打出阳光业绩

第一章课前热身操：拨打电话前的准备

第一节明确电话沟通的目标

第二节对方能“听”出你的姿态

第三节做好电话沟通的准备工作

第四节用备忘录牵引客户的思路

第五节避免打追加电话

第六节搜集和筛选目标客户资料

第七节具备相应的专业知识

第八节以积极、自信的心态对待每一个电话

第二章通关高手：巧妙突破秘书关

第一节这是一个值得接听的电话

第二节感动接线员，变障碍为桥梁

第三节直接摆高自己的姿态

第四节以沉默气势突破难关

第五节给对方一个“错误的前提暗示”

第六节利用模糊资讯摆脱纠缠

第三章给客户一个印象深刻的开场白

第一节价值最能吸引客户

第二节让客户知道你是谁

第三节用“第三者”搭建起客户信任的“桥梁”

第四节用开场白拉近双方的距离

第五节借用其他企业的名气赢得信任

第六节对你的客户直接说出你的名字

第四章不打不相识：电话开发新客户

第一节即使看不到对方，也要始终面带微笑

第二节心急吃不了热豆腐

第三节在适当的时候说适当的话

第四节从客户感兴趣的话题入手建立关联度

第五节肯定竞争对手的优点

第六节专专心听客户讲话

第七节通过问题设计把握会谈的节奏

第八节阳光总在风雨后：赢得下次拜访的机会

第九节在客户挂机后再收起你的笑容

第五章了解客户的需求是销售的关键

第一节探询并确定客户的需求

第二节成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案

第三节破解客户隐藏于内心的真实需求

第四节了解客户最需要的东西并给予满足

第五节激发兴趣，创造客户需求

第六节转变客户的需求标准

第七节高成本意味着高收益

第八节重复定律：让需求更清晰

第九节构建出客户真正需求的清晰意象

第十节倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙

第六章您今天有空吗电话约访

第一节相同的事试着换一种表达方式

第二节利用“台阶”取得预约

第三节主动约定拜访的时间

第四节迅速的行动可避免客户的一再推脱

第五节耍点“阴谋”与客户电话约见

第七章王婆的秘籍产品介绍

第一节你推销的是产品，而不是抽象的代码

第二节客户只关注能给自己带来好处的产品

第三节应用FAB技巧，让客户相信你的产品是最好的

第四节把客户放在你做一切努力的核心位置上

第五节你的产品是独一无二的

第六节虚拟未来事件，向客户卖“构想”

第七节利益解说策略

第八节只给客户三个选择

第八章不要冷落了你的客户电话跟进

第一节准确地叫出客户的名字

第二节每次都让客户有所收获

第三节勾起客户的好奇心理

第四节客户沉默时，要有足够的耐心

第五节听出对方的谈话重点

第六节及时领会客户的意图，巧妙作出回应

第七节潜入海底捞大鱼

第八节找到客户顾虑的症结所在

第九章接听电话是一门艺术

第一节别急，先来个深呼吸

第二节谁都有打错电话的时候

第三节认真接听每一个电话

第四节设法了解来电客户的相关信息

第十章给常见的几个“怎么办”支招

第一节客户不需要怎么办

第二节客户不准备买了，怎么办

第三节客户嫌贵怎么办

第四节客户心存疑虑怎么办

第五节客户挑衅性追问，怎么办

第六节客户用竞争对手的优势来反问，怎么办

第七节客户直接问价怎么办

第八节打错电话怎么办

第十一章灵活应对不同类型的客户

第一节对偏重于理性的客户应多同意他们的观点

第二节对反复无常型客户应趁热打铁

第三节对吹毛求疵型客户应采取迂回战术

第四节对个性稳重的客户应小心谨慎

第五节对果断型的客户要善用诱导法

第六节对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式

第七节对态度冷淡的客户要用情感去感化

第八节用故事赢得挑剔、谨慎的客户的认可

第十二章报价谈判成败的焦点

第一节在行家面前报价不可太高

第二节切勿在报价上耍小聪明

第三节在价格谈判上争取达到双赢

第四节爱上客户的讨价还价

第五节先大后小，刺激购买欲望

第六节一分价钱一分货

第十三章用心打动客户的十方略

第一节用赞赏打动客户

第二节什么都可以少，唯独幽默不能少

第三节客户不是购买商品，而是购买推销商品的人

第四节找到问题的源头

第五节不要问事先不知道答案的问题

第六节突破思维定式，巧用替代法

第七节把话说到点子上，刺激客户的购买欲

第八节换一种推销方式

第九节接受产品就是一种获得

第十节根据客户需求进行推销

第十四章谈判桌上论英雄

第一节谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己

第二节把让步转化为进攻手段

第三节充分挖掘客户的购买潜力

第四节请对方先亮出底牌

第五节“假定……将会……”

