客户关系管理

第1章 客户关系管理溯源

1．1 营销管理发展历程

1．1．1 市场营销定义的演进

1．1．2 市场营销观念的演进

1．1．3 市场营销策略的演进

1．2 关系营销的出现

1．2．1 关系营销的定义

1．2．2 关系营销的营销组合策略

1．2．3 关系营销的原理

1．2．4 关系营销的核心——客户关系管理

1．3 市场扰动日益加剧

1．4 信息通信技术发展

1．5 服务竞争战略

1．6 客户关系管理的出现

本章小结

思考题

本章参考文献

第2章 客户关系管理的基本概念

2．1 客户的界定

2．2 关系的界定

2．3 客户关系的界定

2．3．1 客户关系的内涵

2．3．2 CRM中的客户关系

2．4 管理的界定

2．5 客户关系管理的界定

2．5．1 客户关系管理的相关定义

2．5．2 客户关系管理的内涵

2．6 客户关系管理的知识体系

本章小结

思考题

本章参考文献

第3章 顾客价值管理

3．1 顾客价值的内涵

3．1．1 顾客价值理论提出的背景

3．1．2 顾客价值的概念

3．1．3 顾客价值的特征

3．1．4 顾客价值理论

3．2 顾客价值的驱动因素

3．2．1 驱动因素

3．2．2 识别方法

3．3 顾客价值的评测方法

3．3．1 价值层次模型

3．3．2 卡诺模型

3．3．3 服务质量测量量表

3．3．4 盖尔的顾客价值测量方法

3．3．5 顾客价值屋模型

3．4 顾客满意的概念

3．4．1 顾客满意度

3．4．2 顾客满意指数及模型

3．4．3 顾客满意度与顾客满意指数的区别

3．5 顾客忠诚的概念

3．5．1 顾客忠诚的分类

3．5．2 顾客忠诚的度量

3．6 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系

3．6．1 顾客价值与顾客满意

3．6．2 顾客满意与顾客忠诚

3．6．3 顾客忠诚与顾客价值

3．6．4 服务利润链理论

本章小结

思考题

本章参考文献

思考题

本章参考文献

第4章 客户价值管理

4．1 客户价值的界定

4．1．1 客户价值的内涵

4．1．2 相近概念比较

4．2 客户价值评价

4．2．1 客户价值的评价标准

4．2．2 客户价值评价指标体系设计原则

4．2．3 客户价值评价思路

4．2．4 客户价值评价指标体系构建方法

4．2．5 客户价值指标体系计算过程

4．3 客户终生价值计算

4．3．1 经典的CLV计算模型

4．3．2 基于全生命周期的CLV模型

4．3．3 基于马尔科夫链的CLV模型

4．3．4 引入Pareto／NBD的CLV模型

4．3．5 总结

4．4 客户价值提升方法——客户忠诚计划

本章小结

思考题

本章参考文献

第5章 客户服务管理的基础知识

5．1 客户服务的概念

5．1．1 竞争中的服务概念

5．1．2 客户服务的变化

5．2 客户服务管理的内涵

5．2．1 客户服务管理的目标

5．2．2 客户服务等级管理

5．2．3 客户服务质量管理

5．2．4 客户投诉管理

5．2．5 服务承诺管理

5．3 客户服务的组织结构

5．3．1 客户服务涵盖的部门

5．3．2 客户服务部组织结构的设计原则

5．3．3 客户服务部组织结构的设计模式

5．4 客户服务的基本方法

5．4．1 接触服务的基本方法

5．4．2 展示服务的基本方法

5．4．3 承诺服务的基本方法

5．5 客户服务管理技巧

5．5．1 确定服务战略

5．5．2 向员工授权

5．5．3 设计服务流程

本章小结

思考题

本章参考文献

第6章 CRM中的数据管理

第7章 CRM中的数据挖掘

第8章 客户管理知识

第9章 CRM系统的建设

第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成

第11章 CRM系统发展趋势

第12章 CRM系统实验

《客户关系管理》从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。《客户关系管理》可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。

本书从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。