民航客舱服务

第一章客舱服务对乘务员的基本要求

第一节客舱乘务员应具备的素质

第二节客舱乘务员的职业形象

第三节民航发展趋势与服务创新

自我测评与模拟训练

第二章飞机客舱布局及其主要设备设施

第一节飞机客舱基本布局

第二节客舱主要设备设施及其操作方法

第三节客舱应急设备及操作方法

动手设计与模拟训练

第三章民航客舱管理与乘务员职责

第一节客舱服务专业术语

第二节客舱乘务员岗位职责

第三节客舱饮品和食品配备

第四节机载物品管理

第五节客舱卫生管理

动手设计与模拟训练

第四章民航客舱服务操作

第一节客舱乘务员服务规范

第二节客舱服务操作

第三节客舱服务标准

第四节非正常航班处置

自我塑造与模拟训练

第五章客舱安全管理

第一节客舱安全规定及检查

第二节客舱安全演示

自我塑造与模拟训练

第六章客舱应急处置

第一节应急撤离的基本知识

第二节机上火灾的处置

第三节客舱释压

第四节危险物品

第五节机上急救

动手设计与模拟训练

第七章重要旅客与特殊旅客服务

第一节重要旅客的服务

第二节特殊旅客的服务

第三节非常态旅客的应对与矛盾的化解

自我测评与模拟训练

第八章民航客舱播音及信息服务

第一节客舱播音的重要性和基本要求

第二节客舱播音的基本功训练

第三节客舱播音的内容

第四节客舱信息服务的其他形式

自我塑造与模拟训练

　　本书主要供中高等职业院校航空服务专业教学用。全书共有8章，教学中应该围绕客机安全这个核心，以客舱服务的一般规范为重点，突出操作技能的训练，着力服务意识和处置各种问题的能力的培养。使用本书时，可以按每周4课时，共80课时安排教学计划。在教学过程中，还要注意安排一定量的课时用于客舱模拟实训。本书适合民用航空服务专业的学生使用，也可供其他相关专业师生学习参考。　　本书为中等职业学校民用航空服务专业的必修课程教材。主要内容为客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本要求、飞机客舱布局及主要设备设施、民航客舱管理与乘务员职责、民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、民航客舱播音及信息服务等。通过学习本书，可以使学生具有基本的空客服务、客舱安全及机上急救的技能技巧。