新编客户管理实务

第一章客户管理概述1

第一节客户的概念2

第二节客户的种类4

一、从销售的角度划分4

二、按客户的性质划分5

三、从企业利益的角度划分5

四、从企业系统的角度划分7

五、按客户在渠道中的作用划分8

六、按客户交易的现状划分9

第三节客户与供方之间的关系特点10

第四节客户生命周期11

第五节客户管理的内容与任务13

一、客户管理的含义13

二、客户管理的基本内容14

三、客户管理的任务16

四、客户管理的流程17

第六节客户管理的发展与创新18

一、客户管理发展的主要因素18

二、客户管理的创新21

本章小结21

思考与练习22

实训项目题22

案例分析23

第二章客户的选择与寻找24

第一节客户的选择24

一、客户选择的影响因素25

二、客户选择战略25

三、一般客户选择的要点27

四、经销商客户选择的要点29

五、经销商客户选择的方法33

第二节客户识别34

一、客户群体的识别35

二、识别客户特性的"6C"分析法35

三、客户的初步评价37

四、识别最佳客户的流程及方法38

第三节潜在客户的寻找38

一、潜在客户及分类38

二、分析、测量潜在客户的流程39

三、寻找潜在客户的途径、步骤

和方法40

四、通过参加会展吸引和寻找潜在

客户43

第四节潜在客户的转化46

一、促使潜在客户转化的要点46

二、渠道机构在促进潜在客户转化中

的作用50

三、对潜在客户中的中间商开展促销

活动50

本章小结51

思考与练习51

实训项目题51

案例分析52

第三章客户调查与信息管理53

第一节客户调查的内容53

一、市场调查与客户调查53

二、客户调查的基本内容54

三、企业客户经营情况调查56

四、客户调查资料的来源58

第二节客户调查的步骤62

一、确定调查主题62

二、设计调查方案64

三、展开实际调查活动68

第三节客户调查的方法69

一、观察调查法69

二、询问调查法71

三、实验调查法72

四、焦点人群法和德尔菲法73

第四节客户调查的误区77

第五节客户信息的管理78

一、建立客户资料卡78

二、设计客户数据库81

三、完善互动式客户数据库82

本章小结83

思考与练习84

实训项目题84

案例分析85

第四章客户分类管理86

第一节客户构成分析87

一、客户一般构成分析87

二、各种基本比率分析88

第二节客户管理分类89

第三节客户ABC分类管理方法93

一、ABC分类的步骤与标准94

二、ABC管理方法96

第四节大客户管理100

一、大客户的含义100

二、大客户管理工作的复杂性101

三、大客户的识别102

四、大客户发展坐标分析103

五、大客户管理的解决方案104

六、大客户经理的责任和评估106

七、培养大客户的忠诚度107

第五节建立客户资源管理系统107

一、建立客户信息系统108

二、构建销售服务支持平台108

第六节客户赢利能力分析与管理109

一、客户赢利能力分析110

二、提高客户为企业赢利的能力112

本章小结116

思考与练习116

实训项目题117

案例分析117

第五章客户信用管理121

第一节客户信用管理目标121

一、信用的含义122

二、信用管理目标122

第二节客户信用调查与评价123

一、客户信用调查123

二、客户信用评价127

第三节信用管理130

一、制定信用标准130

二、确定信用额度133

三、合同管理135

第四节追账实务136

一、追账的一般方法136

二、追账技巧141

本章小结144

思考与练习144

实训项目题145

案例分析145

第六章客户满意管理149

第一节客户满意的理念149

一、客户满意的概念149

二、客户满意的含义与意义151

三、客户满意的层次151

第二节客户满意度153

一、影响客户满意度的因素155

二、客户的隐含期望158

第三节客户满意度测试与分析159

一、客户满意度指标159

二、客户满意度的测试对象160

三、客户满意度的测试内容161

四、客户满意度的测试方法162

第四节产品满意管理163

一、了解客户需求163

二、适应客户需求164

三、提供满意产品165

第五节服务满意管理166

一、服务是产品功能的延长167

二、实施服务满意的方法167

第六节客户不满意管理169

一、正视客户不满169

二、洞察客户不满170

三、安抚客户不满170

四、辨别客户不满171

五、妥善处理客户不满172

六、"不满意"危机公关173

第七节客户投诉管理174

一、客户投诉的意义175

二、客户投诉的范围175

三、客户投诉处理程序176

四、建立投诉管理体制177

五、投诉处理的一般方式178

六、投诉处理的正确措施179

本章小结182

思考与练习182

实训项目题182

案例分析182

第七章客户忠诚管理184

第一节客户忠诚的含义及意义185

