服务营销

服务营销

梁文光, 主编

出版社:北京师范大学出版社

年代:2012

定价:28.8

书籍简介:

本书是为适应服务市场的蓬勃发展,针对服务市场的实践需要而编写的服务营销学教材。书中介绍了服务营销的理论和实践知识,包括服务营销概念、服务营销战略规划、服务营销策略、服务营销控制、服务营销发展趋势等,还加入了服务质量管理、顾客满意管理、服务创新、电子服务及体验式营销等新内容。书中配有学习目标、本章小结、复习思考题和案例讨论题,正文中还有大量实例,让读者身临其境感受所学所知。本书可作为高职高专经济管理与市场营销专业的教材,也可供相关从业人员自学和培训。

书籍目录:

第一章服务营销

学习目标

个案导读

1.1服务内涵

1.2服务营销

1.3产业市场与服务业市场

1.4服务营销学发展趋势

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第二章服务营销理念与服务营销组合

学习目标

个案导读

2.1服务营销理念

2.2服务营销组合

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第三章服务消费行为

学习目标

个案导读

3.1服务消费市场调研

3.2顾客需求服务消费预期

3.3顾客购买心理

3.4顾客服务评价

3.5顾客购买决策分析

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第四章服务产品设计

学习目标

个案导读

4.1服务产品设计的基本内容和步骤

4.2服务产品生命周期和新服务开发

4.3服务和产品的整体组合设计

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第五章服务定价策略

学习目标

个案导读

5.1顾客感受价值

5.2影响服务定价的相关因素

5.3服务定价策略

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第六章服务渠道与服务网点规划

学习目标

个案导读

6.1服务渠道概述

6.2服务渠道商选择

6.3服务网点规划与选择

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第七章服务促销策略

学习目标

个案导读

7.1服务促销的目标及特点

7.2服务促销组合

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第八章服务的有形展示

学习目标

个案导读

8.1有形展示概述

8.2有形展示与对消费者行为

8.3服务场景的环境因素

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第九章服务人员策略

学习目标

个案导读

9.1服务人员

9.2顾客

9.3服务人员的管理

9.4内部营销

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第十章服务流程与流程再造

学习目标

个案导读

10.1服务流程与流程再造

10.2服务流程再造的步骤

10.3服务流程再造的典型方法与工具

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第十一章服务质量

学习目标

个案导读

11.1服务质量概述

11.2服务质量的衡量

11.3服务质量管理

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

第十二章服务补救方法与服务效益评估

学习目标

个案导读

12.1顾客抱怨

12.2服务补救

12.3服务补救策略

12.4服务经济效益评估

本章小结

关键概念

案例讨论

教学互动

参考文献

教学支持说明

内容摘要:

《教育部推荐教材:服务营销》主要由7P系统理论组成。主要内容包括:服务营销、服务营销理念与服务营销组合、服务消费行为、服务产品设计、服务定价策略、服务渠道与服务网点规划、服务促销策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与流程再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。

编辑推荐:

《教育部推荐教材:服务营销》可作为普通本科院校或应用型本科院校管理类教材,也可作为企事业单位管理人员的参考用书。

书籍规格:

书籍详细信息
书名服务营销站内查询相似图书
9787303140411
如需购买下载《服务营销》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息,请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地北京出版单位北京师范大学出版社
版次1版印次1
定价(元)28.8语种简体中文
尺寸26 × 19装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

服务营销是北京师范大学出版社于2011.2出版的中图分类号为 F719 的主题关于 服务营销-高等职业教育-教材 的书籍。