顾客满意度指数测评方法及其应用研究

前言

第一章顾客满意度指数的发展背景和测评意义

第一节发展背景

第二节测评意义

第二章企业顾客满意度指数测评程序

第一节调查准备

第二节调查实施和调查分析

第三章企业顾客满意度指数模型

第一节顾客满意度模型的发展

第二节宏观层面模型和微观层面模型

第三节企业顾客满意度指数融合模型

第四章企业顾客满意度指数赋权方法

第一节顾客满意度指数赋权方法的发展

第二节主观赋权方法

第三节客观赋权方法

第四节赋权方法评价体系

第五章基于结构方程建模的顾客满意度指数

第一节基于结构方程建模的指数测评程序

第二节LIsREL建模方法

第三节PLS建模方法

第四节USREL和PLS建模方法的比较

第五节PLS建模方法的技术

第六章基于电信企业的案例分析

第一节顾客满意度指数基本模型及分析

第二节客观赋权方法的比较

第三节PLS建模方法的技术比较

第七章顾客满意度指数关联研究框架

第一节企业员工满意度指数测评

第二节企业员工、顾客满意度指数关联研究

第八章区域性顾客满意度指数以上海市为例

第一节上海市顾客满意度指数的重要因素

第二节上海市顾客满意度指数体系设计

附录

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参考文献

　　本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。