旅游服务礼仪

第一章 礼仪概述

第一节 礼仪的起源与发展

一、中国礼仪的起源与发展

二、礼的概念与内涵

三、礼仪的功能、作用及特征

第二节 旅游礼仪的特征与原则

一、旅游礼仪的特征

二、旅游礼仪的基本原则

第三节 旅游服务礼仪的修养

一、旅游服务礼仪修养的意义

二、旅游服务礼仪修养的基本准则

三、提高礼仪修养的途径

第一节 仪容与仪表

一、仪容、仪表的概念

二、注重仪容、仪表的意义

第一章 礼仪概述

第一节 礼仪的起源与发展

一、中国礼仪的起源与发展

二、礼的概念与内涵

三、礼仪的功能、作用及特征

第二节 旅游礼仪的特征与原则

一、旅游礼仪的特征

二、旅游礼仪的基本原则

第三节 旅游服务礼仪的修养

一、旅游服务礼仪修养的意义

二、旅游服务礼仪修养的基本准则

三、提高礼仪修养的途径

第二章 旅游服务中的仪容、仪表、仪态及形象塑造

第一节 仪容与仪表

一、仪容、仪表的概念

二、注重仪容、仪表的意义

三、仪容、仪表的基本要求

第二节 仪态

一、仪态的概念

二、仪态的具体要求

第三节 旅游服务人员的形象塑造

一、形象的特征

二、形象塑造的目的与方法

三、形象塑造中西装的穿着规范和要领

第三章 旅游服务人员职业语言修养

第一节 旅游服务人员语言的基本要求和职业特点

一、旅游服务人员语言修养的基本要求

二、旅游服务语言的职业特点

三、旅游服务人员讲解语言的特点

四、旅游服务人员学好外语的重要性

第二节 常用礼貌用语与文明用语

一、礼貌用语

二、文明用语

第三节 旅游服务人员的书面用语规范

一、格式正确

二、理解正确

三、书写正确

第四章 旅游服务人员礼仪行为规范

第一节 称呼问候礼仪

一、称呼礼仪

二、介绍礼仪

三、问候礼仪

第二节 电话应答礼仪

一、拨打电话的礼仪

二、接听电话的礼仪

三、使用移动通讯工具的注意事项

第三节 迎送宾客礼仪

一、迎来送往的意义和作用

二、我国日常迎送礼仪

三、国际通用的迎送礼仪

第四节 商务交往礼仪

一、谈判礼仪

二、馈赠礼仪

第五节 旅游服务人员如何处理自己与游客的关系

第五章 酒店接待礼仪

第一节 酒店服务在旅游活动中的作用和意义

一、酒店的概念

二、酒店的形成

三、酒店礼仪的定义及原则

第二节 前厅服务接待礼仪

一、前厅接待服务礼仪要点

二、总台接待服务礼仪要点

第三节 客房服务接待礼仪

……

第六章 我国主要少数民族风俗礼仪

第七章 我国主要客源国和地区的习俗与礼节

第八章 国际礼仪礼节

第九章 宗教礼仪

第十章 旅游出入境礼仪

参考文献

中等职业教育直接为旅游业培养第一线的接待服务人员。本教材就是围绕培养具有仪容仪表美、风度气度俱佳、言谈举止得体，熟悉旅游业礼仪礼节规范的旅游从业人员这一目标展开的。前四章是基础知识，主要讲述礼仪规范和语言沟通能力；第五章讲述的是酒店礼仪；第六章讲述我国少数民族的概况和风俗礼仪；第七章主要讲述我国主要客源国和地区的风俗礼仪；第八、九章主要讲述国际礼仪知识和宗教礼仪。考虑到出入境旅游活跃市场的新需要，编者把出入境礼仪的相关内容也编纂进来，作为第十章的讲述内容，继而拓展了教材的知识覆盖面，更加适应旅游业的现状。　　《全国中等职业教育规划教材：旅游服务礼仪》注重理论与实践相结合，加强职业技能的训练，突出了操作性和实用性。在内容上吸收了有关行业的新观点、新资料，在编写上借鉴其他相关行业服务礼仪的长处，既有普遍性也有专业性。本教材可作为中等职业教育教材，还可作为旅游从业人员培训用书及自学用书。