出版社:暨南大学出版社
年代:2013
定价:36.0
本书是中等职业教育涉外呼叫服务系列教材之一,全书主要以项目课程开发的理念来进行编写,安排章节。文中选取了典型的工作情景和工作任务,为学生提供真实具体的任务和进行呼叫技能的训练。同时,教材也着重分析了客服人员所面临的压力和怎样养成抗压、解压的技能。
总序
前言
项目一 订餐、订票、订房服务
任务1 订餐服务
任务2 订房服务
任务3 订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏:我说你画
项目二 物流
任务4 快件接收
任务5 快件查询
任务6 快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏:“盲人”旅行
项目三 市场研究
任务7 客户数据建立
任务8 客户数据清洗
任务9 市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏:人体“拷贝
项目四 企业售后服务
任务10 售后确认、回访
任务11 故障报告
任务12 产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略:行为篇
团队游戏:解开“手链”
项目五 保险
任务13 保险推广
任务14 销售跟踪
任务15 保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略:认知篇
团队游戏:画自画像
项目六 电信业务
任务16 业务申报受理
任务17 业务故障申报
任务18 客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏:我要
项目七 银行
任务19 银行卡咨询
任务20 银行卡服务
任务21 信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术:呼吸篇
团队游戏:背后留言
……
项目八 证券、基金
项目九 企业客户关系维护
项目十 电话购物
《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材:呼叫实务能力训练》主要内容包括:物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。
书籍详细信息 | |||
书名 | 呼叫实务能力训练站内查询相似图书 | ||
9787566806697 如需购买下载《呼叫实务能力训练》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息,请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN | |||
出版地 | 广州 | 出版单位 | 暨南大学出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 36.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 23 × 17 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |
呼叫实务能力训练是暨南大学出版社于2013.7出版的中图分类号为 F626.3 的主题关于 呼叫中心-中等专业学校-教材 的书籍。