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第1章 质量管理关键点设计131．1 质量管理风险点控制131．1．1 质量管理主要风险点131．1．2 质量管理风险点控制体系151．2 质量管理关节点控制151．2．1 质量管理主要关节点151．2．2 质量管理关节点控制体系171．3 质量管理关键点选择181．3．1 质量管理关键点分析工具181．3．2 从风险的角度遴选关键点201．3．3 从节点的角度遴选关键点211．4 质量管理关键点控制231．4．1 质量管理关键点控制机制231．4．2 用流程进行管理关键点控制231．4．3 用程序进行管理关键点控制251．4．4 用制度进行管理关键点控制251．4．5 用图表进行管理关键点控制26第2章 质量管理规划关键点282．1 质量管理规划关键点分析282．1．1 质量管理规划主要风险点282．1．2 质量管理规划主要流程图292．1．3 质量管理规划流程关节点302．1．4 质量管理规划3大关键点302．2 关键点1：制定质量目标312．2．1 质量目标制定的问题分析312．2．2 质量目标制定工作流程图322．2．3 质量目标管理的工作模板332．2．4 质量目标制定的相关表单332．3 关键点2：制定质量方针352．3．1 质量方针制定工作流程图352．3．2 质量方针实施控制的标准362．3．3 质量方针管理的工作模板372．3．4 质量方针制定的相关表单372．4 关键点3：编制质量标准392．4．1 质量标准编制程序图392．4．2 产品质量标准的内容402．4．3 质量标准编制管理办法402．4．4 质量标准编制相关表单41第3章 质量体系建设关键点433．1 质量体系建设关键点分析433．1．1 质量体系建设主要风险点433．1．2 质量体系建设主要流程图443．1．3 质量体系建设流程关节点463．1．4 质量体系建设3大关键点463．2 关键点1：质量体系认知培训473．2．1 质量体系认知培训问题分析473．2．2 质量体系认知培训的程序图483．2．3 质量体系认知培训主要内容493．2．4 质量体系认知培训相关表单503．3 关键点2：质量体系贯彻落实513．3．1 质量体系贯彻落实程序图513．3．2 质量体系文件的主要构成523．3．3 质量体系贯彻落实管理制度533．3．4 质量体系贯彻落实相关表单553．4 关键点3：质量体系评审优化573．4．1 质量体系评审优化问题分析573．4．2 质量体系评审优化的程序图583．4．3 质量体系评审优化比较说明593．4．4 质量体系评审优化相关表单60第4章 质量检验管理关键点624．1 质量检验管理关键点分析624．1．1 质量检验管理主要风险点624．1．2 质量检验管理主要流程图634．1．3 质量检验管理流程关节点644．1．4 质量检验管理4大关键点644．2 关键点1：质量检验标准设置654．2．1 质量检验标准设置流程图654．2．2 检验标准与质量标准区别664．2．3 质量检验标准设置的内容674．2．4 检验标准设置的相关表单684．3 关键点2：原材料质量检验694．3．1 原材料质量检验流程图694．3．2 原材料质量检验的知识704．3．3 原材料质量检验的内容714．3．4 原材料质量检验相关表单724．4 关键点3：制程质量检验734．4．1 制程质量检验的流程图734．4．2 制程质量检验问题分析744．4．3 制程质量检验的体系图754．4．4 制程质量检验相关表单764．5 关键点4：成品质量检验774．5．1 成品质量检验的流程图774．5．2 成品质量检验判定方法784．5．3 成品质量检验管理制度784．5．4 成品质量检验相关表单81第5章 质量控制管理关键点835．1 质量控制管理关键点分析835．1．1 质量控制管理主要风险点835．1．2 质量控制管理主要流程图845．1．3 质量控制管理流程关节点855．1．4 质量控制管理4大关键点855．2 关键点1：强化质量控制能力865．2．1 质量控制能力的问题分析865．2．2 质量控制能力强化程序图885．2．3 质量控制能力强化体系图895．2．4 质量控制能力的相关表单905．3 关键点2：严格执行质量标准915．3．1 执行质量标准问题分析915．3．2 执行质量标准的流程图925．3．3 执行质量标准的体系图935．3．4 执行质量标准相关表单945．4 关键点3：监督检查质量控制点955．4．