服务管理

作者简介

译者序

第一部分服务业介绍

第一章服务革命

第二章服务经济

第三章服务分类

第四章服务质量

案例分析

案例一服务保证

案例二我不喜欢我的银行

案例三遗失的行李

案例四墨西哥拉杜商业摄影公司质量体系的执行

第二部分服务策略

第五章服务消费行为

第六章市场细分

第七章服务营销战略

第八章服务市场营销

案例分析

案例一Bandbox制服公司的成功之路

案例二焦物布尔糖果连锁店

案例三芒果马沙拉：一个意外的地方

案例四取消贵族

案例五学会服务：卡司达运输公司

第三部分服务业管理

第九章服务包装

第十章服务定价

第十一章服务地点与服务渠道

第十二章服务促销

第十三章服务的有形展示

第十四章服务过程

第十五章服务人员

案例分析

案例一ChokhiDhani民族旅游村

案例二绿茵阁咖啡厅

案例三蜜月

案例四马沙拉之香：调频电台新气象

案例五是太多了还是太少了?

案例六到底应该选在哪里?

第四部分服务业新维度

第十六章小型服务业

第十七章服务全球化

第十八章客户关系管理

第十九章客户关系管理策略

第二十章网络客户关系管理

案例分析

案例有需要的朋友才是真朋友以某优质服务公司为例

　　本书是关于介绍“服务管理”的教学用书，具体包括了：服务业介绍、服务策略、服务业管理、服务业新维度、网络客户关系管理、服务地点与服务渠道、客户关系管理策略、服务全球化等方面的内容。本书可作为经营管理人员的参考读本，大学、研究生教科书使用。【作者简介】　　尼密.乔杜里(NimitChowdhary)博士是印度达亚南德.萨拉斯沃蒂大学小企业创业与管理中心主任。他曾受邀担任墨西哥蒙特雷大学工商管理客座教授，也曾在瓜里尔的吉瓦吉管理学院做管理学访问学者。乔杜里同时还是印度技术职业教育委员会青年教师奖(AllIndiaCouncilofTechnicalEducationsCareerAwardforYoungTeachers)获得者，在服务管理与质量管理方面有着广泛的研究。他是印度质量管理学院(隶属印度信息产业部)、印度旅游管理学院(隶属印度国家旅游局)的兼职教师；参加过40多场国际国内学术会议，并发表了50多篇学术论文；曾经主持过6个项目，并访问过瑞典、丹麦、墨西哥、波兰、中国香港、泰国、新加坡、澳大利亚、斯里兰卡等地多所大学。