银行客户服务理念与方法

第—章银行客户服务理念／1

第一节 客户是“行长”／3

如果我是上帝，为什么不感谢我／3

狮子和鹿的故事／3

提前开门迎客户／4

到点开门不能变／5

客户是“衣食父母”／6

企业家是党政官员的“衣食父母”／7

客户是“行长”／8

第二节 “客户永远是对的!”／9

银行停电，女客户被“赶出门”／9

从“投诉”到“说情”／10

一位老年客户儿子的投诉／11

节日扎堆放假，客户普遍不满／13

“客户永远是对的!”／14

第三节 “真诚、用心”为客户服务／15

超值服务，创造感动／15

“平凡小事”见真情／16

真诚教老大爷使用自助设备／17

客户不挂电话自己就不能挂电话／18

“我是中国银行的”／19

要“热心”，还是要“责任心”／20

“热心”、“细心”、“责任心”／22

“真诚、用心”为客户服务，23

第四节 “追求卓越”——客户服务的标准／24

“接一、顾二、问三”／24

为客户换新钞，尽善尽美／25

用“心”工作，真“心”服务／26

恶劣服务搞坏了心情／27

履行职责，生死不惧／28

地震瞬间，彰显银行职业道德精神／29

银行业“追求卓越”的具体目标／31

“追求卓越”是客户服务的标准／33

第五节 员工——企业最有价值的资产／34

营业环境人性化、环保化／34

员工的工作环境好，服务才能好／35

对客户真心，客户就会给你回报／36

汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇／37

员工的生命危机是集团的最高危机／38

生死时刻，彰显银行文化的力量／41

员工满意了，客户才能满意／42

第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”／45

满意的服务，迎来了回头客／45

自助设备与柜台取款的故事／46

吞卡马上送到手，奥运服务见真情／47

我去汇丰银行的体验／48

精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”／50

第二章 银行客户服务方法／53

第一节 快捷——客户服务的最基本要求／55

记者亲历：一天体验北京的银行服务／55

下班之前看服务／57

代理基金业务也要熟悉并精通／58

“为300元心力交瘁”／59

客户取千元，苦等两小时／61

在德国，银行员工教客户用自助柜员机／62

在巴西，银行人多时，窗口全部开／63

集中兑付，流程繁琐，客户抱怨／64

银行服务排队情况调查报告／65

第二节 准确——客户服务的基石／69

正在办挂失，存款被冒领／69

银行汇款串户，险些造成损失／70

花5万元买基金“扑了空”／71

存款莫名变保险，四个月赔进7500元／72

银行卡挂失还需人性化／73

存款取款“两张脸”／74

存钱容易取钱难／75

我到银行取5万元现金的经历／76

千方百计满足客户大额提现的需要／77

为换零钱“跑断腿”／78

存10万元零钱咋这么难／79

10麻袋零钱愁坏储户／80

解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力／81

现金业务不能出门概不负责／83

储户欲退钱，银行竟拒收／83

机器深夜吐大钞，市民主动还银行／84

谈谈银行现金差错问题／85

ATM机取款，假币换真钞被擒／88

没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上／89

存假币取真钞，发现“洗钱”速上报／89

柜台取款2万元，发现假钞3900元／91

柜台取现，客户当场发现20元假币／92

央行上海总部首次公布HD90假币特征／93

银行防范及处理假币的具体方法／94

第三节 安全——客户服务的生命／97

银行内遭袭，10万元险被抢／97

装作熟人吵架，银行门口抢钱／98

桑拿天银行成“避暑山庄”／99

银行营业大厅重在安全／100

诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责／101

借记卡信息被盗，发卡行被判负责／102

自助银行：取款闹心环境差／102

银行卡被复制，客户损失，银行全赔／103

ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡／104

谈谈自助柜员机的诈骗手段／106

“24小时自助银行”需要加强管理／108

“财迷”取款机吞了16张卡，109

取款机不吐钱，急煞外地游客／110

浅议自助存取款机的“吞卡”问题／112

“电话银行”业务应有一个大发展／113

网银账户16万元遭窃案告破／114

“木马”网上窃存款，银行被判全赔偿／115

安全使用网银应掌握的正确方法／116

网银账户的安全性、被盗的症状及防范／118

第四节 由人执行的制度——客户服务的保证／120

坚持制度，体现诚意／120

只讲服务，忘了制度／121

一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历／122

灵活变通取存款／124

重病患者被抬进银行改密码／125

主动上门办质押，帮助客户解困难／127

灵活服务办销户／127

……

第三章 银行客户服务管理

后记

在“中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动”中，《银行客户服务理念与方法》一书与读者见面了。书中所阐述的银行服务理念与“迎奥运文明规范服务系列活动”提出的“为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度”的要求是一致的。
　　本书根据现代企业管理的一般规律，结合银行的实际，以案例的形式，阐述了当前银行客户服务的理念和方法。“让客户满意，创造客户的‘满意度’、‘美誉度’和‘忠诚度’是客户服务的出发点和归宿”；客户服务的基本要求是快捷、准确和安全。
　　本书有如下的特点：
　　第一，书中的案例都是银行工作中真实的、具体的事例，“原汁原味、没加工、没拔高”。
　　第二，它直接面对当前社会公众关心的银行热点问题。对“银行排长队”、“兑换零票难”、“大额取款难”、“吞卡”和“客户资金被骗”等客户抱怨的热点问题均有案例和论述。
　　第三，书中对银行服务管理中经常遇到的矛盾和存在的薄弱环节，如服务和制度的矛盾、投诉的管理、24小时自助银行的管理、营业大厅安全的管理等问题，都有独到的观点。
　　第四，书中及时补充了汶川大地震中银行干部员工生死不惧、卓越服务、忠于职守的可歌可泣的职业道德精神。
　　总之，本书用现实的案例，从多角度阐述了银行服务的理念和方法，既提出了问题，又指出了解决问题的办法；既有操作层面的，又有管理方面的；既有国内银行的例子，又有国外银行的做法。

长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。
　　——中国银行业监督管理委员会主席　刘明康
　　我觉得这是一本难得的培训教材，案例丰富，细致入微，有时我们不需要很深的理论高见，只要把这些小事做好，汇聚起来就是无形的财富。
　　——海尔集团首席执行官　张瑞敏
　　您的著作展示了平实、通俗易懂的特点，达到“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相通。全书从小案例入手，全方位剖析服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实是一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。
　　——北京银行董事长　马冰竹
　　银行服务无小事，通过这些小事的情景再现，您把银行服务的精髓一览无余地展现在我们面前。细节决定成败，银行服务就是要从细微之处做起，让客户感受到无微不至的关怀，我想这也许就是当代中国金融业亟须培育的一种精神。
　　——吉林银行行长　唐国兴
　　形势不断变化，细节决定成败。没有最好，只有更好。我们对完美服务的追求是永不止步的。只有每一个员工都以企业主人翁的心态为企业贡献自己的力量和才智，我们的企业才会发展得更快、更好。
　　——恒丰银行青岛分行　孙康