零售企业管理制度表格流程规范大全

CONTENTS第1篇 零售企业前期规划管理第1章 零售卖场选址操作规范第一节 商圈界定管理一、商圈的特征与层次二、测定商圈的意义三、商圈的层次四、影响商圈形成的因素五、商圈的测定方法第二节 零售卖场店址选择操作规范一、店址选择的作用二、分析客流量三、分析交通状况第三节 零售卖场的位置及其评价一、商店位置的具体类型二、零售店店址的选择流程三、零售店店址获取情况第2章 零售卖场内部规划与设计管理第一节 零售卖场平面设计与规划管理规范一、总体平面设计二、营业厅平面设计三、营业厅规划与设计规范四、营业厅各层的商品分布与设置第二节 零售卖场装饰与装修设计规范一、外立面设计规范二、入口、门厅设计规范三、中庭（前庭）设计规范四、自动扶梯、电梯、步行楼梯设计规范五、地面设计规范六、柱设计规范七、柜架等商品陈列存放设备设计规范八、大中型商品展示台设计规范第3章 零售卖场开业流程管理第一节 零售卖场的组织架构与人员配置一、单店开业二、多个店拓展时三、人员配备第二节 零售卖场设备配置规范一、店面设施二、中央设施三、后勤设施四、配套设施第三节 零售卖场的开业流程与开业运作一、零售卖场开业流程二、零售卖场开业的策略准备三、卖场开业的实施要点第2篇 零售企业商品管理第4章 零售企业商品采购管理规范第一节 商品采购管理基础一、采购组织二、采购的基本形式三、高效采购的作用第二节 采购计划与供应商管理操作规范一、前期市场调查二、制定采购策略三、确定采购时机四、确定采购批量五、供应商选择规范第三节 商品采购实务一、制定商品经营目录二、合理选择采购渠道三、购货洽谈、签订合同四、采购的控制五、新商品引进与滞销商品淘汰管理六、供货商的管理规定七、遏制采购腐败第四节 商品采购执行规范一、商品采购操作规范二、商品采购合同管理规范三、商品补充规范四、送货服务规范五、商品验收管理规范六、购进商品的处理规范七、商品退换操作规范八、再次购买与商品评估操作规范第5章 零售企业商品验收管理规范第一节 商品验收管理基础一、商品验收的基本流程二、商品验收的基本内容三、商品验收作业要点第二节 商品验收操作规范一、食品类商品验收规范二、家用电器、燃气器具验收规范三、电话、传真机验收规范四、化妆品验收规范五、照相器材类商品验收规范六、计算器及电子记事本类商品验收规范七、钟表类商品验收规范八、鞋类商品验收规范九、日用百货类商品验收规范十、运动器材类商品验收规范十一、金银饰品类验收规范十二、药品类商品验收规范十三、玩具类商品验收规范十四、香烟验收规范十五、服装、纺织品验收规范十六、皮制品类商品验收规范第三节 验收后商品的处理规范一、验收后商品的处理流程二、生鲜食品处理规范三、冻冷、藏库管理规范四、一般商品处理规范五、退、换货作业操作规范第6章 零售企业商品定价管理规范第一节 零售企业商品价格管理基础一、商品价格构成与商品价格体系二、零售企业定价策略三、物价管理权限四、零售企业价格检查第二节 零售企业价格政策管理规范一、价格政策的制定二、价格政策的决定要素三、价格决定的基本观点第三节 零售企业价格策略管理规范一、零售企业基本定价策略二、价格调整策略三、降价策略第四节 零售企业定价操作规范一、影响零售企业定价的因素二、价格决策流程三、定价的基本方法第7章 零售企业商品陈列管理规范第一节 商品陈列管理基础一、商品陈列的基本设备二、以方便顾客选购为基本出发点三、货架位置分区管理四、系列化陈列第二节 商品货柜管理规范一、货柜管理的功能二、商品配置的制作程序三、制作要领四、商品定型陈列规范五、商品变化陈列规范六、商品陈列技巧第三节 商品陈列标准一、商品展示柜台陈列标准二、货架上方存货陈列标准三、仓库存货陈列标准四、堆垛、促销车商品陈列标准第四节 各种商品的陈列规范一、食品、洗涤用品的陈列规范二、水果、蔬菜的陈列规范三、毛纺织品、服装的陈列规范四、儿童玩具、工艺品的陈列规范五、水产和肉品的陈列第8章 