顾客资产管理

第1部分 理解和分析顾客资产的工具 第1章 顾客资产管理战略介绍 1.1 战略性顾客资产管理方法简述 1.2 为什么战略性顾客资产管理很重要 1.3 理解战略性顾客资产管理会获得什么 小结 复习题及练习 案例1—1 Snapple公司 第2章 顾客资产方法和顾客管理计划 2.1 顾客资产管理方法 2.2 引入顾客管理战略 2.3 顾客管理计划 小结 复习题及练习 附录一 顾客资产练习：访问一名顾客

第1部分 理解和分析顾客资产的工具 第1章 顾客资产管理战略介绍 1.1 战略性顾客资产管理方法简述 1.2 为什么战略性顾客资产管理很重要 1.3 理解战略性顾客资产管理会获得什么 小结 复习题及练习 案例1—1 Snapple公司 第2章 顾客资产方法和顾客管理计划 2.1 顾客资产管理方法 2.2 引入顾客管理战略 2.3 顾客管理计划 小结 复习题及练习 附录一 顾客资产练习：访问一名顾客 附录二 营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略 案例2—1 施乐：按需印刷 案例2—2 可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？ 第3章 顾客资产分析 3.1 市场分析 3.2 企业绩效分析 3.3 对比企业与竞争者的绩效 3.4 确定机会的大小 3.5 我们从分析中学到了什么？企业关注什么？ 小结 复习题及练习 案例3—1 Brita产品公司 案例3—2 Harrah娱乐公司 第4章 测量顾客资产 4.1 品牌转换和顾客终身价值 4.2 模型化转换矩阵 4.3 投资回报率 4.4 横截面数据和纵向数据 小结 复习题及练习 案例4—1 Aerosphere航空公司（A） 案例4—2 Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器 案例4—3 Calyx&Corolla第2部分 制定顾客资产管理战略 第5章 顾客选择 5.1 有效的顾客管理战略 5.2 顾客选择 小结 复习题及练习 案例5—1 Granny’S糖果公司 案例5—2 Fabtek（A） 案例5—3 Fabtek（B） 第6章 建立和管理品牌资产 6.1 品牌资产：它是什么和为什么它很重要 6.2 品牌资产何时重要 6.3 公司如何改善品牌资产 小结 复习题及练习 案例6—1 伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷 案例6—2 Alloy.com 案例6—3 品牌报告卡练习 第7章 建立和管理价值资产 7.1 价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力 7.2 价值资产何时最重要 7.3 价值资产的驱动力 小结 复习题及练习 案例7—1 通力：MonoSpace@投放德国市场 案例7—2 Medicines公司 第8章 管理关系资产 8.1 长期管理顾客关系的不同方法 8.2 同时管理不同的顾客类型 小结 复习题及练习 案例8—1 WESCO分销公司 案例8—2 ArrOW电子公司 第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系 9.1 多渠道营销：公司视角 9.2 顾客视角 小结 复习题及练习 案例9—1 Eddie Bauer公司第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略 第10章 战略实施：对最大化影响的投资 10.1 快速回顾：我们如何把握要点 10.2 评估潜在的营销行动 10.3 实践分析的机会 10.4 追踪结果和监控过程 小结 复习题及练习 案例10—1 Aerosphere航空公司（B） 案例10一2 Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量 案例10—3 希尔顿全球荣誉忠诚计划 第11章 在组织市场中管理顾客赢利性 11.1 管理顾客收入 11.2 SCW指标 11.3 支付价格指标 11.4 管理顾客利润 小结 复习题及练习 案例11—1 Hunter Business Group：TBA团队 案例11—2 CMR企业 第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用 12.1 背景 12.2 战略符合功能设计 12.3 整合—利益相关者 12.4 整合一关键接触点 12.5 实施中的绊脚石 12.6 如何衡量成功 12.7 行业回顾 12.8 行业趋势 小结 复习题及练习 案例12—1 Moore医疗公司 案例12—2 SaleSoft公司 第13章 顾客管理正在如何改变营销 13.1 顾客资产分析如何改变营销 13.2 顾客管理和市场营销的可测性 小结 复习题及练习 案例13—1 RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节） 案例13—2 花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A）

顾客资产管理是目前市场营销学界研究的前沿和热点之一。本书系统介绍了顾客资产管理的相关概念和分析工具，包括：顾客管理的框架，顾客资产分析的数学模型和分析工具，顾客选择战略，品牌资产，顾客资产和关系资产的联系，顾客互动的管理以及如何衡量和评价营销活动的结果等问题。 本书不仅介绍了对市场营销学前沿理论问题的研究成果，而且包括了顾客资产管理的实用工具和大量实际案例，适合市场营销学相关专业的MBA、研究生、学者以及实际管理者阅读。