物业管理企业质量管理

第1章 物业管理质量概述

1.1 质量的概念

1.1.1 产品质量

1.1.2 服务质量

1.1.3 过程质量

1.1.4 工作质量

1.1.5 物业管理质量的概念

1.2 质量的特点

1.2.1 质量四大特征

1.2.2 质量的概念特征

1.2.3 物业管理质量的特点

1.2.4 质量的重要性

1.3 质量的要求与特性

1.3.1 质量要求

1.3.2 质量特性

1.3.3 质量特性指标

1.3.4 质量特性的分类

1.3.5 物业管理质量的要求

1.3.6 物业管理质量的特性与特性指标

第2章 物业管理企业质量管理概述

2.1 质量管理概述

2.1.1 质量管理的定义

2.1.2 物业管理中的质量管理

2.2 质量管理发展简史

2.2.1 质量管理的几个发展阶段

2.2.2 物业管理企业质量管理历史和现状

第3章 现代质量管理代表理论

3.1 朱兰质量管理理论

3.1.1 朱兰质量管理理论基本观点

3.1.2 朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.2 戴明质量管理理论

3.2.1 戴明十四点

3.2.2 戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.3 克洛斯比质量管理理论

3.3.1 克洛斯比质量管理理论基本观点

3.3.2 克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.4 费根堡姆质量管理理论

3.4.1 费根堡姆质量管理原则的10个准则

3.4.2 费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.5 田口玄一的质量管理理论

3.5.1 田口玄一质量管理理论基本观点

3.5.2 田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.6 5S理论

3.6.1 5S理论的基本观点

3.6.2 5S理论对于物业管理企业的启示

3.7 六西格玛质量管理

3.7.1 六西格玛质量管理基本观点

3.7.2 六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示

第4章 物业管理质量管理基本原则

4.1 以顾客为中心

4.2 重视领导作用

4.3 全员参与

4.4 过程方法

4.5 管理的系统方法

4.6 持续改进

4.7 基于事实的决策方法

4.8 与供方互利

第5章 物业管理全面质量管理

5.1 全面质量管理概述

5.1.1 全面质量管理的定义

5.1.2 全面质量管理的基本思想

5.1.3 全面质量管理的特点

5.2 物业管理全面质量管理的基本工作原则

5.2.1 预防原则

5.2.2 经济原则

5.2.3 协作原则

5.2.4 循环原则

5.3 物业管理全面质量管理的核心观点

5.3.1 预防为主的观点

5.3.2 用户至上的观点

5.3.3 以质量求效益

5.3.4 一切用事实说话

5.3.5 以零缺陷为目标

5.3.6 其他相关观点

5.4 物业管理全面质量管理的8项基础工作

5.4.1 标准化工作

5.4.2 计量工作

5.4.3 质量信息工作

5.4.4 质量职权划分工作

5.4.5 质量教育工作

5.4.6 质量监督工作

5.4.7 质量保证工作

5.4.8 质量改进工作

第6章 物业管理企业的质量管理体系

6.1 质量管理体系概述

6.1.1 质量管理体系的定义

6.1.2 质量管理体系的内涵

6.1.3 ISO9000系列质量管理体系

6.1.4 质量体系的分类

6.1.5 建立质量保证体系应遵循的基本原则

6.1.6 质量体系认证

6.2 物业管理企业质量管理体系概述

6.2.1 物业管理企业建立质量管理体系的意义

6.2.2 物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤

6.2.3 物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项

第7章 物业管理企业质量管理案例介绍与分析

案例一 上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理

案例二 上海中星集团申城物业有限公司的质量管理

案例三 广州粤华物业有限公司的质量管理

案例四 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理

案例五 北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理

案例六 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理

案例七 北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理

案例八 北京国宏物业管理有限公司的质量管理

案例九 北京首佳物业管理有限公司的质量管理

案例十 北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理

案例十一 北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理

案例十二 北京网信物业管理有限公司的质量管理

案例十三 上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理

案例十四 武夷（福建）物业管理有限公司的质量管理

参考文献

本书首先分析了物业管理企业质量管理的历史和现状，从而引出现代质量管理的代表理论：朱兰质量管理理论、戴明十四点、克洛斯比质量管理理论、费根堡姆质量管理原则、田口玄一质量管理理论、5S理论以及六西格玛质量管理学说。其次，重点介绍了物业管理企业在质量管理中应该遵循的8个基本原则和全面质量管理理论在物业管理企业的应用。最后，对物业管理企业质量体系的相关情况进行了介绍和说明。本书适用于从事物业管理和房地产管理以及相关行业的高职人员、本科生和研究生；从事物业管理、房地产管理以及相关行业的管理人员以及中高层以上的管理人员；从事物业管理人力资源管理方面的相关人员。