零售企业商品管理制度与表格第一节 商品部人员岗位职责一、商品采购经理岗位职责二、采购部主管岗位职责三、采购部文员岗位职责四、采购员岗位职责五、收货主管岗位职责六、收货文件审核员岗位职责七、收货员岗位职责八、收货员、退货员岗位职责九、验收班班长岗位职责十、商品验收员岗位职责十一、卖场经理岗位职责十二、理货区主管岗位职责十三、楼面理货员岗位职责十四、补货员岗位职责十五、条码员岗位职责十六、退货人员岗位职责十七、报损人员岗位职责第二节 商品管理制度一、采购管理制度二、采购部业务管理制度三、物品采购制度四、能源采购管理制度五、食品采购管理制度六、订购进货管理制度七、收货文件管理制度八、收货办公室管理制度九、商品验收管理制度十、商品陈列管理制度十一、退/换货管理制度第三节 商品管理常用表格一、采购单二、采购登记表三、供应商商品明细表四、供应商进货数量统计表五、供应商变动表六、进货日记表七、采购进度控制表八、交期变更联络单九、订货表十、每日进货接收记录表十一、商品退货申请表十二、退/换货通知单十三、供应商交易登记表十四、采购通知表十五、订货计划表十六、收货登记表十七、收货清单十八、商品入库表十九、商品验收登记表二十、请购验收表二十一、验收报告表二十二、商品退货登记表二十三、商品报损登记表二十四、商品缺货登记表二十五、商品破损处理登记表第3篇 零售企业物流仓储管理第9章 零售企业物流规划管理第一节 零售企业物流系统管理基础一、物流系统规划二、物流系统结构设计规范三、物流系统的合理性分析第二节 物流配送中心设计规范一、物流配送中心内部设计规范二、物流配送中心作业流程设计规范第三节 运输系统设计规范一、选择运输方式二、设计运输路线三、运输车队选择规范四、物资运输流程第四节 物流信息管理规范一、阶段性物流信息管理规范二、物流信息系统设计方法三、建立物流信息系统第10章 零售企业仓储管理规范第一节 仓储管理基础一、仓储基本设备二、仓库的基本类型三、商品储存的基本形式第二节 仓储作业流程一、仓储作业流程二、收货作业流程三、收货操作规范第三节 仓储管理实施规范一、入库前准备二、入库作业流程三、商品入库管理操作规范四、入库作业要点五、储存作业规范六、库存作业要点七、出库作业规范八、出库操作要点第四节 商品保管操作规范一、商品保管的基本要求二、仓库温湿度管理三、储存商品的霉变腐烂与防治四、金属类商品的锈蚀与防治第11章 零售企业商品盘点管理规范第一节 商品盘点管理基础一、盘点的目的二、盘点的基本原则三、盘点的周期四、盘点的基本方法五、盘点的基本要求六、盘点区域的编号原则七、商品盘点类型八、盘点作业的注意事项第二节 商品盘点流程一、商品总体盘点流程二、仓库盘点流程三、商品陈列区盘点流程第三节 商品盘点准备工作一、建立盘点组织二、盘点准备工作流程三、盘点区域的编号管理四、盘点人员的管理五、盘点前卖场楼面控制标准第四节 商品盘点实施规范一、实施盘点工作二、初点作业要点三、复点作业操作规范四、抽点作业操作规范五、资料的整理和计算六、盘点结果的确认七、编写库存盘点表八、游离商品的处理九、盘点差异的处理第12章 零售企业商品运输、配送管理规范第一节 商品运输、配送管理基础一、商品配送概述二、配送中心的组成部分三、零售企业的基本配送方式四、配送工作基本操作流程第二节 商品运输、配送准备工作（一）一、搬运设备准备二、自动分拣设备准备第三节 商品运输、配送准备工作（二）一、商品包装标准二、商品包装的基本方法三、进行合理化包装第四节 商品运输、配送准备工作（三）一、各种运输方式的特点二、选择运输方式的基本依据三、确定最佳配送路线第五节 装卸、发货操作规范一、装卸搬运作业流程二、装卸搬运操作规范三、商品配载操作规范四、商品运输操作规范第六节 商品运输作业实施规范一、商品发运操作规范二、商品接收操作规范三、运输中转四、商品核查第13章 零售企业物流仓储管理制度与表格第一节 