星级酒店康乐部经理案头手册

第1章康乐部概述

1．1康乐部的地位及作用

1．2康乐部的工作内容及特点

第2章康乐部工作人员岗位职责

2．1康乐部经理

2．2康乐部副经理

2．3咖啡厅主管(领班)

2．4咖啡厅服务员

2．5茶餐厅主管(领班)

2．6茶餐厅服务员

2．7桑拿浴场主管

2．8桑拿浴场组长

2．9桑拿浴场服务员

2．10桑拿钟房服务员

2．11浴场更衣室服务员

2．12游泳池领班

2．13游泳池服务员

2．14游泳池救生员

2．15游泳池更衣室服务员

2．16游泳池水质净化员

2．17健身部主管(领班)

2．18健身房服务员

2．19保健室医师

2．20台球室领班

2．21台球室服务员

2．22网球场领班

2．23网球场服务员

2．24保龄球馆主管

2．25保龄球服务员

2．26棋牌室领班

2．27棋牌室服务员

2．28游戏机室领班

2．29游戏机室服务员

2．30高尔夫球区领班

2．31高尔夫球区服务员

2．32高尔夫球区球童

2．33康乐部领班

2．34音响师(DJ)

2．35多功能厅服务员

2．36钓鱼中心服务员

2．37婴幼儿活动室服务员

第3章康乐部工作规范

3．1KTV厅房设备设施布置工作规范

3．2KTV服务工作规范

3．3KTV服务注意事项

3．4KTV包厢的桌面服务工作规范

3．5KTV包厢果品服务工作规范

3．6KTV突发事件处理工作规范

3．7歌舞厅服务工作规范

3．8酒吧工作规范

3．9酒品服务工作规范

3．10香槟服务工作规范

3．11咖啡厅服务工作规范

3．12咖啡厅礼仪规范

3．13咖啡厅应急事件处理工作规范

3．14咖啡厅经理日常检查工作规范

3．15茶餐厅服务工作规范

3．16茶艺员礼仪规范

3．17茶餐厅应急事件处理工作规范

3．18多功能厅会议服务工作规范

3．19多功能厅婚典工作规范

3．20多功能厅服务员工作规范

3．21看护婴儿服务工作规范

3．22桑拿浴室服务工作规范

3．23浴场收银工作规范

3．24桑拿浴场应急问题处理工作规范

3．25修剪指甲服务工作规范

3．26健身房服务工作规范

3．27健身器材操作与维护工作规范

3．28健身房卫生管理工作规范

3．29健身房吧台服务工作规范

3．30健身房应急问题处理工作规范

3．31游泳池服务工作规范

3．32游泳池服务员工作规范

3．33游泳馆更衣间服务工作规范

3．34救生员工作规范

3．35溺水事故应急处理工作规范

3．36游泳馆财物管理工作规范

3．37游泳馆设备设施布局工作规范

3．38池水卫生维护工作规范

3．39游泳池设备设施维护工作规范

3．40游泳池突发事件处理工作规范

3．41台球室服务工作规范

3．42台球室服务员工作规范

3．43网球场服务工作规范

3．44保龄球馆服务工作规范

3．45保龄球馆卫生管理工作规范

3．46壁球房服务工作规范

3．47棋牌室服务工作规范

3．48游戏机室服务工作规范

3．49高尔夫球场服务工作规范

3．50球童服务工作规范

第4章康乐部管理制度模板

4．1康乐部工作质量管理制度模板

4．2安全管理制度模板

4．3钥匙管理制度模板

4．4工作例会制度模板

4．5卫生管理制度模板

4．6康乐部客用出租物品管理制度模板

4．7康乐部客用更衣柜管理制度模板

4．8康乐部球类运动陪练制度模板

4．9康乐部器械设备维修保养制度模板

4．10成本管理制度模板

4．11员工考勤制度模板

4．12员工培训制度模板

4．13财产物资管理制度模板

4．14舞厅、KTV包房管理制度模板

4．15健身房管理制度模板

4．16桌球室管理制度模板

4．17棋牌室管理制度模板

4．18按摩室管理制度模板

第5章康乐部工作实用表格举例

5．1客人租用物品押金单

5．2客人租用物品记录表

