电话销售实战训练

致谢

推荐序

前言

销售方法篇

第一章一开始就要找对人

第一节电话销售从选择客户开始

第二节快速寻找客户资料的方法

第三节前台或者总机的沟通策略

第二章马上激发客户的兴趣

第一节电话销售最初面临的两大挑战

第二节具有吸引力的开场白

第三章建立信任和谐的沟通氛围

第一节仁站在帮助客户的角度

第二节义和客户成为朋友

第三节礼尊重你的客户

第四节智专业的素质

第五节信做个诚信的人

第六节“仁义礼智信”与中国人的道德价值观

第四章发掘客户的需求

第一节客户需求的全新定义

第二节重要的是有效的提问

第三节三类产品的需求发掘案例分析

第五章影响客户对于需求的认识

第一节建立优先顺序

第二节影响客户对问题点的认识

第六章提交合适的解决方案

第一节成交的原则

第二节常见的成交方法

第七章如何处理客户的反对意见

第一节尽量先预防客户的反对意见

第二节非真实反对意见的处理

第三节真实反对意见的处理

第四节常见真实反对意见的处理

接听电话筒

第八章如何接听销售电话

第一节接听电话的重要意义

第二节接听销售电话的流程

第三节陌生来电的销售案例分析

个人修炼篇

第九章声音的训练

第一节魅力声音的十大关键因素

第二节声音的具体训练方法

第十章做好时间管理

第一节实施有效时间管理的前提

第二节时间管理的方法

第十一章与客户保持跟踪联系的六大工具

第一节电话

第二节即时通信

第三节电子邮件(含传真)

第四节手写信件或者卡片

第五节手机短信

第六节电话记录本

第十二章语言文字与说话方式

第一节选择合适的词汇

第二节说话的艺术

第十三章情绪掌控之道

第一节情绪的作用与来源

第二节如何调整自己的情绪

团队管理篇

第十四章人员的选拔与培训

第一节列出电话销售人员的标准

第二节做好招聘前的准备工作

第三节面试的具体实施

第四节如何做电话销售人员培训

第十五章电话销售团队的发展与对应的管理模式

第一节团队成立期指挥式管理

第二节团队振荡期教练式管理

第三节团队成熟期支持式管理

第四节团队高效期授权式管理

第十六章实施有效的激励

第一节有效激励的原理

第二节实施激励的原则

第三节激励的菜谱

第十七章团队沟通和会议管理

第一节有效地团队沟通

第二节如何高效地举办会议

全景案例篇

第十八章旅行行业“里程会员卡”

第一次电话：推荐产品并达成销售

第十九章通信行业“电子传真”

第一次电话：引发客户的兴趣并大致介绍产品

第二次电话：化解客户的异议并成交

第二十章互联网行业“信诚通”

第一次电话：与客户建立良好的关系

第二次电话：建立客户对电子商务的信任

第三次电话：发掘客户需求并成交

第二十一章培训行业“电话销售内训”

第一次电话：寻找销售线索

第二次电话：建立客户对培训课程的信心

第三次电话：开发客户的深层次需求

第四次电话：与相关部门联系

第五次电话：再次和关键联系人沟通

第六次电话：化解反对意见

第七次电话：获得拍板人的承诺

附录相关测试题

前言

2003年11月15日，我来到了广州。

当时因为前期投资的失误，到广州的时候，虽然带着自己的全副身家，但身上的钱一共只有八百元人民币。

下车之后，先买了一张手机卡，花了一百元，还剩下七百元。马上又租了一套房子，房租两百元，押金两百元，还剩下三百元。

三百元钱，在广州这样一座繁华的城市，实在不能够算多。

记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州赤手空拳打出一片天下，达成自己的人生目标，实现自己的理想。

但是事实上当时的实际情况对于我来说，最重要的事情并不是去谈人生目标、谈理想，而是要想办法解决实际的生存问题。

要解决现实的生存问题，就要赶快找份工作。

根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。

首先我在一张纸上面，列出了自己想要进入的公司名单，比如TCL、海尔、索尼、松下等。

接着用自己刚买的手机卡，打了自己在广州的第一个电话114查号台，查到了这些公司在广州的售后服务电话。

然后又立刻打了自己在广州的第二个电话(一家非常知名的电器公司在广州的服务热线)，通过这个电话，我了解到这家公司在广州的详细地址和负责人姓名与联系方式。

接下来我打了自己在广州的第三个电话，就是这家公司的办公电话，找到了那位负责人，在与这位负责人电话交流的过程中，约到了五分钟的见面时间。

于是我叉立刻做了一件当时对于我来讲非常奢侈的事情，打的到东风中路360号，在这家公司的二楼与这位负责人见了面，五分钟后，这位经理送给我当时所听到的最动听的两个字上班！

在整个找工作的过程中，打了三个电话用了四分钟，面谈用了五分钟，加起来一共只用了九分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市，找到了一份相当不错的工作。

在这里与大家分享这么一段自己所走过的人生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么优秀，而是觉得自己已经三十岁，差不多过了那种年少轻狂的年龄，别人怎么看我已经没那么重要，重要的是自己怎么看待自己，我只是想要在这里与大家分享这样一个观念

无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方法！

在这本书里，我将与大家分享的所有有关提升销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做到的，这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我的课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于您各位亲爱的读者，也会有很大的帮助。

衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。当然，如果你有任何的想法与建议，都可以与我联系，我的电子邮箱是：lzhx-ian2008@163．com，让我们一起共同学习、共同成长。

李智贤

2008年5月

　　我们的客户到底在哪里？通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料，从而保证一开始就找对人？如何在电话销售的前30秒之内就激发起客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？如何巧妙运用声音、词汇与说话的艺术，去“扭曲”客户的思维反应，将客户的注意力引导到对自己有益的方向上来？如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是为此而做。　　在电话销售的过程之中，您是否遇到或者思考过以下的问题：　　客户到底在哪里，通过什么样的方法迅速找到他们？如何在电话销售的前30秒钟之内激发客户的兴趣？如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？如何去发掘客户的需求或者帮助客户“制造需求”？　　面对客户提出的无穷无尽的反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生？　　如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是为此而作。本书站在亲身实战的角度，辅以大量的生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，给出相对应的具体销售方法，并在个人修炼以及团队管理方面也有着系统的论述。　　本书适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用！【作者简介】　　实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售记录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用，清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。主讲课程：电话销售实战训练、提问式电话销售、电话销售中的心理学等。