星级酒店经营管理全案

第一章 星级酒店行业整体认知第一节 国家星级评定总体要求要求1：更加注重核心产品，弱化配套设施要求2：绿色环保，节能减排要求3：强化安全与突发事件管理要求4：软件可衡量性要求5：引导特色经营第二节 国家星级评定对前厅要求要求1：星级酒店前厅必备检查项目要求2：星级酒店前厅服务质量评价要求3：星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价第三节 国家星级评定对客房要求要求1：客房数量与面积要求要求2：客房卫生间要求要求3：客房设施设备要求要求4：客房提供服务要求要求5：床上用棉织品要求6：洗衣服务第四节 国家星级评定对餐厅要求要求1：必备检查项目要求2：餐饮服务质量评价要求3：餐饮区域维护保养与清洁卫生第二章 星级酒店部门基础知识第一节 前厅部组织架构与职责知识1：前厅部的组织架构知识2：前厅部的部门职责知识3：前厅部经理岗位职责知识4：大堂副经理岗位职责知识5：总台接待组主管岗位职责知识6：总台接待员岗位职责知识7：行李组主管岗位职责知识8：柜台值班岗位职责知识9：行李员岗位职责知识10：迎送员岗位职责知识11：电话总机主管岗位职责知识12：话务员岗位职责知识13：商务中心领班岗位职责知识14：商务中心文员岗位职责知识15：收银领班岗位职责知识16：收银员岗位职责第二节 客房部组织架构与职责知识1：客房部的组织架构知识2：客房部的部门职责知识3：客房部经理岗位职责知识4：客房部主管岗位职责知识5：楼层领班岗位职责知识6：楼层服务员岗位职责知识7：布件员岗位职责知识8：公共区域清洁（PA）员岗位职责第三节 餐饮部组织架构与职责知识1：餐饮部的组织架构知识2：餐饮部的部门职责知识3：餐饮部经理岗位职责知识4：宴会部经理岗位职责知识5：管事部经理岗位职责知识6：行政总厨岗位职责知识7：厨师长岗位职责知识8：红案炉子组长岗位职责知识9：红案墩子组长岗位职责知识10：酒吧经理岗位职责知识11：餐厅楼面主管岗位职责知识12：餐厅领班岗位职责知识13：迎宾员岗位职责知识14：值台员岗位职责知识15：传菜员岗位职责知识16：收银员岗位职责知识17：酒水员岗位职责知识18：营业员岗位职责知识19：管事部领班岗位职责知识20：洗碗工岗位职责知识21：清洁员岗位职责第四节 康乐部组织架构与职责知识1：康乐部的组织架构知识2：康乐部的部门职责知识3：康乐部经理岗位职责知识4：部室主管岗位职责知识5：部门领班岗位职责知识6：接待员岗位职责知识7：台班服务员岗位职责知识8：健身房服务员岗位职责知识9：游泳池服务员岗位职责知识10：保龄球房服务员岗位职责知识11：酒吧服务员岗位职责知识12：美容室服务员岗位职责第五节 营销部组织架构与职责知识1：营销部的组织架构知识2：营销部的部门职责知识3：营销部经理岗位职责知识4：商务散客营销代表岗位职责知识5：旅行社市场营销代表岗位职责知识6：营销部美工岗位职责第六节 财务部组织架构与职责知识1：财务部的组织架构知识2：财务部的部门职责知识3：财务部经理岗位职责知识4：会计师岗位职责知识5：前厅收银员岗位职责知识6：餐厅收银员岗位职责知识7：日间稽核员岗位职责知识8：夜间稽核员岗位职责知识9：采购主管岗位职责知识10：仓管员岗位职责第七节 工程部组织架构与职责知识1：工程部的组织架构知识2：工程部的部门职责知识3：工程部经理岗位职责知识4：设备运行维修部经理岗位职责知识5：土建装修部经理岗位职责知识6：电力运行维修部经理岗位职责知识7：电力维修主管岗位职责知识8：机修组主管岗位职责知识9：空调、冷冻机房领班岗位职责知识10：锅炉房领班岗位职责知识11：修缮组领班岗位职责知识12：全能技工组领班岗位职责知识13：空调、冷冻机房操作工岗位职责知识14：锅炉工岗位职责知识15：机修工岗位职责知识16：维修工岗位职责知识17：全能技工岗位职责知识18：强电维修工岗位职责知识19：弱电维修工岗位职责知识20：电梯维修工岗位职责第八节 