服务运营管理

序言第1章 服务运营管理概述 1.1 服务运营管理的含义 1.2 服务业在国民经济中的地位与作用 1.3 服务运营管理的重要意义第2章 服务运营管理基本理论 2.1 服务的定义 2.2 完整服务产品及其构成要素 2.3 服务的本质特点 2.4 服务运营管理的特点 2.5 服务管理的集成性 2.6 服务运营的类型划分 2.7 服务运营管理的基本理论框架第3章 服务设计 3.1 建立全新的服务设计概念——完整服务产品与服务提供系统的同时设计

序言第1章 服务运营管理概述 1.1 服务运营管理的含义 1.2 服务业在国民经济中的地位与作用 1.3 服务运营管理的重要意义第2章 服务运营管理基本理论 2.1 服务的定义 2.2 完整服务产品及其构成要素 2.3 服务的本质特点 2.4 服务运营管理的特点 2.5 服务管理的集成性 2.6 服务运营的类型划分 2.7 服务运营管理的基本理论框架第3章 服务设计 3.1 建立全新的服务设计概念——完整服务产品与服务提供系统的同时设计 3.2 服务设计方法之一——工业化方法 3.3 服务设计方法之二——顾客化方法 3.4 服务设计方法之三——技术核分离方法 3.5 三种服务设计方法的利弊分析 3.6 服务设计方法之四——集成设计方法第4章 服务竞争策略 4.1 价值提供与服务竞争力 4.2 服务竞争的特点 4.3 一般性竞争策略在服务竞争中的应用 4.4 服务竞争的特殊策略之一——留住顾客 4.5 服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略第5章 信息技术在服务竞争中的作用 5.1 信息技术在服务业的应用 5.2 信息技术对服务竞争的影响 5.3 如何运用信息技术提高服务竞争力 5.4 制定适当的信息技术应用策略第6章 服务流程与服务交锋 6.1 理解服务流程 6.2 理解服务交锋 6.3 管理服务交锋的四个要素 6.4 加强服务交锋第7章 服务质量管理 7.1 从四个方面分析服务质量管理的特殊性 7.2 服务质量管理理论和实践的发展历程 7.3 服务质量的把握和评价——服务质量差异分析 7.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 7.5 服务质量管理的其他方法第8章 服务需求与服务能力管理 8.1 服务需求与服务能力管理的特殊性 8.2 理解服务需求的特性 8.3 需求管理策略 8.4 能力管理策略第9章 服务运营与服务营销的集成 9.1 服务运营与服务营销的集成性 9.2 服务营销与产品营销的区别 9.3 从服务产出的角度研究服务运营与服务 9.4 从服务提供的角度研究服务运营与服务 9.5 服务的有形展示——通过运营增强服务营销 9.6 服务促销——通过服务营销增强服务运营第10章 服务生产率与持续改进 10.1 提高服务生产率的重地意义及其面对的挑战 10.2 提高服力生产率的基本途径 10.3 通过“管理”提高生产率 10.4 服务生产率与持续改进参考文献

服务作为一种无形产品，本身有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同，因此有必要专门研究服务的特点、服务业企业的运营特点以及适用于服务业企业的运营管理理论和方法。本书的目的就是探讨这样的理论、方法及其应用。在对所有问题的讨论中，都首先强调服务的特殊性，围绕服务的特殊性论述所需要考虑的主要决策问题和应该使用的管理方法，以及在不同服务行业的具体应用。 本书兼顾理论探讨和方法应用，可作为高等院校管理学科专业(尤其是MBA)“运营管理”、“服务管理”等课程的参考教材或参考书，也可供服务业企业实务管理人员阅读。