价值导向的客户关系通路研究

第一章导论

第一节基本概念

第二节研究背景

第三节研究的理论、现实意义与目的

第四节研究方法

第五节研究框架与内容

第六节研究的创新点与需要更深入研究的问题

第二章关系营销与客户价值相关研究文献综述

第一节关系营销

第二节关系营销相关理论综述

第三节价值导向的客户关系理论

第三章关系通路与价值创造

第一节客户关系研究模型

第二节关系通路发展阶段模型

第三节价值导向的客户关系通路发展理论分析框架

第四章关系价值平台与关系质量评价

第一节关系收益与关系驱动力

第二节关系取向与关系影响

第三节影响关系营销的相关因素

第四节关系质量评价

第五章价值导向的客户关系通路开拓

第一节价值创造：客户关系通路成功开拓的基石

第二节关系价值诉求与客户关系的获取和提升

第三节关系信任度：客户关系获得的前提

第四节关系满意度：客户关系获得与发展的基本条件

第六章价值导向的关系通路维护与提升

第一节关系纽带与关系通路维持

第二节关系承诺与关系通路维持

第三节客户价值创造与客户忠诚

第七章关系退路与退路策略选择

第一节关系解体定义及解体类型划分

第二节关系解体诱因分析

第三节关系解体过程

第八章价值导向的客户关系通路发展与演变案例研究

第一节案例研究

第二节访谈结果分析和相关命题分析与验证

第九章结论与展望

参考文献

附件1

附件2

后记