工业品营销

工业品营销

丁兴良, 著

出版社:经济管理出版社

年代:2009

定价:28.0

书籍简介:

本书通过透析工业品企业间的竞争,发现在其产业链条上,服务已成为很重要的组成部分。本书主要探讨怎样使工业品服务至善至美,在商业竞争中,发挥主动作用,从而把工业品服务的闪光点尽情展现出来。

作者介绍:

丁兴良,中欧国际工商管理学院EMBA,清华大学总裁培训班特聘顾问,复旦大学、上海交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师,是国内公认的工业品实战营销创始人,IMSC(工业品营销研究院)首席顾问,国内大客户营销培训第一人。   2005年荣登“中国人力资源精英榜”,并被《财智》杂志评为“杰出培训师”;2006年被评为“中国十大企业培训师”;2007年被第三届中国管理大会授予“杰出管理专家奖”;“前沿讲座”、“支点国际”、“时代光华”、“黄埔大讲堂”的特邀专家;曾任世界500强企业Johnson&Johnson(全球婴儿护肤品排名第一)销售经理;曾任凯泉泵业集团(国內水泵行业第一)资深销售经理;曾任英维思集团(全球自动化阀门控制行业第一)阀门控制事业部副总经理。   在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证的培训;接受了美商博思能训练中心PMP管理课程训练师的培训;接受了美国太平洋研究院销售顾问的培训,等等。   通过17年的营销实战经历、13年的工业品营销经验、8年对工业品营销项目的研修,形成了一套实用的咨询与培训体系,受到全国工业品营销培训听众的一致好评。

书籍目录:

第一章 冲击市场必不可缺的主力军

第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素

案例:物流畅通,安全放心

第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率

案例:新招妙用,客户爱你没商量

第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率

案例:成本作业,减少客户流失不是“天方夜谭”

第四节 共赢天下,同乐五洲——增加满意度和忠诚度

案例:客户满意度——企业得分的命根

第五节 网罗天下——扩大正面传播效应

案例:通用电气——网络传递亲情

第二章 服务理念铭记在心

第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉

案例:上海大众的营销策略——卖产品更卖服务

第二节 摒弃杂念——交易终结,服务才开始

案例:宇通站在客户利益的前沿

第三节 布网不如铺路,铺路不如铺心——用心才是服务真谛

案例:福特细致服务就在您身边

案例:铁通的用心、贴心、创新服务

第四节 交友交心,前途无量——客户是朋友,更是丰硕的市场份额

案例:一个出租车司机的精彩人生启示录

第五节 排除万难,恪守职责——客户的问题就是我们的主题

案例:EMC认真对待客户问题,主动解决客户的困难

案例:简化存储:EMC“直通解决方案”面向中小企业

第三章 打造卓越服务质量必备要素

第一节 优秀服务人员的特质魅力

案例:服务没有限制

第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿

案例:三华5S服务诠释高标准

第三节 爱客户,爱服务,爱企业文化——让世界充满爱

案例:员工,企业博弈后的朋友

第四节 真心假不了——全心服务,精神可嘉

案例:善待员工是比加薪更好的福利

第四章 提升服务质量构建满意服务体系

第一节 “芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素

案例:电器维修企业服务诊断研究

第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因

案例:洞悉售后质量难题

第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素

案例:某网络运营公司的客户满意测评指标

第四节 “让渡空间有多大,舞台就有多大”——客户让渡价值分析

案例:海尔——有空间就有舞台

第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户,互换角色

案例:设身处地,客户满意

第六节 没有什么做不到——响应客户需求,构建满意体系

案例:从“后服”到“客服”,大金龙成功实现转型

第五章 心有谋略不畏抱怨

第一节 建机构、定标准,争做服务零失误

案例:从“神一”到“神七”,“武船造”10年服务零失误”

第二节 正视客户抱怨

案例:化千戈为玉帛

第三节 运用正确的补救策略

案例:玩转销售心理

第四节 总结处理客户的各种抱怨特点

案例:浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨

第五节 高层做起,依法复制

案例:领袖魅力——任正非从我做起

第六节 向低劣服务说“不”

案例:海尔主动服务再升级

第六章 有效管理客户期望值

第一节 提升服务质量,实现有效管理

案例:IBM利用PLM扩展,提升电子和电气行业的售后服务质量

第二节 团队完美协作共抵成功彼岸

案例:戴尔内外选秀,重组全球管理团队

第三节 优质企业文化感染客户心灵

案例:中联重科:用文化武装的工程机械制造企业

第四节 评估客户价值,做出正确判断

案例:PrcstoCleaner——评估客户价值,有效排除抱怨

第七章 全力打造服务个性化

第一节 让服务成为亮丽的风景

案例:川航荣获地面服务优秀奖

第二节 涓涓细流,源远流长——持续提供优质服务

案例:保持优质服务,彰显服务魅力

第三节 以沟通为纽带,走进客户内心

案例:沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑

第四节 以需求为目标,引领优质服务

案例:需求背后的需求

第八章 维系忠诚心永相通

第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心”

案例:用品质打动新客户,用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂

案例:突破客户心理诉求——和尚也会买梳子

第二节 资源共享,资源赢心

案例:资源共享——钢企博得大客户芳心

附录

一、工业品营销研究院简介

二、两大核心——“培训和咨询”

IMSC(工业品营销研究院)图书目录

内容摘要:

冲击市场必不可缺的主力军、变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素、常回来看看——增加客户重复购买的频率、向流失说“不”——降低客户的流失率、共赢天下,同乐五洲——增加满意度和忠诚度、网罗天下——扩大正面传播效应、服务理念铭记在心、感同身受——卖产品更卖服务和感觉、摒弃杂念——交易终结,服务才开始等等。

编辑推荐:

《工业品营销服务全攻略》是工业品营销第一品牌,客户服务满意度决定企业明天的利润增长度。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德成功背后的秘密在于“为客户提供更多的服务”。
  你明天的成功也许就在于“比你的竞争对手多给客户一些实质性的服务”。
  官方数据显示,所有世界上知名的企业都会很在意它的客户服务,原因就在于“优质的服务会给企业赢得更多的客户”。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787509607213
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出版地北京出版单位经济管理出版社
版次1版印次1
定价(元)28.0语种简体中文
尺寸26 × 0装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

工业品营销是经济管理出版社于2009.8出版的中图分类号为 F764 的主题关于 工业产品-市场营销学 的书籍。