图解精益六西格玛

导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 11 ISO 认证的“六西格玛” 22 认识“六西格玛” 53 消除浪费即精益 84 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 115 第三代精益六西格玛 146 本书结构 17第1 章 入门 231 网购公司也能改善 242 想要了解顾客真正的心声 273 投诉的内容 304 走一遍流程就可以知道问题所在 335 在现场听，到现场看 366 检查业务流程 397 交给谁来做 428 下功夫就能得到成果 459 重要的是决策 4810 其他方面的改善要如何着手 51第2 章 初级 551 推动精益六西格玛就在职能部门 562 目标是成为公司的咨询顾问 593 活用顾客心声来设定主题（1） 624 活用顾客心声来设定主题（2） 655 通过资料收集了解现状 686 从下订单到收货的等待时间 717 为什么会有那么多误差 748 通过项目审查 779 试行有效改善的方案 8010 通过试行来预估成效 8311 让作业现场的人也能够了解成效 8612 项目结束但活动不会结束 89第3 章 中级 931 店里总是忙得天翻地覆 942 资深店长的直觉、经验和胆识 973 来个立即解决的连续出击 1004 光看示范教学还不够 1035 如何通过指导方法得到效果 1066 总公司与分店的交互功能 1097 不需要什么夸大的项目 1128 小步骤与短时间 1159 在练习所进行演练（1） 11810 在练习所进行演练（2） 12111 会议徒劳功也是一种浪费 12412 在练习所进行演练（3） 12713 在练习所进行演练（4） 13014 追踪顾客满意度的变化 13315 最后在店里验证 136第4 章 进阶 1411 给想要精通精益六西格玛的你 1422 新构想、新流程 1453 与DMAIC 步骤一样 1484 目标是多元化的顾客服务 1515 不可能一蹴而就 1546 何时开始、为了谁、做些什么 1577 写出活动计划书 1608 将服务提供给谁 1639 重要的是顾客心声 16610 善用优势致胜的事业 16911 分解成数个要素 17212 草案是否可行 17513 把关系人拉进来的“E、R、P” 17814 “三赢”的构想 18115 下功夫让服务的质量看得见 18416 牛刀小试很重要 18717 从意见反映来了解 19018 什么是对顾客有用的流程 19319 最佳的分寸拿捏 19620 正式的服务从明年开始 19921 继续迈向新的改善 202第5 章 给初学者的精益六西格玛问答集 2071 何谓卓越运营 2082 何谓“黄带” 2103 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 2124 只要有黑带就可以顺利进行了吗 2145 在日本可以取得黑带的资格认证吗 2166 被业务往来的公司要求接受培训 2187 精益六西格玛是必修课 2208 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 2229 非营利机构中也可以使用吗 22410 对我这样的业务员有必要吗 22611 取得黑带资格有利于求职吗 22812 英语和数学都不太在行的话 230后记 232

精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。本书是质量工具――精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例+图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。

适读人群 ：制造业从业人员，对精益、六西格玛理论感兴趣的人员

　　解决问题、改善问题、减少浪费、提高效率。