物流仓储工作人员岗位职责一、仓管员岗位职责二、仓库值班员岗位职责三、商品入库验收员岗位职责四、车队队长岗位职责五、车队调度岗位职责六、车辆安全员岗位职责七、驾驶员岗位职责八、押运员岗位职责九、盘点主管岗位职责十、盘点组长岗位职责十一、盘点人员岗位职责十二、安全部盘点员岗位职责十三、填表员岗位职责十四、核对员岗位职责十五、抽查员岗位职责十六、接货人员岗位职责十七、保管人员岗位职责十八、加工人员岗位职责十九、配货人员岗位职责二十、运输人员岗位职责第二节 物流仓储管理制度一、仓库管理制度二、仓库安全管理制度三、商品在库保管制度四、物品保管与记录管理制度五、商品批发业务管理制度六、商品退换管理制度七、商品盘点管理制度八、盘点前的卖场规定九、盘点人员的管理制度十、盘点培训的管理制度十一、盘点结束管理规定十二、物品、原材料损耗处理制度十三、商品查询制度十四、商品出库管理制度十五、商品返厂管理制度十六、标准仓库评定制度十七、代销商品结算制度十八、商品调拨单的流转制度第三节 物流仓储管理常用表格一、商品库存登记表二、商品出入库登记表三、商品残次登记表四、货物仓储登记表五、滞销商品报告表六、滞销商品处理登记表七、货物仓储日报表八、货物仓储明细表九、商品盘点表十、商品月度盘点表十一、商品盘点区域分布表十二、盘点差错审查表十三、常见商品控制表十四、商品收支日报表十五、补货申请单表十六、仓库提货申请表十七、商品进库登记表十八、商品出库登记表十九、车辆行驶登记表第4篇 零售企业服务管理第14章 零售企业人员服务标准第一节 营业人员礼仪标准一、营业人员接待礼仪标准二、营业人员仪容仪表标准三、营业人员站立标准四、迎候顾客时的站立标准五、迎宾礼仪标准六、基本服务用语使用标准七、营业人员微笑服务标准八、柜台营业人员站立标准第二节 营业人员服务操作规范一、营业前操作规范二、营业人员销售服务操作规范三、导购操作规范四、文明售货操作规范五、向顾客展示商品时的操作规范六、商品拿递操作规范七、营业前收银员操作规范八、营业中收银员操作规范九、营业结束收银员操作规范十、收银员离开收银台时的操作规范十一、售后服务操作规范第15章 零售企业各项服务操作规范第一节 存取包服务规范一、存包方式二、存取包服务规范三、意外事件处理规范第二节 播音服务规范一、播音员素质要求二、商场播音的内容三、零售企业播音的基本原则四、播音的基本要求与规范五、商场播音的流程第三节 赠品发放服务规范一、赠品基础知识二、赠品发放的原则三、赠品库存管理规范四、赠品发放操作规范第四节 售后服务规范一、送货服务操作规范二、安装服务操作规范三、三包服务操作规范四、跟踪服务操作规范第16章 零售企业顾客投诉管理第一节 引起顾客投诉的原因一、环境因素二、商品因素三、服务因素四、广告宣传因素第二节 顾客投诉管理基础一、投诉处理的基本原则二、处理顾客投诉的要点三、处理顾客投诉的基本方式四、顾客投诉的处理流程第三节 顾客投诉处理操作规范一、不同形式投诉的处理规范二、不同类型投诉的处理规范第17章 零售企业服务管理制度与表格第一节 零售企业营业人员岗位职责一、零售企业营业部职责二、营业部经理岗位职责三、商品部经理岗位职责四、柜组主管岗位职责五、营业员岗位职责六、经营信息员岗位职责七、收银员岗位职责八、售货员岗位职责九、送货组组长岗位职责十、顾客服务部经理岗位职责十一、顾客服务部主管岗位职责第二节 零售企业服务管理制度一、营业员纪律管理制度二、特殊情况处理制度三、商品退换制度四、一般商品销售管理制度五、特殊商品销售管理制度六、零售企业物品包装、票据管理制度七、顾客投诉处理制度八、售后服务管理制度第三节 零售企业服务管理常用表格一、营业状况登记表二、营业情况日报表三、商品进货记录表四、商品价格登记表五、顾客资料登记表六、营业人员服务情况登记表七、柜台服务情况登记表八、卖场服务情况登记表九、营业人员服务情况月报表十、柜台服务情况月报表十一、卖场服务情况月报表十二、顾客表扬情况登记表十三、顾客投诉情况登记表十四、顾客投诉处理通知表十五、索赔情况登记表十六、退换货申请表十七、退换商品验收情况登记表十八、顾客投诉处理情况登记表十九、顾客抱怨处理情况登记表二十、顾客抱怨分析表二十一、顾客投诉处理月度登记表第5篇 