第六节欲擒故纵之适时告退

第七节给成交保留一定余地

第十五章步步为营的成交技巧

第一节假定成交法

第二节同理心成交法

第三节从众心理成交法

第四节误听试探成交法

第五节最后期限成交法

第六节步步为营成交法

第七节哀兵策略成交法

第八节从客户的言谈中捕捉成交信号

第九节不说不该说的话

第十六章客户关系的建立与维护

第一节不要轻易做出承诺

第二节对卖出的产品负责到底

第三节主动让利，追求长期合作

第四节老客户往往可以帮助你完成销售定额

第五节别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话

第六节时常采取客户回访方式与客户建立关系

第七节客户身边的每一个人都是重要人物

第八节用合作的态度避免争执

第九节关注客户的情感

前言

“我一拿起电话就紧张得有些口不择言。”

“我的电话总是难以突破秘书那一关。”

“我的话还没有说完，客户就不耐烦地将电话挂断。”

“本来相谈甚欢，不知为何客户就是不愿意签单。”

“我已做了大量的准备，但客户口若悬河，难以对付，似乎销售过程产生反转。”

“客户本已答应签单，但不知为何他的主意又改变了。”

无数的电话销售人员感到困惑，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话销售的日子近乎“度日如年”。靠一部电话打出阳光业绩，难！

但我们的身边还存在着另一类电话销售人员：他们在电话这一端总能气定神闲；他们能够根据客户的语气进行“潜台词”的判断；他们稍用技巧，就能够绕过秘书这一关；他们将老客户维护得很好，还总能想办法争取新的订单；他们能够读懂客户的心，把最恰当的服务送到客户身边；他们表现专业，熟悉产品就像熟知自己一般；他们反应灵敏，总能及时抓住新的资源；他们不畏困难，面对任何客户都知道自己应该怎么办；他们精于谈判，总能使双方都露出满意的笑脸。他们创造的业绩就如阳光一般灿烂，难怪被人亲切地称为“金牌销售人员”。

本书总结了数十位金牌销售人员的方法与经验，以电话销售场景的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为读者提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的电话销售实用方法。

与市场同类图书相比，本书有以下特点。

1.内容全面。本书涉及电话销售过程中的各种场景，以及各场景中的销售技巧，为电话销售人员提供了全方位的销售技术指导。

2.实用性强。本书以案例见长，每一部分都有“典型案例”与“方案解读”，生动地再现销售场景，对电话销售人员极具指导性。

3.板块灵活。本书每一部分均设有“场景适用”、“应用技巧”、“典型案例”、“方案解读”、“思考与练习”板块，从不同的角度对该部分内容进行全面的阐释与解读，使读者轻松领会，灵活掌握。

本书在策划和编写过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持，在此向以下参与本书编写的人员致以诚挚的谢意：欧红梅、周珊、赵一、赵红瑾、赵广娜、王非庶、王杰、张保文、何瑞欣、杜莉萍、梁素娟、杨婧、张艳芬、许长荣、王爱民、李琳、王鹏、杨英、李良婷、上官紫微、于海英、肖冬梅、刘红强、宋桂花。

同时，作者还借鉴和参考了大量的文献和作品，从中得到了不少启发，也汲取了其中的智慧精华，谨向各位专家、学者表示崇高的敬意。

“梅花香自苦寒来”，业绩的获得全靠刻苦的磨炼与实践。谨以此书献给广大热爱电话销售工作的读者们，愿你们有所感悟，有所作为，用一部电话打出阳光般灿烂的业绩！

编者

　　无数的电话销售人员感到困惑，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话销售的日子近乎“度日如年”。靠一部电话打出阳光业绩，难！但我们的身边还存在着另一类电话销售人员：他们在电话这一端总能气定神闲；他们能够根据客户的语气进行“潜台词”的判断；他们稍用技巧，就能够绕过秘书这一关；他们将老客户维护得很好，还总能想办法争取新的订单……本书总结了数十位金牌销售人员的方法与经验，以电话销售场景的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为读者提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的电话销售实用方法。　　本书总结了数十位金牌电话销售人员的方法与经验，以电话销售场景与案例的形式讲述了销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法。内容涉及电话销售的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为销售人员提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的实用方法。　　本书适合电话销售人员、一般销售人员及销售主管使用。