公共服务中的情绪劳动

第1章情绪劳动和公共服务1.1什么是情绪劳动？1.2情绪劳动与认知工作1.3作为工作的情绪劳动1.4关爱1.5关于情绪工作的访谈1.6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室1.7伊利诺伊管教局1.8塔拉哈西警察局911电话派遣中心1.9在上述三个组织工作的员工的故事第2章公共行政理论和实践的脱离2.1关爱2.2情绪工作与关爱的定义

第1章情绪劳动和公共服务1.1什么是情绪劳动？1.2情绪劳动与认知工作1.3作为工作的情绪劳动1.4关爱1.5关于情绪工作的访谈1.6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室1.7伊利诺伊管教局1.8塔拉哈西警察局911电话派遣中心1.9在上述三个组织工作的员工的故事第2章公共行政理论和实践的脱离2.1关爱2.2情绪工作与关爱的定义2.3行政科学还是公共服务？2.4工作理论2.5关爱理论（Theories of Caring）2.6结论第3章治理、公共需求和公民满意度3.1公众需求3.2公民满意度3.3理性工作与情绪劳动3.4情绪劳动与情商3.5作为一种情绪工作的情感工作3.6情绪工作的连续体3.7描述关系工作3.8公共服务工作与人力资源管理规则3.9完成任务的启示3.10结论第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响4.1为情绪劳动寻找名字4.2概念发展4.3量化情绪劳动和假设检验4.4估计模型4.5结论第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益5.1倦怠与情绪劳动的关系5.2奠基性的倦怠文献5.3实施情绪劳动的成本和收益5.4收益5.5工作投入与倦怠的预测指标5.6情绪劳动，本身5.7情绪劳动——自我效能感5.8情绪劳动——“假面具”5.9倦怠5.10工作自豪感5.11解析情绪劳动5.12工作满意度5.13人力资源管理启示5.14结论第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？6.1工作和情绪劳动6.2方法6.3分析绩效考核系统的发现6.4结论第7章情绪劳动的不平等待遇7.1分离但不平等7.2压缩和集中7.3基于技能的工作7.4关爱性罚金7.5结论第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势8.1无形的效益与有形的成本8.2政府雇佣8.3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势8.4结论第9章理论、研究和实践的含义9.1付酬工作的历史9.2从工业范式到服务范式9.3情绪劳动9.4房间里的幽灵9.5对于模型的解释9.6总结9.7关于公共服务工作的新的理论附录AGNM情绪劳动调查问卷附录B研究设计附录C回归分析的变量附录D情绪劳动量表附录E工作人员的描述附录F在分析中用的因子参考文献索引