客服圣经：

前言第1章 什么是客户服务第2章 客户服务挑战第3章 解决问题第4章 制定通向成功的计划的战略第5章 授权第6章 客户服务中的沟通第7章 应对难对付的客户第8章 激励第9章 客户服务中的领导力第10章 客户维系与满意度测量第11章 技术与客户服务第12章 优秀的客户服务词汇表致谢

通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有你最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客　　那些迫切希望提高客户服务体验的企业和人员，将受益于本书有条理和简明扼要的叙述。本书的独特之处在于，它能帮助读者发现客户服务行业的变化，同时提供了很多用以提高必要技能的练习。本书聚焦于能成功实施客户服务所需的技能和战略。本书着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。【作者简介】伊莱恩 K. 哈里斯（Elaine K. Harris）ElaineK. Harris毕业于俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销专业，获得理学学士学位。在随后的一年，她获得俄克拉荷马中心大学教育学硕士学位。Elaine在零售和零售管理领域有着广泛的经验，最初在图尔萨（Tulsa）的俄克拉荷马初等学院从事教学工作。1988年开始，她在俄克拉荷马的图尔萨初级学院（又称图尔萨社区学院）教授市场与时尚商品营销课程。图尔萨的市场开始出现客户服务工作，并且开设了大量的Call Center提供商业服务。在企业的帮助下，Elaine在图尔萨社区大学研究并发起了客户服务项目，该项目为图尔萨地区培训数百名客户服务导向的员工。Elaine还为不同的城市和地区提供服务，识别培训需求，并开发适当的培训课程，以满足日益增长的客户服务行业的从业人员需求。