前厅服务与管理实务

上编 前厅服务

项目一 前厅（部）及职业认知

模块一 前厅认知

工作任务一 前厅及其功能布局认知

工作任务二 前厅环境氛围认知

工作任务三 前厅设备和用品认知

工作任务四 前厅部组织机构与岗位设置认知

模块二 职业认知

工作任务一 前厅服务员素质认知

工作任务二 国家职业技能鉴定标准认知

项目二 预订处服务

模块一 预订准备

工作任务一 掌握预订政策／预订流程

工作任务二 查控房价／房型／房态

工作任务三 选用计价方式／报价方式

工作任务四 做好班组工作交接

模块二 预订受理

工作任务一 受理电话预订

工作任务二 受理函件／面谈／团队预订

工作任务三 受理网络（OTA）预订

模块三 预订控制

工作任务一 确认预订类型

工作任务二 变更／取消预订

工作任务三 控制超额预订

工作任务四 核传预订信息

项目三 礼宾部服务

模块一 客人抵店服务

工作任务一 店外应接服务

工作任务二 门厅应接服务

工作任务三 抵店行李应接服务

模块二 客人在店服务

工作任务一 在店行李服务

工作任务二 在店代办服务

模块三 客人离店服务

工作任务一 客人离店服务

工作任务二 行李离店服务

模块四 行政楼层服务

工作任务一 入住接待服务

工作任务二 餐饮服务

工作任务三 酒廊服务

工作任务四 客人离店服务

工作任务五 贴身管家服务

项目四 接待处／问讯处／收银处服务

模块一 客人抵店服务

工作任务一 客人用房分配

工作任务二 办理登记手续

工作任务三 房卡制作与分发

工作任务四 建立客人账户

模块二 客人在店服务

工作任务一 入账／外币兑换

工作任务二 问询／留言／邮件服务

工作任务三 保管贵重物品

工作任务四 换房／续住控制

模块三 客人离店服务

工作任务一 结账服务

工作任务二 收银审核

项目五 电话总机／商务中心服务

模块一 电话总机服务

工作任务一 转接／留言服务

工作任务二 叫醒服务

模块二 商务中心服务

工作任务一 店内商务服务

工作任务二 店外代办服务

下编 前厅管理

项目六 服务质量管理

模块一 前厅部服务质量控制

工作任务一 质量控制认知

工作任务二 质检流程关键点控制

工作任务三 分析质检工作

模块二 前厅部安全控制

工作任务一 门厅出入安全控制

工作任务二 对客服务安全控制

工作任务三 意外事故安全控制

模块三 酒店客我关系维护

工作任务一 个性化服务管理

工作任务二 顾客关怀计划

工作任务三 前厅部内外沟通

工作任务四 投诉意见处理

项目七 客房销售管理

模块一 前厅部客房销售准备

工作任务一 熟知前厅部销售内容

工作任务二 分析目标市场／销售渠道

模块二 前厅部客房销售管理

工作任务一 做好客房定价

工作任务二 正确显示房态

工作任务三 做好收益管理

模块三 总台客房增销管理

工作任务一 控制增销过程

工作任务二 巧用激励措施

项目八 信息系统管理

模块一 酒店计算机管理系统（HMIS）控制

工作任务一 HMIS综合控制原理认知

工作任务二 HMIS功能及业务分析

工作任务三 入住／退房／客史信息检查

模块二 前厅部信息管理

工作任务一 文档信息管理

工作任务二 客史档案管理

工作任务三 媒体信息管理

模块三 客房经营指标管理

工作任务一 年度客房销售预测

工作任务二 客房经营状况分析

工作任务三 客房经营分析会召开

项目九 前厅部员工管理

模块一 选人

工作任务一 岗位编制／招聘途径的确定

工作任务二 招聘过程的控制

模块二 育人

工作任务一 培训需求分析

工作任务二 培训组织实施

工作任务三 培训质量评估

模块三 用人

工作任务一 职务分析应用

工作任务二 员工个性运用

工作任务三 工作现场督导

模块四 留人

工作任务一 薪酬制度设计

工作任务二 激励机制创设

工作任务三 绩效考核控制

工作任务四 核心文化构建

参考文献

《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》突破传统教材编写模式，紧密结合岗位工作任务和职业能力培养，以项目导向、模块教学、任务驱动、学做一体的教学模式对教材内容进行重新编排，突出前厅服务与管理的实际运用，将理论知识与实践操作有机地融合在一起，创新了高职教材编写的理念。
　　《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》内容分为“服务篇”和“管理篇”，共9个项目、26个模块和81个工作任务。“服务篇”侧重于实际操作技能的训练及前厅基础知识的介绍，以前厅岗位工作任务为路径，强化前厅及职业认知、预订处服务、礼宾部服务、总台服务和电话总机／商务中心服务等岗位服务技能的训练，旨在培养与提高学生实际操作能力，适应行业、岗位对从业人员的要求；“管理篇”从基层管理层面入手，系统介绍了服务质量管理、客房销售管理、信息系统管理和人力资源管理等前厅管理方面的实务及理论，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力，使其具备基层管理者所必需的管理能力及知识，并能胜任酒店前厅部基层管理工作。
　　《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》主要适用于高职高专酒店管理与旅游管理专业学生教学用书，也可作为酒店前厅部员工及基层管理者岗位培训用书，以及前厅服务员国家职业技能鉴定培训用参考教材。