汽车维修服务标准流程

丛书序

前言

第一章概述

第一节汽车产业的发展历程和现状

第二节汽车后市场

第三节我国汽车维修企业的历史、现状和前景

第二章维修客户

第一节客户期望值

第二节客户满意度

第三节客户忠诚度

第四节怎样赢得客户的信任

第三章维修服务流程及标准规范

第一节维修服务流程

第二节预约

第三节维修接待

第四节维修作业

第五节质检(质量控制)

第六节结算、交车

第七节跟踪服务

第四章服务顾问

第一节服务顾问的作用和素质要求

第二节服务顾问的礼仪规范

第三节服务顾问的工作内容

第四节服务顾问故障诊断技巧

第五章4S特约维修站的维修服务流程

第一节一汽大众

第二节上汽通用别克

第三节南京菲亚特

第四节吉利

第五节雷克萨斯

第六节奥迪

第七节比亚迪

第六章维修服务中心的经营策略

第一节服务品牌

第二节服务竞争策略

附录

附录A机动车维修企业质量信誉考核办法(试行)

附录B维修服务常用表格

参考文献

　　本书主要介绍了汽车维修服务的一般流程和标准规范，并列举了一些国内较常见的汽车品牌的服务流程，对汽车维修客户作了简单的分析，对服务顾问一职也进行了阐述，为现代维修企业如何提高竞争力提了一些建议。本书内容通俗易懂、条理清晰、实用性强，可供维修企业管理者、一线的服务工作者以及即将进入汽车维修服务领域的人员参考。