零售卫生与后勤管理第18章 零售企业卫生管理标准与操作规范第一节 零售企业卫生执行标准一、卖场环境卫生执行标准二、卖场外环境卫生执行标准三、办公区环境卫生执行标准四、员工卫生执行标准第二节 零售企业卫生清洁操作规范一、柜台卫生清洁操作规范二、通道、就餐区卫生清洁操作规范三、更衣室卫生清洁操作规范四、洗手间环境卫生清洁操作规范五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范六、零售卖场灯具清洁操作规范七、手扶梯、电梯清洁操作规范八、卖场外地面清洁操作规范九、废弃物处理规范第19章 零售企业卫生管理制度与表格第一节 零售企业卫生清洁人员岗位职责一、卫生主管岗位职责二、洁净部经理岗位职责三、清洁人员岗位职责第二节 零售企业卫生管理制度一、零售企业卫生管理制度二、零售企业卫生管理准则三、个人卫生管理制度四、专柜柜台卫生管理规定五、公共区域清扫管理规定六、更衣室清洁管理制度七、卫生间清洁管理制度八、日常清洁管理制度九、盆景保管制度十、草地保养管理制度第三节 零售企业卫生管理常用表格一、环境卫生检查表二、日常清洁工作检查表三、区域卫生计划表四、清洁卫生工作安排表五、清洁工作列表第20章 零售企业设备管理规范第一节 零售企业设备采购与安装操作规范一、设备采购操作规范二、设备安装调试操作规范第二节 零售企业设备使用规范一、电梯二、封口机三、打价机四、购物车五、冷、热柜使用规范六、扫描仪七、电子防盗设备八、电脑设备九、打码机十、对讲机十一、手动液压叉车第三节 零售企业设备维护管理规范一、一般性维护管理规范二、配电维护管理规范三、空调、通风设备维护管理规范四、电梯维护管理规范五、电气设备维修管理规范第21章 零售企业后勤管理制度与表格第一节 零售企业后勤人员岗位职责一、后勤部经理岗位职责二、后勤部文员岗位职责三、工程部经理岗位职责四、工程部副经理岗位职责五、工程执行经理岗位职责六、维修经理岗位职责七、工程部维修领班岗位职责八、工程部空调工岗位职责九、工程部土木装修工岗位职责十、工程部管道工岗位职责十一、工程部电工岗位职责十二、工程部司炉工岗位职责十三、空调工岗位职责十四、电梯运行司机岗位职责十五、工程部文员岗位职责十六、技术组岗位职责十七、电脑中心主管岗位职责十八、设备管理员岗位职责十九、电脑技术人员岗位职责二十、车队队长岗位职责二十一、车队调度员岗位职责二十二、车辆安全员岗位职责二十三、驾驶员岗位职责第二节 零售企业后勤管理制度一、工程部工具管理制度二、设备档案管理制度三、设备检查制度四、工程部设备维修制度五、工程部材料管理制度六、工程部设备安全检查制度七、工程部设备事故处理制度八、工程部新置设备管理制度九、工程部电气机械设备管理制度十、工程部改装、移装设备操作制度十一、转让和报废设备的管理制度十二、工程部设备日常巡检制度十三、维修处理制度十四、电梯维修制度十五、锅炉操作管理制度十六、空调操作管理制度十七、配电室操作管理制度十八、工程部计量器具的使用与维护制度十九、工程部值班制度二十、工程部交接班制度二十一、工程部物料、备件管理制度二十二、高空作业安全操作管理制度第三节 