大客户战略服务

前言

第一章提升大客户的服务标准

引言大、小客户对服务的要求不同

第一节大客户对服务的五个期待

案例福田主动服务制胜

案例江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系

第二节大客户与潜在大客户的价值

案例变潜在大客户为大客户

第三节建立大客户服务的价值链

案例龙网公司的客户服务支持

第四节建立大客户服务的标准

案例华为公司客户服务衡量标准

案例麦当劳门店收银服务系统标准化“六步曲”

第五节提升大客户价值的五个支柱

案例赛百味提升客户价值

第六节大客户经理的角色定位

案例河南宇通客车的服务体系

第二章建立大客户服务的五步曲

引言服务是存在差异的

案例差异化服务

第一节对顾客显示积极态度

案例福建电信贴心服务想用户所想、急用户所急

第二节建立服务的标准化体系

案例日系车攀升揭秘

案例柳工率先创服务标准

第三节个性化服务

案例王永庆卖米个性化服务

第四节确保你的顾客成为回头客

案例365主动服务专家

案例富士施乐打造全新服务理念全包服务：为您的设备上道保险

案例铁能主动服务提高用户忠诚度

第五节战略性服务

案例惠普赢得香港和记电讯战略性服务外包订单

案例宝钢股份的战略聪明快速稳定发展

案例银行VIP服务的三个差异

第三章大客户的期望值管理

引言抱怨是服务投诉的潜在诉求

案例麦当劳公司如何处理客户抱怨

案例投诉的意义

第一节提升服务的七把金钥匙

案例北京现代通过4S店网络信息一体化

提升服务水平

第二节组建内部团队来达成服务

案例海尔组建中央空调奥运服务团队

第三节塑造优质服务的企业文化

第四节如何正确面对大客户的抱怨

案例客户服务中心超越客户期望值

第五节正确处理大客户抱怨的补救策略

第六节角色扮演：处理大客户的各种抱怨

案例A公司通过实践培训员工处理客户抱怨

第七节总结处理大客户抱怨的话术

案例协助上海大众完善客户服务中心

案例青岛网通通过感动服务超越客户期望值

第四章建立大客户的满意服务体系

引言建立大客户的服务标准是关键

案例联想“零故障”服务国际大客户

都灵冬奥会

第一节提高大客户满意度的几个关键指标

案例帕尔迪公司的“购房七步曲”

案例东风标致2007攻略：服务提升核心竞争力

第二节分析造成服务质量差的原因

第三节影响大客户对服务的期望因素分析

案例怎么服务你说了算：浙江网通启动预约式

通信服务

第四节电信大客户的让渡价值分析

案例中国电信以世界电信企业为标杆

建立大客户服务体系

第五章大客户的个性化服务

引言个性化服务的四个步骤

案例香港汇丰银行的个性化服务

案例7840款大众新奥迪A6L上市

第一节个性化服务是趋势

案例广东移动创新

案例联想演绎专属

第二节以客户为导向，重新制定体制

第三节以需求为目标，精心制定服务

案例大同市邮政局服务之道

第四节以沟通为纽带，建立客户资料

案例拒绝服务这样的大客户

第六章维持并发展大客户的忠诚度

引言忠诚度衡量的五个指标

案例客户满意度衡量银行竞争力的“KPJ”

第一节何谓大客户的忠诚度

第二节顾客忠诚度的价值

案例新加坡航空两个忠诚度创造非凡的价值

第三节实施有效的顾客忠诚度管理

第四节开展顾客忠诚活动的策略

第五节顾客忠诚度的评估

案例MicroScan从客户跳槽中吸取经验

第六节客户回报率：客户盈利性指标

案例戴尔追求客户投资回报最大化

案例从顾客跳槽中得到经验

第七章大客户战略性服务的创新

引言服务是满足并引导客户的需求

案例IBM服务战略引导客户需求

第一节服务创新概念

案例浙江移动服务创新

第二节服务如何创新

案例海尔垫资服务创新模式

第三节战略服务的三个聚焦

案例“服务战略”成就中兴通讯领跑通信制造业

案例泰国东方大饭店的CRM战略

前言

随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。

对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式大客户战略服务应运而生。

大客户战略服务是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的“绿色通道”，大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便”的原则为大客户提供“优先、优质、优惠”的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大客户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。

