SG186营销业务应用系统作业指导书

序

前言

客户服务

第一部分 95598

1 综述

1.1 业务项目及相关业务说明

1.2 系统菜单位置

2 软电话功能简介

2.1 名词及新概念解释

2.2 客户识别界面及相关业务说明

2.3 注意事项

3 故障报修

3.1 业务项及相关业务说明

3.2 流程图

3.3 操作步骤

3.4 抢修车辆维护功能操作介绍

4 业务咨询

4.1 业务项及相关业务说明

4.2 流程图

4.3 操作步骤

4.4 应用问答

5 信息查询

5.1 业务项及相关业务说明

5.2 流程图

5.3 操作步骤

6 投诉

6.1 业务项及相关业务说明

6.2 流程图

6.3 操作步骤

6.4 应用问答

7 举报

7.1 业务项及相关业务说明

7.2 流程图

7.3 操作步骤

8 建议

8.1 业务项及相关业务说明

8.2 流程图

8.3 操作步骤

9 表扬

9.1 业务项及相关业务说明

9.2 流程图

9.3 操作步骤

10 意见

10.1 业务项及相关业务说明

10.2 流程图

10.3 操作步骤

11 有偿服务

11.1 业务项及相关业务说明

11.2 流程图

11.3 操作步骤

12 订阅信息

12.1 业务项及相关业务说明

12.2 流程图

12.3 操作步骤

13 业扩报装

13.1 业务项及相关业务说明

13.2 流程图

13.3 操作步骤

14 其他

14.1 业务项及相关业务说明

14.2 流程图

14.3 操作步骤

15 自动语音留言处理

15.1 业务项及相关业务说明

15.2 流程图

15.3 操作步骤

16 客户回访

16.1 业务项及相关业务说明

16.2 流程图

16.3 操作步骤

17 公共信息管理

17.1 业务项及相关业务说明

17.2 操作步骤

18 信息发布管理

18.1 业务项及相关业务说明

18.2 操作步骤

19 知识库管理

19.1 业务项及相关业务说明

19.2 操作步骤

20 人员排班管理

20.1 业务项及相关业务说明

20.2 操作步骤

21 公共查询

21.1 业务项及相关业务说明

21.2 操作步骤

22 短信管理

22.1 业务项及相关业务说明

22.2 短信管理维护

22.3 短信发送

22.4 短信发送查询

第二部分 客户关系

1 综述

1.1 业务项目及相关业务说明

1.2 系统菜单位置

2 客户细分

2.1 业务项目及相关业务说明

2.2 业务流程图

2.3 系统菜单位置

2.4 操作步骤

3 信用管理

3.1 业务项目及相关业务说明

3.2 业务流程

3.3 系统菜单位置

3.4 操作步骤

4 价值管理

4.1 业务项目及相关业务说明

4.2 业务流程

4.3 系统菜单位置

4.4 操作步骤

5 风险管理

5.1 业务项目及相关业务说明

5.2 业务流程

5.3 系统菜单位置

5.4 操作步骤

6 VIP认定管理

6.1 业务项目及相关业务说明

6.2 业务流程

6.3 系统菜单位置

6.4 操作步骤

7 失信客户管理

7.1 业务项目及相关业务说明

7.2 业务流程

7.3 系统菜单位置

7.4 操作步骤

……

用电检查及供用电合同

第三部分 用电检查

第四部分 供用电合同管理

为加快营销业务应用系统的推广使用，规范业务人员操作行为，提高业务人员操作水平和营销业务数据的准确性，江西省电力公司组织编写了《SG186营销业务应用系统作业指导书》（简称《作业指导书》）。《作业指导书》针对SG186营销业务应用系统的特点，注重业务知识与实际操作相结合，实用性较强，对电力系统营销线员工正确操作营销业务应用系统具有重要的指导意义。
《SG186营销业务应用系统作业指导书：客户服务及用电检查》为《客户服务及用电检查》分册，主要内容包括95598、客户关系、用电检查、供用电台同管理四个部分。每个业务子项的系统应用从业务项目及相关业务说明、业务流程图、系统菜单位置、操作步骤等方面进行讲解。
本书可供从事营销服务方面的操作人员学习和使用，也可作为相关人员的培训教材。