1 质量控制点监督检查问题分析955．4．2 质量控制点监督检查的流程图965．4．3 质量控制点监督检查的体系图975．4．4 质量控制点监督检查相关表单975．5 关键点4：有效处理质量偏差995．5．1 质量偏差纠错的问题分析995．5．2 质量偏差纠错管理流程图1005．5．3 质量偏差纠错的方法步骤1015．5．4 质量偏差纠错的相关表单102第6章 库房质量管理关键点1036．1 库房质量管理关键点分析1036．1．1 库房质量管理主要风险点1036．1．2 库房质量管理主要流程图1046．1．3 库房质量管理流程关节点1076．1．4 库房质量管理3大关键点1076．2 关键点1：成品入库质量检验1086．2．1 成品入库质量检验流程图1086．2．2 成品入库质量检验的方法1096．2．3 成品入库质量检验实施规范1096．2．4 成品入库质量控制相关表单1126．3 关键点2：成品库存质量控制1146．3．1 成品库存质量控制体系图1146．3．2 成品库存盘点管理程序图1146．3．3 成品库房环境管理的内容1156．3．4 成品库存质量控制相关表单1156．4 关键点3：成品出库质量控制1176．4．1 成品出库质量检验流程图1176．4．2 成品出库质量标识程序图1186．4．3 成品出库质量标识的方法1186．4．4 成品出库质量控制相关表单119第7章 不合格品管理关键点1207．1 不合格品管理关键点分析1207．1．1 不合格品管理主要风险点1207．1．2 不合格品管理主要流程图1217．1．3 不合格品管理流程关节点1247．1．4 不合格品管理3大关键点1247．2 关键点1：制程不合格品管理1257．2．1 制程不合格品管理问题分析1257．2．2 制程不合格品管理的程序图1267．2．3 制程不合格品管理工作内容1277．2．4 制程不合格品管理相关表单1287．3 关键点2：不合格品确认与判定1297．3．1 不合格品确认判定问题分析1297．3．2 不合格品确认判定的程序图1307．3．3 不合格品确认判定工作内容1317．3．4 不合格品确认判定相关表单1327．4 关键点3：不合格品分级与处理1337．4．1 不合格品分级处理问题分析1337．4．2 不合格品分级处理的程序图1347．4．3 不合格品分级处理具体办法1357．4．4 不合格品分级处理相关表单136第8章 服务质量管理关键点1388．1 服务质量管理关键点分析1388．1．1 服务质量管理主要风险点1388．1．2 服务质量管理主要流程图1398．1．3 服务质量管理流程关节点1418．1．4 服务质量管理3大关键点1418．2 关键点1：服务过程质量控制1428．2．1 服务过程质量控制问题分析1428．2．2 服务过程质量控制的程序图1438．2．3 服务过程质量控制主要内容1438．2．4 服务过程质量控制相关表单1448．3 关键点2：客户投诉处理1468．2．1 客户投诉处理问题分析1468．2．2 客户投诉处理的流程图1478．2．3 客户投诉处理报告样例1488．2．4 客户投诉处理相关表单1498．4 关键点3：服务质量跟踪1518．4．1 服务质量跟踪问题分析1518．4．2 服务质量跟踪的程序图1528．4．3 服务质量跟踪主要内容1538．4．4 服务质量跟踪相关表单15

本书从质量管理业务分析入手，围绕质量管理规划、质量体系建设、质量检验管理、质量控制管理、库房质量管理、不合格品管理、服务质量管理、计量器具质量管理、质量成本管理、质量改进管理、质量管理绩效11大质量管理业务，提炼出了36个质量管理关键点，并在明确各关键点控制要点的基础上，提供了配套使用的流程、制度和表单。企业的质量管理人员、其他中高层管理人员以及管理咨询人士通过阅读本书，可以获得质量精细化管理 “拿来即用”或“稍改即用” 的指导性工具；高等院校相关专业的师生阅读、参考本书，可以深入了解质量管理一线工作，使理论学习与实际操作结合更紧密。【作者简介】视觉图文团队由一群各行各业的优秀专业人士组成，他们其中有资深的财经记者、互联网金融投资者、银行高级经理、国际金融理财师、注册会计师、财务专家等，他们致力于将“丰富的经验、实战的心得”， 以“图片＋文字”的视觉方式，为读者呈现不一样的阅读效果，使学习变得超简单，一看就懂、一学就会！ 本书作者是会计师高级职称、注册会计师， 目前任职湖南某连锁药业公司财务主管。他从事财务、会计工作多年，熟悉企业会计各项制度和国家税务税收政策，精通企业财务分析、各类报表、财务评估等。