出版社:北京师范大学出版社
年代:2012
定价:28.8
本书是为适应服务市场的蓬勃发展,针对服务市场的实践需要而编写的服务营销学教材。书中介绍了服务营销的理论和实践知识,包括服务营销概念、服务营销战略规划、服务营销策略、服务营销控制、服务营销发展趋势等,还加入了服务质量管理、顾客满意管理、服务创新、电子服务及体验式营销等新内容。书中配有学习目标、本章小结、复习思考题和案例讨论题,正文中还有大量实例,让读者身临其境感受所学所知。本书可作为高职高专经济管理与市场营销专业的教材,也可供相关从业人员自学和培训。
第一章服务营销
学习目标
个案导读
1.1服务内涵
1.2服务营销
1.3产业市场与服务业市场
1.4服务营销学发展趋势
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第二章服务营销理念与服务营销组合
学习目标
个案导读
2.1服务营销理念
2.2服务营销组合
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第三章服务消费行为
学习目标
个案导读
3.1服务消费市场调研
3.2顾客需求服务消费预期
3.3顾客购买心理
3.4顾客服务评价
3.5顾客购买决策分析
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第四章服务产品设计
学习目标
个案导读
4.1服务产品设计的基本内容和步骤
4.2服务产品生命周期和新服务开发
4.3服务和产品的整体组合设计
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第五章服务定价策略
学习目标
个案导读
5.1顾客感受价值
5.2影响服务定价的相关因素
5.3服务定价策略
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第六章服务渠道与服务网点规划
学习目标
个案导读
6.1服务渠道概述
6.2服务渠道商选择
6.3服务网点规划与选择
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第七章服务促销策略
学习目标
个案导读
7.1服务促销的目标及特点
7.2服务促销组合
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第八章服务的有形展示
学习目标
个案导读
8.1有形展示概述
8.2有形展示与对消费者行为
8.3服务场景的环境因素
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第九章服务人员策略
学习目标
个案导读
9.1服务人员
9.2顾客
9.3服务人员的管理
9.4内部营销
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第十章服务流程与流程再造
学习目标
个案导读
10.1服务流程与流程再造
10.2服务流程再造的步骤
10.3服务流程再造的典型方法与工具
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第十一章服务质量
学习目标
个案导读
11.1服务质量概述
11.2服务质量的衡量
11.3服务质量管理
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
第十二章服务补救方法与服务效益评估
学习目标
个案导读
12.1顾客抱怨
12.2服务补救
12.3服务补救策略
12.4服务经济效益评估
本章小结
关键概念
案例讨论
教学互动
参考文献
教学支持说明
《教育部推荐教材:服务营销》主要由7P系统理论组成。主要内容包括:服务营销、服务营销理念与服务营销组合、服务消费行为、服务产品设计、服务定价策略、服务渠道与服务网点规划、服务促销策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与流程再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。
《教育部推荐教材:服务营销》可作为普通本科院校或应用型本科院校管理类教材,也可作为企事业单位管理人员的参考用书。
书籍详细信息 | |||
书名 | 服务营销站内查询相似图书 | ||
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 北京师范大学出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 28.8 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 26 × 19 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |
服务营销是北京师范大学出版社于2011.2出版的中图分类号为 F719 的主题关于 服务营销-高等职业教育-教材 的书籍。