导游业务

第一编 导游服务理论

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

第二节 导游服务的类型与内容

第三节 导游服务的地位与作用

第四节 导游服务的性质与特点

第五节 导游服务的基本原则

第二章 导游员

第一节 导游员的概念与分类

第二节 导游员的职责与行为规范

第三节 导游员的职业素质

第三章 导游服务质量与导游管理

第一节 导游服务质量

第二节 导游管理

第二编 导游服务实务

第四章 团队导游服务规程

第一节 导游服务团队

第二节 地方导游服务規程

第三节 全程导游服务规程

第四节 领队服务规程

第五节 景区景点导游服务规程

第五章 散客导游服务

第一节 散客导游服务概述

第二节 散客导游服务规程

第六章 旅游者个别要求及问题的处理

第一节 旅游者个别要求处理的原则与方法

第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理

第三节 旅游者自由活动要求的处理

第四节 旅游者其他个别要求的处理

第七章 常见问题和事故的预防与处理

第一节 常见旅游事故的类型与特征

第二节 旅游事故的处理原则与程序

第三节 各种旅游事故的预防与处理

第四节 旅游投诉及其处理

第三编 导游服务艺术

第八章 导游带团艺术

第一节 导游带团的特点与理念、风格与模式

第二节 导游组织艺术

第三节 导游交际艺术

第四节 导游协作艺术

第五节 导游导购服务艺术

第九章 导游语言艺术

第一节 导游语言的特点与功能

第二节 导游语言艺术的运用

第十章 导游讲解艺术

第一节 导游讲解妁原则与要求

第二节 导游讲解艺术手法

第三节 导游词的创作与讲解艺术

第十一章 导游审美艺术

第一节 导游审美的综合效应

第二节 旅游者的审美需求与荚感层次

第三节 旅游者审美行为的引导与调节

第十二章 导游个性化服务艺术

第一节 导游的个性化服务原则与策略

第二节 特殊旅游者（团）的接待艺术

第四编 导游服务常识

第十三章 旅行服务必备知识

第一节 出入境知识

第二节 交通知识

第三节 邮政、通信、货币、保险知识

第四节 旅游安全、卫生保健与救护常识

第十四章 社交礼仪基本知识

第一节 社交礼仪常识

第二节 国外礼俗概述

附录 导游人员管理条例

参考文献

《导游业务（第2版）》按照导游实际工作环节分成以下几个实训模块：地陪导游服务实训、全陪导游服务实训、领队导游服务实训、导游讲解技能实训、导游交际沟通技能实训、导游应变技能实训、导游保健、救护技能实训、导游词创作实训和娱乐表演技能实训。