导游业务

认知篇

项目一 认知导游人员

任务一 导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

二、导游人员的分类

任务二 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、全陪导游人员的职责

三、地陪导游人员的职责

四、出境旅游领队的职责

五、景点景区导游人员的职责

任务三 导游人员的素质

一、导游人员的道德素质

二、导游人员的知识素质

三、导游人员的身心素质

四、导游人员的能力素质

项目二 认知导游服务

任务一 导游服务的定义与类型

一、导游服务的定义

二、导游服务的类型

任务二 导游服务的特点与基本原则

一、导游服务的特点

二、导游服务的基本原则

项目三 散客旅游与团队旅游

任务一散客旅游

一、散客旅游的定义

二、散客旅游迅速发展的原因

三、散客旅游的特点

四、散客旅游服务的类型

五、散客导游服务的特点

六、散客导游服务的要求

任务二 团队旅游

一、旅游团队的定义与类型

二、团队旅游与散客旅游的区别

三、散客旅游团队

技能篇

项目四 导游带团技能

任务一 导游与旅游者交往的技能

一、导游人员带团模式

二、树立良好的导游形象

三、导游人员的心理服务技能

任务二 导游人员的协作技能

一、导游人员与领队的协作

二、全陪与地陪的协作

三、导游人员与司机的协作

四、导游人员与旅游接待单位的协作

任务三 特殊旅游团队接待服务技能

一、大型旅游团队导游服务技能

二、高龄旅游团队导游服务技能

三、家庭旅游团队导游服务技能

四、青少年儿童团队导游服务技能

五、宗教型旅游团队导游服务技能

六、政务型旅游团队导游服务技能

七、自驾车旅游团队导游服务技能

八、专业人士考察团队导游服务技能

九、探险旅游团队导游服务技能

任务四 导游人员带团的常用技巧

一、以我为主，把握全局

二、以客为主，灵活控制

三、机智老练，对付扰乱

四、有理有节，处理投诉

项目五 导游语言技能

任务一 导游语言的概念与基本要求

一、导游语言的概念

二、导游语言的基本要求

任务二 导游口头语言的表达技能

一、口头语言的基本形式

二、导游口头语言表达技能

任务三 导游态势语言表达技能

一、首语

二、表情语

三、目光语

四、服饰语

五、姿态语

六、手势语

任务四 导游交际语言运用技能

一、称谓的语言技巧

二、交谈的语言技巧

三、劝服的语言技巧

四、提醒的语言技巧

五、回绝的语言技巧

六、道歉的语言技巧

项目六 导游讲解技能

任务一 导游词的创作

一、导游词的概念

……

实训篇

参考文献

《导游业务》系统地阐述了合格导游人员应该具备的知识、素质和技能。全书总体上分为认知篇、技能篇和实训篇三大部分，认知篇是旅游管理专业学生所需的理论基础；技能篇是从事导游业务必须掌握的基本技能；实训篇是《导游业务》的重点，是工作过程理念的集中体现。
　　认知篇包含三个项目，即认知导游人员、认知导游服务、散客旅游与团队旅游；技能篇包含三个项目，即导游带团技能、导游语言技能、导游讲解技能；实训篇包括四个项目，即地陪导游服务程序与规范、全陪导游服务程序与规范、出境领队导游服务程序与规范、导游服务中常见问题及事故的预防与处理。
　　《导游业务》既可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为相关专业师生的参考用书以及导游从业人员的学习用书。