零售企业后勤管理常用表格一、工程部维修通知单二、工程部设备采购登记表三、设备维修申请表四、工程维修反馈表五、工程部维修作业登记表六、高空作业审批表七、工程部明火作业申请表八、工程部设备故障报告表九、设备封存表十、设备启封表十一、工程部工作目标计划表十二、工程部设备投资计划表十三、工程部存料登记表十四、设备维修统计表十五、设备报废单十六、设备故障报告表十七、设备大修审批表十八、设备大修验收表十九、设备大修情况统计报表二十、工程部设备安装竣工报告表二十一、设备台账表二十二、设备领用表二十三、设备采购申请表二十四、车辆登记表二十五、派车表二十六、借车审批表二十七、车辆维修保养登记表二十八、车辆请修登记表二十九、领油表三十、油料库存月报表三十一、出车登记表三十二、车辆费用报销单三十三、车辆费用报销情况登记表三十四、各部门用车统计表三十五、月度各车用油登记表三十六、车辆例行检查登记表三十七、交通事故违规报告表三十八、车辆事故报告表三十九、司机考核情况登记表四十、车务部员工过失情况登记表第6篇 零售企业安全与防损管理第22章 零售企业安全管理实务第一节 零售企业治安管理实务一、护卫力量的组织二、保安巡逻的基本任务三、夜班保安巡逻的重点四、开关店安全操作规范五、零售企业护卫工作的实施第二节 零售企业消防管理实务一、消防管理内容二、零售企业应配置的消防器材三、消防人员工作要求四、消防报警系统的检查五、出现火灾报警时的处理六、制定消防灭火预案七、灭火训练和消防演习第三节 零售企业作业安全管理实务一、防护用品的安全使用二、零售卖场安全作业管理三、物流、仓储安全作业管理第23章 零售企业防损管理第一节 零售企业损耗产生的原因一、正常作业引起的损耗二、顾客偷盗引起的损耗三、员工偷盗引起的损耗四、其他因素引起的损耗第二节 零售企业损耗防范管理一、内部员工偷盗的防范管理二、重点区域的防范管理三、夜间卖场巡视管理四、后场防范管理五、收银部门防范管理第24章 零售企业安全、防损管理制度与表格第一节 零售企业安全、防损人员岗位职责一、安全部经理职责二、安全部副经理岗位职责三、安全部主管岗位职责四、卖场大门保安员岗位职责五、停车场保安员岗位职责六、消防员岗位职责七、监控中心保安岗位职责八、治安班长职责九、保安员岗位职责十、消防主管岗位职责十一、消防员岗位职责十二、消防电视监控人员岗位职责十三、稽核员岗位职责十四、防损部经理岗位职责十五、防损主管岗位职责十六、防损员岗位职责十七、打扒员岗位职责第二节 零售企业安全、防损管理制度一、零售企业安全保卫制度二、值班制度三、安全检查制度四、易燃、易爆物品管理制度五、仓库安全管理制度六、安全检查制度七、安全考核与奖惩制度八、消防安全制度九、消防安全检查制度十、仓库消防安全管理制度十一、配电室消防安全管理制度十二、机房消防安全管理制度十三、办公区消防安全管理制度十四、燃气安全使用制度十五、值班室消防安全管理制度十六、防盗工作日常管理规定十七、商品损耗管理制度第三节 零售企业安全、防损常用管理表格一、零售企业安全管理计划表二、安全管理实施计划表三、安全检查登记表四、灭火器定期检查记录表五、工作安全改善情况通知表六、工作安全检查表七、危险工作安全同意书八、安全部值班表九、安全部巡逻到岗登记表十、治安隐患检查登记表十一、客人来访登记表十二、安全部夜间安全检查登记表十三、车辆停放登记表十四、重点防火区域安全检查表十五、危险物品收缴情况登记表十六、安全部员工资料登记表十七、安全部员工绩效考核表十八、安全部员工培训计划表十九、商品损耗报告表

从思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则，因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代零售企业管理中就显得尤为重要。为此，我们总结了许多成功零售企业先进的管理经验与做法，借鉴了同类书籍的相关知识，在此基础上，编写了《零售企业管理制度表格流程规范大全》。? 《零售企业管理制度表格流程规范大全》以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地阐述了零售企业规范化管理的要点，这使《零售企业管理制度表格流程规范大全》具有非常高的实用价值与参考价值，是相关行业从业人员和零售企业经营管理人员必不可少的案头参考工具。