客户服务质量管理

第一章 服务质量管理概述

第一节 服务和服务质量

第二节 服务产品特性的营销策略

第三节 服务质量管理

第二章 服务质量的测量

第一节 服务质量模型

第二节 服务质量数据的收集

第三节 传统的服务质量测量方法

第四节 电子商务时代的服务质量测量方法

第三章 服务过程质量管理

第一节 服务质量管理体系

第二节 服务交互过程

第三节 服务过程质量管理的内容

第四节 服务过程中的沟通技巧

第四章 客户满意与客户忠诚

第一节 客户满意

第二节 客户忠诚

第五章 服务差错与服务补救

第一节 服务差错

第二节 服务补救

第三节 服务差错与服务补救的关系

第六章 客户服务投诉与处理

第一节 服务投诉处理概述

第二节 服务投诉处理程序的运作

第三节 保持和改进

第四节 客户投诉处理技巧

第七章 客户服务质量管理工作

第一节 客户服务部门职能

第二节 客户服务质量管理岗位

第三节 客户服务质量检查与评估管理流程

第四节 客户服务质量改进管理流程

第五节 企业优质服务战略与优质服务标准

第八章 全面服务质量管理与六西格玛管理

第一节 全面服务质量管理

第二节 六西格玛管理的原理

第三节 六西格玛管理的实施

第四节 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程

第九章 客户服务质量提升策略

第一节 服务观念的转变

第二节 做好市场调研和分析

第三节 关注客户服务细节

第四节 现代信息技术的应用

附:《客户服务质量管理》考试大纲

中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

《高等教育自学考试客户管理专业指定教材：客户服务质量管理（附考试大纲）》由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。