现代饭店房务管理

第一章饭店房务管理概述

课前导读

教学目标

第一节饭店房务系统

第二节房务管理在饭店中的地位和作用

第三节房务管理的要点

本章小结

案例

思考与练习题

第二章客房产品的设计布置

课前导读

教学目标

第一节客房楼层的建筑规划

第二节客房产品的设计原则

第三节客房室内功能布局及陈设布置

第四节特殊客房楼层的配置

本章小结

案例

思考与练习题

第三章客房价格管理

课前导读

教学目标

第一节客房价格概述

第二节客房价格制定的基本原理

第三节客房价格制定的方法

第四节客房价格制定的策略与步骤

第五节客房价格的管理

本章小结

案例

思考与练习题

第四章饭店客房预订管理

课前导读

教学目标

第一节客房预订的渠道及方式

第二节客房预订的类别与程序

第三节客房预订的控制

本章小结

案例

思考与练习题

第五章饭店前台客房销售管理

课前导读

教学目标

第一节房态的显示与控制

第二节客人人住接待

第三节前台分房与销售技巧

本章小结

案例

思考与练习题

第六章前厅其他服务与管理

课前导读

教学目标

第一节礼宾服务与管理

第二节前厅问讯服务与管理

第三节电话总机及商务中心服务与管理

本章小结

案例

思考与练习题

第七章客账管理与客人离店

课前导读

教学目标

第一节前台客账管理的要求与控制流程

第二节客人离店结账服务与管理

第三节夜间审核与营业报表编制

本章小结

案例

思考与练习题

第八章信息沟通与客人关系管理

课前导读

教学目标

第一节房务部门的沟通管理

第二节客人关系管理

第三节客史档案管理

第四节客人投诉管理

本章小结

案例

思考与练习题

第九章客房服务管理

课前导读

教学目标

第一节客房服务的特点与要求

第二节客房主要的服务项目

第三节客房服务管理模式的选择

第四节客房的服务质量管理

本章小结

案例

思考与练习题

第十章客房与公共区域的清洁保养工作管理

课前导读

教学目标

第一节清洁保养原理

第二节客房的清洁整理

第三节公共区域的清洁保养

第四节地面与墙面的清洁保养

第五节清洁设备和清洁剂

第六节创建“绿色客房”活动

本章小结

案例

思考与练习题

第十一章客房部门资产管理与成本控制

课前导读

教学目标

第一节客房设备的管理

第二节客房用品的控制

第三节布件管理与控制

本章小结

思考与练习题

第十二章客房成本预算、销售预测及经营效益分析

课前导读

教学目标

第一节客房成本预算管理与客房销售预测

第二节客房经营效益分析

本章小结

思考与练习题

主要参考文献

习题集

第一章饭店房务管理概述习题

参考答案

第二章客房产品的设计布置习题

参考答案

第三章客房价格管理习题

参考答案

第四章饭店客房预订管理习题

参考答案

第五章饭店前台客房销售管理习题

参考答案

第六章前厅其他服务与管理习题

参考答案

第七章客账管理与客人离店习题

参考答案

第八章信息沟通与客人关系管理习题

参考答案

第九章客房服务管理习题

参考答案

第十章客房与公共区域的清洁保养工作管理习题

参考答案

第十一章客房部门资产管理与成本控制习题

参考答案

第十二章客房成本预算、销售预测及经营效益分析习题

参考答案

　　饭店业是我国旅游行业的重要支撑，在这些年，它得到了迅猛的发展和提高，因此需要加强饭店房务管理人才的培养，才能适应这种趋势。本教材以科学理论为指导，从现代饭店房务运行与管理的业务和流程入手，从饭店房务管理概述、客房产品的设计布置、客房价格管理、饭店客房预订管理、饭店前台客房销售管理、前厅其他服务与管理等十二个方面对现代饭店房务管理的知识进行了系统地阐述。本书可以作为普通高等学校学生的专业教材，也可作为饭店在职人员自学、培训、自学考试以及各类旅游院校教师的参考用书。