顾客关系管理

第一章 顾客与顾客关系管理

第一节 顾客的含义与分类

第二节 顾客关系管理的性质与功能

第三节 顾客关系管理的产生与发展

第四节 顾客关系管理理论的应用

第二章 顾客心理与行为

第一节 顾客的心理过程

第二节 顾客的个性心理结构

第三节 顾客的态度、需要和动机

第四节 顾客购买决策与行为

第三章 顾客关系调查与目标顾客选择

第一节 顾客关系调查

第二节 顾客细分与目标市场选择

第三节 目标顾客的寻找和选择

第四节 关键顾客的识别与选择

第五节 潜在顾客的开发与转化

第四章 顾客价值的构成与最大化

第一节 顾客价值理论与理论演进

第二节 顾客让渡价值的构成与分析

第三节 顾客相对价值分析

第四节 顾客生命周期价值模型

第五节 顾客价值最大化

第五章 顾客满意与满意度

第一节 顾客满意的意义及影响因素

第二节 顾客满意度研究

第三节 顾客满意的实现途径

第四节 顾客满意度指数

第六章 顾客忠诚的形成与培养

第一节 顾客忠诚的形成

第二节 顾客的品牌忠诚度

第三节 顾客忠诚度的测量与分析

第四节 顾客忠诚度的培养和提高

第七章 顾客关系的维系与保持

第一节 顾客的流失与背叛

第二节 正确处理顾客不满

第三节 维系顾客的途径

第四节 开展关系营销

第八章 顾客沟通与整合营销传播

第一节 顾客沟通的含义

第二节 顾客沟通的过程与渠道

第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划

第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估

第九章 CRM——现代顾客关系管理系统

第一节 CRM的内涵与性质

第二节 CRM的实施步骤和方法

第三节 实施CRM的支持系统

第四节 CRM的实施现状与发展

第十章 顾客服务管理

第一节 服务理念与顾客服务管理

第二节 影响顾客服务管理的因素

第三节 建立高效率的顾客服务机制

第四节 加强顾客服务机制的有效运作

第十一章 学习型顾客关系

第一节 顾客学习与学习顾客

第二节 建立学习型顾客关系

第三节 教育与培训顾客

第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验

第十二章 顾客权益保护

第一节 顾客权益保护的历史

第二节 顾客权益保护的内容和现状

第三节 保护顾客权益的企业责任

参考文献

顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》。
　　《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
　　全书共分为十二章，主要包括顾客与顾客关系管理、顾客心理与行为、顾客关系调查与目标顾客选择、顾客价值的构成与最大化、顾客满意与满意度、顾客忠诚的形成与培养、顾客关系的维系与保持、顾客沟通与整合营销传播、CRM——现代顾客关系管理系统、顾客服务管理、学习型顾客关系、顾客权益保护等内容。
　　《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》出版后得到任课教师和从业人员的一致肯定，多次再版，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。