动车组列车客运服务案例

真诚服务

创先争优践诺行 老人含泪齐夸赞

救人于危难 感动众人心

沟通拉近距离 服务贵在用心

注重心灵沟通 微笑伴随旅途

践行服务宗旨 不忘为客解忧

一碗米粥显真情 归国侨胞泪满襟

心里装着责任 服务不分工种

遗忘巨款陸命交关 失而复得感慨万分

回家养伤多不便 一路服务传真情

以情感人调换座位 爱在平时爱在身边

一幅帮扶的画面 一段感人的故事

宁波奶奶年龄大 途中全靠好姑娘

服务范围广 做好多面手

一路体贴照顾 母子平安抵沪

腿伤少年去京就医 细心小唐想得周到

行李相似阴差阳错 车长指挥千里追包

送上灿烂的笑容 留下暖暖的回忆

出门在外诸不便 点滴关爱总是情

宝典在手 遇事无忧

列车员像妈妈 笑呵呵真美丽

舒缓疲劳操 旅途更轻松

发现问题及时解决

硬件不足 软件弥补

列车天使 盲人福音

视车票为请柬 待旅客如亲人

调解一分为二 处理有理有节

一封感谢信 满腹感激情

奶奶乐开怀 孙女拍手笑

关爱如春风 车厢起笑声

春运故事多 难忘此一幕

热情待旅客 不负有心人

真情解难 感动旅客

待旅客如亲人 为高铁添光彩

你是我的旅客 我是你的眼睛

神奇小红花 一片炽热情

察言观色巧服务 真诚沟通解矛盾

以情动人 以礼服人

真诚沟通礼貌待人

细致服务 化解不满

细微服务 温暖人心

及时处理取得谅解

帮助重点旅客 人人主动热情

创先争优见行动 服务不分你我他

做好解释 用心服务

凡事都有辩证法 主动承担坏变好

双手传递爱心 车厢涌动真情

规范标准

标准不走样 技能是支撑

标准化管理 人性化服务

微笑耐心 难事不难

心中有标准 落实在行动

以理服人 纠正违章

为走失小女孩 动车晚发一分钟

巧妙用语 维护路收

顾此不失彼 安排要合理

业务娴熟

行李遗落站台 车长帮助找回

快速行动 感动台胞

有序处理故障 心系千万旅客

赠人玫瑰 手留余香

观察表情听声音 热情服务细人微

车票有误 耐心处理

拾金不昧 职业操守

车外寒风阵阵 车内温暖如春

爱在人间 爱在高铁

千里行程 最美动姐

老伴走散急煞人 车长遥控接续行

吸烟旅客漏乘落巨款 列车长细心帮送还

外籍友人“盲”赶路 来龙去脉笔帮忙

功夫不负有心人 手提电脑失而复得

联系失主被冤枉 诚心所致金石开

老吾老以及人之老

宗旨践诺行 无愧新时代

标准牢记心 遇事稳应对

态度和蔼可亲 业务处理过硬

业务娴熟 应对自如

应急处置

冷静思考 妥善处置

从容应对 正确处理

轻重缓急 有序兼顾

应急措施要快 后续处置要稳

应急有条理 处置须按章

勇于担当 团结为本

以情动人 以理服人

致歉诚意真 旅客终谅解

反应敏捷 遇事不慌

离群学生终找到 父女相拥泪满襟

车上紧急五分钟 全靠平时基本功

泡面不慎烫伤 列车传递关爱

女孩离家出走 列车送其回家

火灾险情处理 沉着冷静有序

应急预案在心中 启动热备不慌乱

遇事不慌不乱 应对有板有眼

浓浓的人情 深深的爱意

想方设法排忧解难

少年负气离家出走 高姐细心劝说回家

轮椅跑得欢 奶奶乐开怀

沉着应对理智处置

大度面对委屈 坦诚打动旅客

熟知设备性能 遇事心中有招

应急措施有序 协调配合不乱

女孩发烧泪涟涟 车长阿姨像妈妈

途中输液有点难 心系旅客就不难

时间就是生命 抢救一路接力

带着一车爱 幸福一路行

一群可爱的人 唱响青春之歌

以理劝说双方 服务化解矛盾

大爷坐错车着急 车长来帮忙OK

精神异常旅客半途下车 列车长闻讯妥善处理

为赶飞机女士着急 车长体谅竭尽全力

双手传递爱心 真情感动旅客

细致人微情系弃儿

设备故障 服务弥补

换车底入座遇难题 解难题责任是关键

站车联动 为客解难

家庭琐事气出病 急救宽心解心结

设施设备

设备出现问题 处置及时到位

旅客感到不便 服务弥补不足

若遇空调故障 莫忘预案落实

车门故障不慌乱 落实预案五确认

乘务日记

为高铁奉献 让路徽闪光

感悟《心术》 触类旁通

在热心中体现爱心 在岗位上锤炼素质

在实战中锻炼 在历练中成长

站车互助

小小服务台 温暖老人心

守望心灵之约 自觉服务旅客

服务热情周到 待老人如亲人

短暂十分钟 一生泰州情

老大爷遇到麻烦 检票员热情相助

小小售票口 服务大舞台

他山之石

办公室主任的应变绝招

服务员打翻饮料后

一张机票

餐桌旁的出色实习

《动车组列车客运服务案例》收集整理了上海铁路局动车组列车开行以来列车工作人员亲身经历的一些真实事件，分为真诚服务、规范标准、业务娴熟、应急处置、设施设备、乘务日记、站车互助、他山之石8个板块，精编了130多个动车组列车客运服务典型案例、心路历程和思考体会等，内容丰富、短小精悍、通俗易懂、图文并茂。本书适用于动车组列车客运服务人员业务培训和日常学习借鉴，并帮助职工拓展思路、举一反三，促进职工进一步提升服务理念、掌握客运业务、执行服务标准、规范客运服务、做好应急处置，自觉“遵章守纪、按标作业”，把标准落实到每一项服务工作细节中，为旅客提供更快捷、更优质、更热情、更周到的服务，切实做到想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，充分展示动车组列车的优质服务形象。