保安部组织架构与职责知识1：保安部的组织架构知识2：保安部的部门职责知识3：保安部经理岗位职责知识4：保安部主管岗位职责知识5：保安部领班岗位职责知识6：监控员岗位职责知识7：巡逻岗岗位职责知识8：夜班安检岗岗位职责知识9：停车场保管员岗位职责知识10：KTV保安员岗位职责第三章 星级酒店流程管理全案第一节 前厅部管理流程流程1：电话预订流程流程2：书面预订流程流程3：VIP客人预订申请处理流程流程4：取消预订服务流程流程5：团队客人入住流程流程6：散客入住流程流程7：VIP客人入住接待流程流程8：住店客人换房服务流程流程9：接机服务流程流程10：团队入店行李服务流程流程11：散客入店行李服务流程流程12：留言处理工作流程流程13：离店行李服务流程第二节 客房部管理流程流程1：进入客人房间流程流程2：开夜床服务流程流程3：客人借用物品服务流程流程4：客房遗留物品处理流程流程5：工服收发与洗涤工作流程流程6：客衣洗涤服务流程第三节 餐饮部管理流程流程1：开餐前准备工作流程流程2：零点服务流程流程3：迎送散客服务流程流程4：团队用餐服务流程流程5：结账服务流程流程6：食品打包服务流程流程7：厅面清场服务流程第四节 康乐部管理流程流程1：康乐部服务流程流程2：客人意外受伤处理流程流程3：客人损毁设备处理流程流程4：服务场所意外停电处理流程流程5：服务场所火灾处理流程第五节 营销部管理流程流程1：广告策划流程流程2：客户会议接待流程流程3：宴会接待工作流程流程4：长住客商务合约签订流程流程5：旅行社市场业务开展流程第六节 财务部管理流程流程1：财务管理系统操作流程流程2：采购业务管理流程第七节 工程部管理流程流程1：设施设备报修、急修流程流程2：设备安全管理流程流程3：设备购置、验收流程流程4：设备物品、配件管理流程第八节 保安部管理流程流程1：消防报警流程流程2：保安部灭火应急流程流程3：治安管理流程流程4：外来车辆管理流程第四章 星级酒店制度管理全案第一节 前厅部作业管理制度制度1：前厅部各班工作分配规定制度2：前厅部内部信息传递管理规定制度3：留言处理服务标准制度4：文件打印服务标准制度5：电话叫醒服务标准制度6：客人及员工紧急报警处理规范制度7：客人留物转交服务规范制度8：失物招领服务标准制度9：客人报失物品处理规定制度10：客人损坏酒店财物处理规范第二节 客房部作业管理制度制度1：客房服务制度制度2：门锁控制制度制度3：迎送客人服务操作规范制度4：会客服务操作规范制度5：开夜床服务操作规范制度6：换房服务操作规范制度7：擦鞋服务操作规范制度8：客人借用物品服务操作规范制度9：客衣洗涤服务规范第三节 餐饮部作业管理制度制度1：餐厅卫生管理制度制度2：餐饮部会议管理制度制度3：餐饮部维修管理制度制度4：客人遗留物品处理制度制度5：垃圾箱、废瓶、纸壳存放的管理规定制度6：预防食品中毒制度制度7：厨房日常工作检查制度制度8：厨房设备及用具管理制度制度9：厨房员工的调岗与晋升管理制度制度10：餐具消毒规定制度11：食品留样制度第四节 康乐部作业管理制度制度1：舞台管理制度制度2：桑拿室服务制度制度3：健身房卫生制度制度4：保龄球房卫生标准第五节 营销部作业管理制度制度1：营销部例会制度制度2：商务市场营销代表促销访问程序制度3：商务客户推销的操作程序和实施细则制度4：会议客户推销的操作程序和实施细则制度5：长住客户推销程序和实施细则制度6：宴会预订推销程序和实施细则制度7：营销部接待管理制度第六节 财务部作业管理制度制度1：统计工作制度制度2：酒店会计档案管理制度制度3：酒店物资管理制度制度4：低值易耗品管理制度制度5：酒店应收账款管理办法第七节 工程部作业管理制度制度1：设备运行管理制度制度2：能源管理制度第八节 