一、客户忠诚的含义185

二、客户忠诚的意义185

第二节客户忠诚的分类186

一、客户忠诚的类型187

二、客户满意度与忠诚度188

三、客户忠诚度的测量189

第三节客户忠诚价值及管理实施190

一、客户忠诚的价值191

二、客户忠诚管理实施192

第四节培养忠诚客户193

一、培养客户忠诚的策略193

二、培养客户忠诚的方法194

第五节客户流失管理196

一、客户流失原因分析196

二、客户流失的主要管理措施197

第六节中间商客户的忠诚管理202

一、激励中间商客户202

二、窜货管理206

第七节网络客户的忠诚管理210

一、网络客户的忠诚效益211

二、诚信是网络客户忠诚的基础211

三、网络客户的忠诚特点212

四、建立网络客户的忠诚212

本章小结213

思考与练习214

实训项目题214

案例分析215

第八章客户服务管理216

第一节客户服务概述217

一、客户服务的含义217

二、客户服务的特征218

三、客户服务的目标219

四、客户服务的类型220

第二节客户服务管理理念222

一、客户服务的现实发展222

二、客户服务的重要性223

三、客户服务管理理念与原则224

第三节客户服务的标准226

一、客户服务标准的作用226

二、客户服务标准的内容227

三、制定客户服务标准231

四、实施客户服务标准236

第四节组建客户服务团队236

一、设计客户服务岗位237

二、客户服务人员的素质要求238

三、客户服务人员的选拔239

四、客户服务人员的培训240

五、选拔客户服务团队的领导者242

第五节提高客户服务水平的策略

与方法243

一、加强沟通的策略243

二、留住客户的策略245

三、网络客户服务的策略246

四、提高服务质量的方法249

本章小结251

思考与练习252

实训项目题252

案例分析253

第九章客户关系管理256

第一节关系与客户关系257

一、关系与客户关系的概念257

二、客户关系的类型258

三、企业选择客户关系类型的

考量259

第二节客户关系管理理念261

一、客户关系管理的含义261

二、客户关系管理的作用263

三、CRM组织系统265

第三节客户关系管理的内容与方法267

一、客户关系管理的主要内容267

二、客户关系管理的基本方法269

第四节客户关系管理系统的构建

与实施271

一、客户关系管理系统的构建

基础271

二、客户关系管理系统的模型

设计273

三、客户关系管理系统的实施

步骤275

四、中小企业实施客户关系管理的

途径276

第五节客户关系管理平台的建立277

一、客户数据库277

二、呼叫中心278

第六节客户伙伴关系的建设279

一、建立客户伙伴关系279

二、改善客户伙伴关系280

三、发展客户伙伴关系281

本章小结282

思考与练习282

实训项目题283

案例分析283

参考文献287

客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，更是金融、保险、旅游、贸易、物流、营销类专业的主要课程，也是目前企事业工作人员必须培养的基本技能。本书以当前经济发展和教育改革为背景，以适应高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识与实际技能。本书在国内外客户管理研究的理论以及国内外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。全书共分九章，分别为：客户管理概述、客户的选择与寻找、客户调查与信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。本书可作为本科院校、高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校的金融、保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。

本书的"新"表现在三个方面：一是内容新，书中总结了一些企业培训的经验，吸收了新的教学科研成果，特别是增添了新的案例；二是角度新，书中对客户管理的内容、方法、技巧以及对实务技能进行了全面、系统、深入的阐述，与一般有关客户管理的教材不同，突出应用型，以培养学生的实践能力和解决实际问题的能力；三是方法新，每章都有配套的实训项目，教学时既可循序渐进，依次讲授，也可突出重点，按实训项目安排教学内容。全书共九章，分为客户管理概述、客户的选择与寻找、客户调查与信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。
本书可作为本科院校、高职高专院校市场营销、工商管理、广告、经济管理、电子商务、网络经济、物流管理、国际贸易、旅游、金融保险等专业的教材，也可供广大正在或志在从事营销及相关活动的人士阅读，或作为企业的培训教材。