零售

零售业与顾客

1 零售业

引言

零售趋势

零售演进理论

2 零售组织

引言

独立经营商

连锁商店或连锁超市

合作社

百货商店

折扣店

超级市场和大卖场

特许经营

邮购

服务零售

其他零售模式

批发组织

3 零售经济学

引言

规模经济

经验和范围经济

结构分析

企业一体化

4 大战略

引言

大战略的主要类型

文化与组织

管理质量

价值链

协同作用

5 国际零售

引言

跨国经营战略

6 零售规划与策略

引言

从事的业务是什么

应该走向哪里

如何到达

一般零售策略

具体零售策略

7 零售市场调查

引言

零售市场调查的步骤

信息的来源

收集信息

问卷设计

取样

分析信息和报告结果

零售市场调查的类型

8 零售环境

引言

零售的宏观环境

零售的微观环境

9 顾客购买行为

引言

购买过程

购买过程的参与者

影响顾客作出选择的因素

内部变量

外部变量

10 市场细分

引言

不同的顾客需求

市场细分的基础

市场细分的有利和不利之处

细分市场的策略

零售组合

11 商店选址

引言

确定选址的总体区域

客源区分析

确定不同客源区或贸易区的销售潜力

选择最适合的区域

选择具体的位置

具体地点

利润评估

12 产品决策

引言

商品

自有品牌

存货周转率/毛利

销售预测

13 商品采购

引言

采购员

采购计划

采购什么商品

采购多少商品

从哪里采购

什么时候采购

14 存货管理

引言

存货短缺

商品接收和退回

为商品打标

存储

15 定价

引言

价格术语

影响价格决策的因素

定价

定价策略

价格调整

毛利

16 广告

引言

沟通

零售广告

广告的资金投入量

使用的媒体

使用的信息

17 人员推销

引言

销售队伍

顾客

销售过程

售货员的重要性

18 销售促进与公共关系

引言

基于供应商的销售促进

基于零售商的销售促进

公共关系

19 氛围与布局

引言

店铺形象和氛围

店铺外观

店铺内部

布局

布置店铺

商品陈列

销售区空间的分配

20 顾客服务决策

引言

商业信用

服务提供

处理顾客投诉

新式服务

管理

21 综合管理

引言

沟通技能

激励

管理方法

22 财务计划

引言

利润计划

预算控制

财务报表

比率分析

其他零售绩效指标

23 人力资源

引言

组织

人事部门

培训

24 物业和经营场所开发

引言

物业功能

经营场地的成本

经营场所开发

25 店铺管理

引言

店铺经理

测评一个店铺经理的绩效

店铺管理的其他方面

安全

26 零售业技术

引言

信息技术的使用

数据库营销

供应链管理

新技术的影响

27 零售业与法规

引言

消费者保扩

雇员保护立法

28 零售业未来

引言

经济变化

技术

社会可变因素

环境管理

行业趋势

附录1 参考书目

附录2 零售贸易协会

《零·售》共分三个主要部分。第一部分主要涉及零售组织、顾客与零售商的关系以及对二者交互作用进行调查的方法。也有一些章节论述了国际零售和零售环境相关问题。第二部分致力于研究零售组合——一个零售商可以用来吸引目标顾客的策略的独特组合。选址、商品、定价、广告、氛围和布局是这一部分中的重要因素。第三部分论及零售管理。这部分论证了计划，特别是财务计划和绩效测评对于零售业如同对于其他商业企业一样至关重要。还对技术在零售业中的作用、零售业与法律以及零售业的未来进行了探索。

今天零售管理的研究者们正遭遇由维京、耐克、FCUK和微软这样的创新品牌主导的令人兴奋的课题。这不是故事的结束——有更大挑战的未来正在到来！本书对零售的各个方面、零售管理的基本要素和一个零售组织的活动进行了全面介绍，使读者能够建立起一个坚固的乎台。本书不仅可以用于学院和大学的学生学习零售相关知识，对于那些正在从事销售、营销或者零售，需要更深入了解与零售运作方式相关的知识的人们也是一个非常具有价值的工具。同时，它对于那些可能没有接受过关于这个学科的正规培训的有抱负的零售经理们也是一种理想的资源。