保安部作业管理制度制度1：住客丢失财物处理细则制度2：抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理制度制度3：爆炸及可疑爆炸物品紧急处理制度制度4：对精神病、出丑闹事人员防范与处理制度第五章 星级酒店表单管理全案第一节 前厅部管理表单表单1：散客预订单表单2：团队预订单表单3：订房确认书表单4：免费房、内部自用房预订单表单5：变更通知单表单6：取消预订汇总表表单7：临时住宿登记单表单8：境外人员临时住宿登记单表单9：散客住宿登记表表单10：境外团体人员住宿登记表表单11：加床通知书表单12：客人代付凭证表单13：房间、房价变更通知单表单14：房间折扣申请单表单15：提前退房表表单16：延期退房表表单17：宾客留言单表单18：住客通知单表单19：访客留言单表单20：散客行李登记表表单21：物品租借单表单22：物品外借和归还记录表表单23：留言、传真、邮件收发记录表单24：领取寄存行李证明表单25：免打扰记录单表单26：散客电话组别修改登记表表单27：贵宾叫醒单表单28：叫醒时间确认表表单29：商务服务记录单表单30：商务中心计价单表单31：机票预订单表单32：车船票订票单表单33：预约订车单第二节 客房部管理表单表单1：客房服务通知单表单2：宾客遗留物品记录表表单3：紧急通知表单4：取交钥匙记录表表单5：婴儿看护申请单表单6：迷你酒吧消费清单表单7：报修单表单8：客房晚间整理查房表表单9：制服登记卡表单10：洗衣单表单11：污渍通知单表单12：客衣通知单第三节 餐饮部管理表单表单1：点菜单表单2：加菜单表单3：酒水单表单4：退菜换菜单表单5：宾客意见表表单6：宴会合约书表单7：宴会定单（工作人员用）表单8：宴会订单记录表表单9：宴会变更通知单表单10：酒吧销售日报表表单11：酒吧盘存日报表表单12：送房服务器皿登记表表单13：厨房岗位人员配备表表单14：菜品反馈意见表表单15：不合格菜品处理记录表表单16：菜品规范管理表表单17：厨房收尾工作检查明细表表单18：厨房卫生检查表第四节 康乐部管理表单表单1：健身服务单表单2：会员登记表表单3：康乐部接待通知单表单4：应酬、免费卡登记表表单5：桌球服务单表单6：康乐设备维修保养卡表单7：康乐设备遗失损坏报告表第五节 营销部管理表单表单1：公关活动情况统计报表表单2：竞争酒店调查报告表单3：销售情况统计月报表表单4：客户访问卡表单5：新客户走访情况表表单6：商业客户申请表第六节 财务部管理表单表单1：客账日报表单2：预收款收据遗失单表单3：对账通知书表单4：结账通知书表单5：酒店应收账收回日报表表单6：应收账款账龄分析第七节 工程部管理表单表单1：工程维修单表单2：工程检查记录表表单3：大修记录表表单4：工程请修单登记表表单5：设备保养记录卡表单6：工程开工申请书表单7：能源使用记录表第八节 保安部管理表单表单1：紧急情况核对表表单2：巡逻检查到岗记录表表单3：夜间安全巡查记录表表单4：内部警卫方案记录表表单5：危险物品管理登记表表单6：治安隐患记录表表单7：安全隐患整改通知单参考文献

　　《星级酒店经营管理全案（图解版）》从星级酒店管理者最需要的也是必须要做好的五个方面——行业整体认知、部门组织架构与职责、流程管理、制度管理、表单管理，对星级酒店的整体经营管理提供了一个可供参考和学习的范本。《星级酒店经营管理全案（图解版）》最大的特色是图解化，有着大量的图示及其解说，将文字图解化，读来轻松，用来简单。每一章的前面有一个概括性的图示，在制度管理全案和表单管理全案两章中，则在每节前加注一个图示，可以说实现了全书的图解化。另外，本书所收录的管理流程、制度与表单完全来源于一些四星级、五星级酒店，实用性极强，完全可以拿来即用。　　《星级酒店经营管理全案（图解版）》可供星级酒店管理者或部门经理，以及致力于从事酒店行业的人士阅读，并可供相关培训机构及专业院校教学使用。