本书从战略的高度，对大客户服务提出了一系列的创新理念。大客户的服务首先必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立一系列的服务标准，并根据大客户的需要提升服务标准，在建立服务标准基础上建立大客户服务的五部曲，手把手教你该如何进行大客户服务；当然每个大客户都会对企业服务有一定的期望值，想要更好的服务大客户，留住大客户，必须先了解客户的期望值，从投诉出发，从解决客户埋怨到使客户满意，超越客户的期望值，并选取关键的指标建立满意的客户服务体系才真正叫做真正使客户满意。这就是一般大客户服务的模式，但是这些还不够，要想真正做到精细，还需要建立个性化的服务，从客户需求出发量身定做，并对大客户进行有效的忠诚度培养和管理。市场是不断发展的，消费者的需求也是不断变化的，要想一直在激烈竞争中保持不败之势，企业的服务也需要不断的创新。

本书的最后一章提出了服务创新的概念，如何创新，以及实施战略服务的三聚焦：顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客。

本书是从我们十几年的实战经验中提炼出的精华，非常具有针对性和实操性，特别是在大客户服务标准和大客户体系建立方面完全可以参考里面提出的具体步骤，再根据企业的情况稍微变动就可以实际运用了。

当西方的企业已经开始步入服务竞争时代的时候，我们还在靠质量争取市场份额，或者才刚刚接受品牌的概念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。希望本书能对大客户有效管理、企业新价值的创新提供可参考的依据。

作者2007年10月

　　工业品与快速消费品有明显的差异，不知道提升销售业绩的关键在哪里？20％的大客户总是提出各种要求，然而公司的支持又不足，不知如何是好？大客户不断要求降价，让人感到被动，如何找到有效的方法与策略来应对？在招投标的项目中期，总是摸不清谁是决策者，仿佛身在孤岛，怎么办？如何赢得客户内部高层的支持，真正实现一剑封喉、领先竞争对手？与客户建立了伙伴关系，但是为什么客户还是把项目交给了竞争对手？项目逐步向前推进时，何时向客户要订单比较好，如何界定项目有进展呢？如何管控公司的大客户资源，避免公司的业绩过度集中在大客户经理手中？如何提升服务，增强大客户的忠诚度，从而为企业创造新利润呢？大客户在合作中占据主导地位，总是有很多的埋怨，该怎样令他们更满意？是否有拿来就能用的规范化的服务蓝本可以执行？……想知道答案，那就请阅读本书。本书借助35000个大额产品销售案例研究出销售智慧，为你指点迷津。　　本书从战略的调试对大客户服务提出了一系列的创新理念。大客户的服务必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立一系列的服务标准，并在建立服务标准的基础上建立大客户服务的五部曲，手把手教你该如何进行大客户服务。当然，想要更好地服务大客户、留住大客户，必须先了解客户的期望值，从投诉出发，从解决客户埋怨到使客户满意，超越客户的期望值，并选取关键的指标建立满意的客户服务体系。本书所介绍的规范化的服务体系提供了实用的操作蓝本。　　本书在大客户服务标准和大客户体系建立方面具有独到的见解，能够为大客户营销人员提供切实有效的帮助。【作者简介】　　丁兴良是国内第一位大客户营销培训讲师，2005年荣登“中国人力资源精英榜”并被《财智》杂志评为“杰出培训师”，是智达在线的长期签约讲师。历任英维思集团（中国）销售部副经理,Johnson&Johnson培训经理、清华大学总裁培训班特聘顾问，曾在全国各地为数以千计的销售人员做过“大客户服务、大客户营销、大客户管理、大客户销售、项目性销售与漏斗管理、行业性解决方案”等系列销售课程。