5．3康乐部报修记录表

5．4客用品领用借用记录表

5．5洗布件单

5．6康乐部营业日报表

5．7康乐部营业月报表

5．8康乐部预订表

5．9会员活动登记表

5．10当日工作情况汇报一览表

5．11看护婴儿服务委托书

5．12客用更衣柜长期租用登记表

5．13教练／陪练服务通知单

5．14VIP免费康乐预订委托书

5．15康乐团体包场预订委托单

5．16康乐部考核表

5．17康乐部服务员考核表

前言

《中国酒店岗位培训系列丛书》即将出版发行之际，受邀为本系列丛书作序，思索之余，浅谈本人观点，权当抛砖引玉！

近年来，中国酒店业正以惊人速度发展，中国酒店业门户网站：最佳东方信息中心的数据显示，截至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家，同比增长11．26％，国际联号饭店在中国的扩张速度超过了20％，经济型酒店更以每年200％～300％的速度发展。2007年，全国住宿与餐饮业零售额累计突破1．2万亿元，同比增长19．4％。

但是相对于酒店业的快速发展，酒店教育在中国的发展却相对滞后。最佳东方对国内星级酒店所做的调查发现：90％以上的酒店认为，当前旅游类院校偏重课堂理论教学，对实践环节重视不够，传授内容与实践脱节。人才的缺失，已成为制约中国酒店业发展壮大的瓶颈因素。

作为培养酒店管理人才的大专、本科院校，他们更多注重理论知识的传授，而这些知识恰恰与实践运作脱节，再加上授课老师多数本身并不懂酒店，缺乏实际酒店管理经验。可以想象，一个搞不清楚状况的老师，教出的学生是什么样子。当毕业生进入酒店，酒店还要花大量人力物力从最基础的内容从头教起。酒店企业哀叹无才可用，甚至排斥录用应届生也是在情理之中。

国外的“洛桑模式”之所以备受推崇，是因为它将理论知识和实践运作的结合渗透到教学的每一个环节，教学过程实际就是在酒店企业工作的过程。学校就是酒店，学生以酒店员工的身份负责其他人的饮食和住宿，他们从日常生活中学习和了解酒店业务，体会酒店人应有的职业精神。通过这样的潜移默化，学生毕业后进入酒店自然就知道该怎么工作，该具备怎样的职业态度。

最值得一提的是，瑞士洛桑管理学院还要求从教者必须具有实践经验，每隔三五年要回到企业里去，不断丰富新的经营信息，调研酒店企业经营中出现的新问题，从而不断更新教学内容，提高教学质量。如此周而复始，使得教学始终与行业紧密结合。这些都是值得我们国内教育培训机构思考和借鉴的。

21世纪，中国酒店业的发展需要大量高素质的专业人才。这支人才队伍的形成不仅需要国内酒店企业和大中专院校、教育机构的共同努力，更需要广大酒店人自发自动地主动学习和积极实践，希望这套丛书能给广大的同行和读者带来一些启发和思考。

最佳东方中国酒店业门户网站CEO乔毅

2008年3月

　　“中国酒店岗位培训系列丛书”汇集了国际酒店培训管理的先进管理经验和方法，内容全面详尽、系统，工作标准与工作规范涵盖了酒店各职能部门工作的方方面面，能全面系统地指导酒店各岗位职能的培训工作。本书为该丛书之一，是星级酒店康乐部经理的案头手册！　　“中国酒店员工素质研究组”经过多年的深入研究，在诸位业界专家和最佳东方中国酒店业门户网站的大力支持下，立足中国国情，推出了“中国酒店岗位培训系列丛书”。本系列图书从酒店工作的实际情况出发，将酒店职能细分为九个部分：前厅部、客房部、康乐部、财务部、公关营销部、工程部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部。从标准化、规范化层面，阐述了各个部门工作人员的岗位职责，提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店每个工作岗位、工作环节进行专业化、规范化服务提供了有效解决方案，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。　　本书为该系列之一的《星级酒店康乐部经理案头手册》分册。