饭店前厅服务与管理

项目一　前厅部概述

任务1　前厅部的地位和功能

任务2　前厅部的组织机构和岗位职责

任务3　前厅部员工的素质要求

【项目练习】

【项目实训】

项目二　礼宾服务

任务1　迎送服务

任务2　行李服务

任务3　金钥匙服务

【项目练习】

【项目实训】

项目三　客房预订

任务1　客房预订业务知识

任务2　客房预订的种类和工作流程

任务3　客史档案管理

【项目练习】

【项目实训】

项目四　接待服务

任务1　入住登记与离店服务

任务2　客房状况控制

任务3　贵重物品保管

任务4　商务楼层对客服务

【项目练习】

【项目实训】

项目五　问讯服务

任务1　问讯与查询服务

任务2　留言服务

任务3　邮件服务

任务4　问讯员的岗位职责和问讯业务

的相关表格

【项目练习】

【项目实训】

项目六　商务中心与总机服务

任务1　商务中心服务

任务2　总机服务

【项目练习】

【项目实训】

项目七　前厅宾客关系管理

任务1　建立良好的宾客关系

任务2　大堂副理的职责

任务3　客人投诉及其处理

【项目练习】

【项目实训】

项目八　前厅部人力资源管理

任务1　前厅部管理人员"岗位说明书"

任务2　前厅部员工的招聘与录用

任务3　前厅部员工的培训

任务4　前厅部人员定编

【项目练习】

【项目实训】

参考文献

《饭店前厅服务与管理（第二版）/“十二五”职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游类专业教材》是“十二五”职业教育国家规划教材，是以在第一版的基础上进行了修订，以客人抵达饭店前的订房、到达饭店的登记入住、客人入住店内的相关客房服务，直到退房这一连串的工作内容和程序为主线，采用项目导向、任务驱动的模块化结构进行编写，是课程内容与职业岗位实际工作过程想适应。《饭店前厅服务与管理（第二版）/“十二五”职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游类专业教材》包括前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问询服务、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理八个项目。《饭店前厅服务与管理（第二版）/“十二五”职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游类专业教材》适用于高职高专旅游类专业（旅游管理、酒店管理等专业），同时也可以作为各类相关培训机构和相关企业的参考资料。

《饭店前厅服务与管理（第二版）/“十二五”职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游类专业教材》一本介绍酒店前厅服务与管理的书，该书介绍内容翔实，实操性强，且文章内容章节清晰，设有相关案例，读起来不乏味枯燥，书本封面设计美观，读来赏心悦目，对从事饭店工作的工作人员具有很好的指导性，也是一本好的饭店前厅服务培训用书。