 48

一、产品或服务的性能及特点 48

二、产品或服务的特色与定位 50

三、行业动态及竞争对手分析 54

技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析 55

任务三　寻找目标客户 56

一、研究业务模式，识别客户群体 56

技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析 57

二、分析现有客户，整理客户资料 57

三、开展市场调查，发掘潜在客户 60

技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择 66

四、利用网络渠道，开发目标客户 77

技能训练2-6 不同渠道客户群体特征的分析 80

任务四　评估客户价值 80

一、评估客户终身价值 81

二、客户的分级与管理 83

三、重点客户的判断与管理 85

技能训练2-7 企业客户价值的判断及服务策略的分析 89

项目三 沟通客户需求 91

任务一　理解客户需求 93

一、了解客户的沟通风格 93

二、做好接待前的准备 95

技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作 101

三、识别客户的真正需求 102

技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析 110

任务二　选择沟通方式 111

一、电话沟通 112

二、有效倾听 118

技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善 122

三、非语言沟通 123

四、书面沟通 125

技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试 127

五、网络沟通 128

任务三　满足客户期望 131

一、有针对性地推荐企业产品 131

技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益 138

二、提供信息与选择 138

三、设定并超越客户期望 139

四、拒绝客户的不合理要求 141

五、与客户达成协议 141

技能训练3-6 通过探询引导客户需求 144

技能训练3-7 客户的接待与需求的满足 146

项目四 处理客户投诉 149

任务一　处理客户异议 151

一、了解客户异议的种类 152

技能训练4-1 分析客户异议的类型 153

二、分析异议产生的原因 154

三、明确异议处理的原则 155

四、确定异议处理的步骤 157

技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 158

技能训练4-3 将客户异议具体化 159

技能训练4-4 客服人员提问技巧分析 161

五、掌握异议处理技巧 162

任务二　解决客户投诉 171

一、积极看待客户投诉 172

二、分析投诉产生原因 177

三、了解客户投诉类型 179

四、确定投诉处理流程 181

技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理 186

五、掌握投诉处理技巧 187

技能训练4-6 一般投诉技巧的处理 189

技能训练4-7 用CLEAR法解决客户投诉 193

六、网店投诉的应对策略 197

技能训练4-8 客户投诉的分析、处理及维权 201

项目五 培育忠诚客户 205

任务一　识别忠诚客户 207

一、客户忠诚度的含义 207

二、客户忠诚度的测评 210

技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理 214

任务二　建立客户关系 215

一、建立客户信任 215

二、改善客户关系 218

技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析 223

任务三　提升客户满意度 224

一、把分内的服务做精 224

二、把额外的服务做足 227

三、把超乎想象的服务做好 229

技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析 232

项目六 管理客户关系 233

任务一　全面了解客户关系管理 235

一、客户关系管理的推动因素 235

二、客户关系管理的基本内涵 237

技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析 244

任务二　客户关系管理系统的开发与实施 244

一、客户关系管理系统的基本框架 244

二、客户关系管理系统的实施 248

技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析 253

任务三 淘宝会员关系管理系统的应用 254

一、会员关系管理系统的介绍 254

二、会员关系管理 258

技能训练6-3 淘宝网店会员关系管理系统的应用 270

附录A 技能训练流程 271

附录B 阅读材料索引 274

参考文献 275

优质的客户服务，既要有客户世界的“大格局”，也要有精致服务的“小细节”。在这一理念指导下，本书设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，在阐述相关理论知识的同时，提供了一系列颇具实践价值的阅读材料及技能训练，让学习者能够立足市场、边学边练，在学习中拓展理念格局，在实践中内化技能功底。本书配有电子教案、教学指南、技能训练参考答案等，另有具有趣味性的课堂游戏及总结性的课后训练，详见前言。