呼叫实务能力训练

呼叫实务能力训练

刘婕, 唐能越, 主编

出版社:暨南大学出版社

年代:2013

定价:36.0

书籍简介:

本书是中等职业教育涉外呼叫服务系列教材之一,全书主要以项目课程开发的理念来进行编写,安排章节。文中选取了典型的工作情景和工作任务,为学生提供真实具体的任务和进行呼叫技能的训练。同时,教材也着重分析了客服人员所面临的压力和怎样养成抗压、解压的技能。

书籍目录:

总序

前言

项目一 订餐、订票、订房服务

任务1 订餐服务

任务2 订房服务

任务3 订票服务

电话礼仪

压力解读

团队游戏:我说你画

项目二 物流

任务4 快件接收

任务5 快件查询

任务6 快递投诉

同理心

客服人员压力分析

团队游戏:“盲人”旅行

项目三 市场研究

任务7 客户数据建立

任务8 客户数据清洗

任务9 市场问卷调查

客户心理与性格类型分析

压力评估与诊断

团队游戏:人体“拷贝

项目四 企业售后服务

任务10 售后确认、回访

任务11 故障报告

任务12 产品质量投诉处理

聆听的艺术

压力应对策略:行为篇

团队游戏:解开“手链”

项目五 保险

任务13 保险推广

任务14 销售跟踪

任务15 保险理赔

如何深入挖掘客户需求

压力应对策略:认知篇

团队游戏:画自画像

项目六 电信业务

任务16 业务申报受理

任务17 业务故障申报

任务18 客户投诉处理

客户情绪管理的几个问题

座席代表减压策略

团队游戏:我要

项目七 银行

任务19 银行卡咨询

任务20 银行卡服务

任务21 信用卡挂失

电话销售与电话投诉处理技能

放松技术:呼吸篇

团队游戏:背后留言

……

项目八 证券、基金

项目九 企业客户关系维护

项目十 电话购物

内容摘要:

《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材:呼叫实务能力训练》主要内容包括:物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787566806697
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出版地广州出版单位暨南大学出版社
版次1版印次1
定价(元)36.0语种简体中文
尺寸23 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

呼叫实务能力训练是暨南大学出版社于2013.7出版的中图分类号为 F626.3 的主题关于 呼叫中心-中等专业学校-教材 的书籍。