服务营销与管理

前言

第一章 服务营销概述

第一节 服务的兴起与发展

第二节 服务的内涵、特点与分类

第三节 服务营销的内涵与特征

第二章 服务营销理论

第一节 服务产品

第二节 服务收益

第三节 服务4C论

第四节 服务营销组合

第三章 服务产品

第一节 服务产品的内涵与特点

第二节 服务品牌

第三节 服务产品的质量与管理

第四章 服务价格

第一节 服务定价特征

第二节 服务定价策略

第三节 服务定价方法选择

第五章 服务渠道

第一节 服务渠道的类型

第二节 服务渠道选择

第三节 服务渠道创新

第六章 服务促销

第一节 服务促销特点

第二节 服务促销策略

第三节 服务促销评价

第七章 服务人员

第一节 服务人员

第二节 内部营销

第三节 服务人员的管理

第八章 服务过程

第一节 服务的流程

第二节 服务流程改造

第三节 服务流程评价

第九章 服务有形展示

第一节 有形展示的内涵

第二节 有形展示的类型

第三节 有形展示的设计

第十章 服务营销管理

第一节 服务营销计划

第二节 服务营销组织

第三节 服务营销领导

第四节 服务营销控制

第十一章 服务营销的绩效

第一节 服务营销绩效的内涵

第二节 企业维度的绩效评估方法

第三节 服务营销人员绩效评估方法

第四节 服务营销绩效评估及对策

第十二章 服务营销创新

第一节 服务创新服务概述

第二节 服务创新的途径

第三节 网络营销服务

第四节 体验营销

参考文献

《服务营销与管理》以服务为研究对象，结合北美和北欧学派的研究成果，以国际学界公认的7P经典理论为核心，对服务营销与管理进行了系统的介绍。《服务营销与管理》首先对服务营销进行概述，其次介绍服务营销相关理论，再次阐述服务营销的七个方面，接着简要论述服务营销的管理与绩效，最后介绍服务营销的前沿，如电子服务、体验营销等。《服务营销与管理》以规范的知识结构、经典的服务营销理论、精炼的内容和大量的资料呈现了服务营销的原理与实务。